Bots conversacionales y comercio electrónico

Un bot de charla o bot conversacional es un programa que simula mantener una conversación con una persona ofreciendo respuestas automáticas a entradas hechas por el usuario. Lo más potente en estas aplicaciones es su sencillez: el futuro es una interfaz cada vez más sencilla.

Pero esta tecnología de Inteligencia Artificial no está exenta de dificultades porque, de momento, estos bots sólo entienden tareas sencillas. Para establecer una conversación deben usarse frases fácilmente comprensibles y que sean coherentes. El bot es capaz de seguir una conversación con más o menos lógica, pero sin saber realmente de qué está hablando. Otro de los retos es que su adopción puede ser un fenómeno generacional, con menos problemas de aprendizaje para los jóvenes.

Gráfico de Venture Beat sobre el ecosistema de los bots de chat

En Venture Beat han elaborado un gráfico sobre el ecosistema de chatbots. El gráfico se divide por zonas:

• Aplicaciones de mensajería: WhatsApp, Slack, Telegram, Line, WeChat.
• Frameworks para crear bots: Facebook, Slack, Swyft, Prompt, Skype.
• Herramientas de inteligencia artificial (IA) donde se incluyen tecnologías relacionadas con el procesamiento natural del lenguaje, el reconocimiento de voz y el aprendizaje automático como Google Speech.
• Conectores que conectan unas aplicaciones con otras.
• Empresas de analítica.
• Bots de tracción o empresas que serán punta de lanza de esta tecnología: los asistentes personales, agentes de atención al consumidor y los de seguridad/comunicación/productividad.

Hace pocos meses, Facebook abrió la posibilidad de creación de bots en su plataforma. Desde esa fecha y hasta ahora alrededor de 11.000 bots de chat han sido creado para la plataforma en los primeros tres meses, lo cual supone 120 nuevos chat bots cada día.

Este creciente ecosistema podría acelerar la relación entre chatbots y de comercio electrónico. “2016 will be the year of conversational commerce”, decía Chris Messina a principios de este año. La utilización de chat, mensajería o interfaces de lenguaje natural (es decir, voz) para interactuar con las marcas abre caminos completamente nuevos.

La posibilidad de buscar un producto con un simple comando de voz o añadirlo a una lista de deseos, por ejemplo. Esta falta de fricción cambia la percepción de un usuario del servicio y, aunque sea difícil de cuantificar, intuitivamente generan un factor diferencial en el compromiso a largo plazo con una marca.

En ese sentido, el impacto de este b-commerce (o bot-commerce) en sectores de venta online puede ser enorme. No solamente en el proceso de compra, sino en otros aspectos que agreguen valor añadido a la marca. Por ejemplo, en Sephora ofrecen consejos de belleza y salud, empezando por ofrecer contenido útil al usuario antes que por la venta directa. Es una experiencia única, personalizada, «cara a cara» entre consumidor y marca, que aporta un valor diferencial.

Sacar partido a estos pequeños programas es un gran reto tecnológico… y de diseño. Como ya dijimos hablando de interfaces conversacionales, al diseñarlos debemos considerar algo evidente pero necesario: a más funcionalidades, más complejo será diseñar y de mantener todas las opciones posibles. Cómo mejorar e integrarlos en las dinámicas diarias de una manera sutil es un gran camino a explorar por parte del sector. En buena medida, su éxito dependerá de cómo se consiga un buen diseño centrado en el usuario, que redunde en una mejora experiencia del servicio que apoye.

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