Cómo diseñar sistemas de respuesta automática telefónica

La Respuesta de Voz Interactiva (IVR) permite a los usuarios interactuar con un sistema de atención al cliente en tiempo real utilizando su teléfono a través de la marcación por tonos o el reconocimiento de respuestas simples, como sí o no. 

Cuando empezaron a utilizarse los sistemas de respuesta de voz automática era un servicio que generaba desconfianza, ya que quien estaba al otro lado de la línea no era una persona, sino una máquina con muchas limitaciones: solo se podían ejecutar las acciones pulsando una tecla. Sin embargo, poco a poco la tecnología ha ido mejorando y se han incorporado otras funciones como el reconocimiento de voz, los servicios de citas previas, la generación de rutas inteligentes basadas en las respuestas o la consulta de estado de cuentas y saldos.  

Los IVR más utilizados son la marcación por tonos y el reconocimiento de voz. En la marcación por tonos el cliente escucha unas instrucciones que tienen asociada una tecla. Cuando se pulsa, el sistema reconoce qué opción ha elegido el cliente. Por otra parte, en el reconocimiento de voz, el usuario escucha las instrucciones y responde con la voz, de forma que el sistema entiende qué ha dicho. 

Ventajas de los sistemas de respuesta automática

Si estos sistemas se implementan correctamente, suponen una mejora en la experiencia del cliente al incrementar la disponibilidad del sistema, ya que pueden llamar a cualquier hora del día y obtener una respuesta inmediata con la información que estaban buscando, eliminando así los tiempos de espera en línea. 

Además, aumenta considerablemente la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes. Una vez que han pasado el filtro de las respuestas automáticas, se les dirige hacia el departamento que mejor pueda ayudarles y contestar a sus preguntas, lo que también consigue mejorar la satisfacción global del cliente.

Problemas de los sistemas de respuesta automática

Generalmente los problemas que surgen al utilizar estos sistemas no tienen que ver con la tecnología en sí, sino con problemas de usabilidad. Puede ocurrir que los usuarios no entiendan cómo funciona el sistema o se den errores que provoquen frustración y abandonen la tarea.

Los factores más problemáticos para los usuarios que tienen que utilizar este sistema son el tiempo y la memoria. Normalmente la información se presenta una única vez al usuario, y no se dispone de ningún recurso visual para poder escanear la información y procesarla. Esto puede suponer problemas para el usuario, ya que debe recordar y procesar mucha información en muy poco tiempo y tomar decisiones con ella, lo que conlleva una gran carga cognitiva.

Recomendaciones de diseño para los sistemas de respuesta automática

Para solventar los problemas citados anteriormente, basta con tener en cuenta estas simples recomendaciones de diseño:

• Debe haber una pequeña introducción que explique al usuario el funcionamiento y le presente el menú de opciones.
• Independientemente de si las respuestas son por tonos o por reconocimiento de voz, las opciones entre las que puede elegir el usuario no deben superar las tres o cuatro opciones. Si hubiera más, serán difíciles de recordar y podría suponer un problema para el usuario. 
• Hay que incluir opciones de navegación cómo volver atrás, ir al menú principal, repetir ayuda si el sistema lo requiriera.
• Si se dan errores, no se debe culpar nunca al usuario y hay que explicar lo que ha sucedido. Para disminuir la tasa de errores una buena opción es incluir ejemplos de respuesta en las preguntas para facilitar el proceso.
• Para prevenir errores graves, también es interesante pedir una doble confirmación de las acciones que permita cambiar de opción si el usuario se ha equivocado.

En conclusión, los sistemas de respuesta automática son una herramienta muy útil para gestionar el volumen de trabajo en atención al cliente, pero para garantizar su eficacia deben tener una investigación de usuarios detrás para conseguir que la experiencia sea 100% satisfactoria.