Claves de UX para aplicaciones de contratación de seguros

Diseño UX
25/3/2024
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Torresburriel Estudio
Una camioneta con el letrero 'BREAKING NEWS' y 'CP 24 Live Eye' está incrustada en el costado de un edificio como si se hubiera estrellado a través de la pared, con la icónica torre CN en el fondo, creando una escena urbana inusual y llamativa.

Muchos hemos tenido experiencias con el sector de seguros, donde la idea de comunicarse para reportar un incidente suele generar estrés. Esto puede deberse a una percepción de falta de empatía, retrasos en la resolución de problemas, confusión ante la jerga técnica o dudas sobre el entendimiento de las pólizas. Todas estas situaciones alimentan una visión negativa del sector.

Al adentrarnos en el uso de aplicaciones de seguros, los usuarios se enfrentan a retos que van desde el desconocimiento de los términos hasta el temor de no estar suficientemente protegidos. Estas situaciones pueden crear ansiedad más que seguridad. 

En este contexto, el diseño conductual y las ciencias del comportamiento son fundamentales para suavizar estos miedos mediante el diseño de interfaces intuitivas, fundamentadas en una comprensión profunda de las necesidades y emociones de los usuarios. Este enfoque busca transformar la interacción con las aplicaciones de seguros en algo positivo, fomentando una sensación de confianza con la aseguradora.

La existencia de estas preocupaciones revela una oportunidad única para innovar en la experiencia del usuario. Proporcionar un acceso web que destaque por su intuitividad y facilidad de uso puede cambiar drásticamente la percepción de los clientes hacia el sector asegurador. 

¿Qué es el diseño conductual?

El diseño conductual es una disciplina que aplica conocimientos de las ciencias del comportamiento, como la psicología, la economía conductual y la neurociencia, al diseño de productos, servicios y sistemas con el fin de influir en las decisiones y acciones de las personas. 

Se basa en la comprensión de cómo piensan, deciden y actúan los seres humanos, utilizando esos insights para crear diseños que promuevan comportamientos deseados. A través del diseño conductual, se buscan maneras efectivas de facilitar decisiones positivas, como fomentar hábitos saludables, aumentar la eficiencia en el trabajo, o mejorar la experiencia de usuario en plataformas digitales. 

El objetivo es diseñar entornos que hagan más fácil para las personas tomar decisiones que se alineen con sus objetivos y bienestar, a menudo mediante la reducción de fricciones, la simplificación de procesos o la incorporación de estímulos que guíen hacia acciones específicas.

¿Qué es la ciencia del comportamiento?

La ciencia del comportamiento es un campo interdisciplinario que estudia el comportamiento humano a través de diversas lentes, incluyendo la psicología, la economía conductual, la neurociencia, la sociología, y la antropología, entre otras. 

Busca entender cómo y por qué las personas toman decisiones, cómo interactúan entre sí y con su entorno, y cómo pueden ser influenciadas estas interacciones. A través del análisis de patrones de comportamiento, motivaciones, percepciones, y procesos de toma de decisiones, la ciencia del comportamiento aplica sus hallazgos para resolver problemas prácticos

Buenas prácticas a la hora de Diseñar productos de contratación de seguros

Al centrarse en crear experiencias de usuario intuitivas, accesibles y personalizadas, se facilita significativamente el proceso de contratación de seguros, lo que no solo mejora la satisfacción y la confianza del usuario sino que también puede llevar a un aumento en la tasa de conversión y retención de clientes. 

Una UX bien diseñada ayuda a desmitificar el complejo mundo de los seguros, haciéndolo más comprensible y accesible para el usuario promedio. Esto, a su vez, reduce la carga de soporte al cliente y fortalece la percepción de la marca como fiable y centrada en el cliente. En última instancia, las buenas prácticas UX son una inversión que puede diferenciar a las aplicaciones de seguros en un mercado competitivo, impulsando tanto la lealtad del cliente como el crecimiento empresarial.

