Cómo mejorar los journey maps

Un journey map o mapa de recorrido del cliente es una herramienta de investigación UX cualitativa que nos permite visualizar el proceso por el que pasa una persona hasta lograr un objetivo. En el caso de un ecommerce podría ser por ejemplo, todas las acciones que lleva a cabo una persona hasta que realiza una compra. 

Saber qué piensa nuestro cliente durante su proceso de decisión es clave para crear una experiencia de usuario relevante y adecuada, y tiene mucho que ver con el comportamiento al utilizar el producto. La mejor opción de entender cómo es este recorrido es preguntando directamente a los clientes.

En el post de hoy vamos a hablar sobre consejos para poder aprovechar estos mapas de recorrido de cliente mejor y hacer que  sean más efectivos.

Consejos para perfeccionar los journey maps

Como en muchas otras partes de la UX el primer consejo que os podemos dar para valorar cualquier mejora es establecer objetivos. Si nuestras metas están bien definidas y todos los integrantes del equipo las conocen es mucho más fácil que rememos todos en la misma dirección.

La antesala del journey map es la creación de user personas. Esta herramienta nos permite definir un potencial cliente ficticio utilizando datos demográficos y psicográficos representativos. Una vez que hayamos dado forma a esa persona, la podremos utilizar como base para crear el recorrido del cliente. 

El primer paso para conseguir visualizar cómo es la forma en la que el cliente interactúa con el producto es describiendo las motivaciones y los posibles puntos problemáticos que pueden surgir. Debemos identificar todos los puntos de contacto que utilizan los clientes

A partir de esta información podemos mejorar estos puntos de contacto para crear un proceso más eficiente para los clientes. Además, así podemos saber si se están cumpliendo los objetivos que hemos establecido en un primer momento. Recordad que los puntos de contacto pueden ser la página web, las redes sociales, los anuncios pagados, las campañas de email marketing o las menciones en otras webs.Aunque el mapeo es una herramienta muy útil, no se puede mapear todo el proyecto a la vez y todas y cada una de las posibilidades, ya que pasaríamos más tiempo visualizando los problemas que resolviendolos. Para conseguir que sea eficiente tenemos que priorizar las tareas y hacerlas de forma escalonada. También tenemos que darnos cuenta de que no existe un único camino que el cliente pueda realizar, sino que influyen muchos factores. Para poder visualizar los journey maps más complejos podemos utilizar diferentes técnicas, desde notas adhesivas, tablas de excel o incluso infografías.

Otro punto crítico que tenemos que identificar son los obstáculos que impiden que el cliente finalice las acciones de conversión. Si encontramos estos puntos tenemos que encargarnos de mitigarlos lo máximo posible. Por ejemplo, si tenemos un ecommerce y el precio es un punto de fricción, tendremos que añadir una página de preguntas frecuentes en la que se razonen los precios. Esto ayudará a que el cliente entienda el porqué.

Al utilizar esta herramienta también podremos visualizar qué recursos se utilizan para crear la experiencia del cliente. De esta forma si hay algún punto que no funciona correctamente sabremos que debemos invertir más recursos en esa parte, controlando y maximizando la generación de valor.

Otro consejo es involucrar en el proceso a un equipo multidisciplinar. Si trabajamos con personas de diferentes departamentos que desempeñan diversos papeles en experiencia de usuario durante el journey map Los resultados serán mejores.

Con los customer journey maps podemos conseguir entender cuales son las motivaciones de nuestros clientes para así mejorar su experiencia con nuestro producto y alcanzar nuestros objetivos. Si averiguamos esas motivaciones, podemos centrarnos en llevar a estos clientes potenciales a la siguiente fase del proceso de compra.