  • Simplicidad y claridad: mantener interfaces que sean intuitivas y sin desorden, permitiendo a los usuarios encontrar lo que necesitan sin esfuerzo. Utilizar un lenguaje simple y directo, evitando terminología compleja, hace que la información sea comprensible para todos, eliminando barreras de comunicación y haciendo que los procesos de seguros sean menos intimidantes. 
  • Proceso de onboarding efectivo: un buen proceso de incorporación es fundamental para asegurar que los usuarios comprendan plenamente cómo navegar la aplicación y aprovechar al máximo sus seguros. Mediante el uso de tutoriales interactivos y pasos guiados, los nuevos usuarios pueden familiarizarse rápidamente con las funciones clave de la aplicación, lo que ayuda a establecer una relación positiva desde el primer contacto.
  • Formularios simplificados: la simplificación de formularios es crucial para evitar la fatiga del usuario y mejorar la tasa de conversión. Reducir la cantidad de campos requeridos y aprovechar tecnologías como el autocompletado y la validación en tiempo real facilita enormemente el proceso de llenado, haciendo que la experiencia sea más fluida. 
  • Autenticación y verificación simplificada, la implementación de métodos de autenticación y verificación modernos y eficientes, tales como reconocimiento biométrico o soluciones eKYC (Electronic Know Your Customer), optimiza significativamente la experiencia del usuario. Estas tecnologías, además de agilizar el proceso de verificación, también refuerzan la seguridad de la plataforma, ofreciendo a los usuarios tranquilidad al saber que sus datos están protegidos.
  • Feedback instantáneo y ayuda accesible: proporcionar feedback claro e inmediato después de cada acción del usuario es vital para mantener una comunicación efectiva. Además, ofrecer acceso fácil a asistencia a través de múltiples canales, como chat en vivo, preguntas frecuentes o soporte telefónico, asegura que los usuarios puedan resolver sus dudas o problemas rápidamente.
  • Personalización: la personalización es un factor clave para crear una conexión más profunda y significativa con los usuarios. Al aprovechar los datos recopilados sobre preferencias, historial de interacciones y comportamientos de navegación, las compañías pueden ofrecer ofertas y contenido altamente relevante para cada usuario individual.
  • Accesibilidad: garantizar la accesibilidad, promover la inclusión y asegurar que todos los usuarios, independientemente de sus habilidades, puedan acceder a los servicios de seguros de manera equitativa. Seguir las directrices de accesibilidad para el Contenido Web (WCAG) ayuda a eliminar las barreras que enfrentan las personas con discapacidades visuales, auditivas, motoras o cognitivas. Esto incluye la implementación de texto alternativo para imágenes, asegurando que el contenido sea navegable mediante el teclado, proporcionando subtítulos para vídeos y utilizando colores y contrastes adecuados para facilitar la lectura.
  • Transparencia en coberturas y costes: una transparencia total respecto a las coberturas ofrecidas y los costes asociados es esencial para fomentar la confianza del usuario. Debe quedar claro desde el principio qué está incluido en cada póliza de seguro y cuánto costará, sin ocultar tarifas o condiciones en letra pequeña. Proporcionar esta información de manera directa y fácil de entender ayuda a los usuarios a tomar decisiones bien informadas sobre qué productos se ajustan mejor a sus necesidades y presupuestos. Además, al desglosar los costes y explicar el valor que cada cobertura aporta, las compañías de seguros pueden demostrar su compromiso con la equidad y la integridad, reduciendo la posibilidad de malentendidos o insatisfacción post-venta.
  • Gestión efectiva de expectativas: la claridad en la comunicación sobre el proceso de contratación es igualmente crucial. Los usuarios deben conocer desde el inicio qué pasos deben seguir, cuánto tiempo tomará cada etapa y qué documentos o información deben preparar. Establecer expectativas realistas sobre los tiempos de espera y los requisitos no solo prepara a los usuarios para el proceso, sino que también minimiza la frustración y la confusión.

Hacer que el proceso de contratación sea sencillo, intuitivo y transparente puede transformar radicalmente la percepción del usuario hacia la adquisición de seguros. La clave está en descomplicar lo complicado: usar un lenguaje claro, simplificar formularios y asegurar una navegación fluida que guíe al usuario paso a paso.


Foto de portada de Conor Samuel en Unsplash.

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