Consejos para una buena personalización de intranets

A veces nos toca hacer un trabajo cuyo destinatario no será un cliente final, sino un usuario de intranet de trabajo. Cuando nos referimos a una intranet puede ser la parte no pública de un sitio de comercio electrónico como Amazon o Ebay, una intranet empresarial o los procesos internos de una administración pública.

Sobre la infraestructura instalada de cada organización, las intranets aparecieron en una forma parecida a las webs corporativas. Se empezó haciendo un uso anárquico y sin un planteamiento serio de objetivos, publicando todo tipo de información. Los problemas no tardaron en aparecer: un exceso de información difícil de navegar y con poco valor real para el usuario. y muchas intranets entonces cayeron en desuso con el consiguiente gasto en tiempo y esfuerzo.

La ruta habitual de un proceso de personalización. Un usuario hace una petición (query), se le devuelven unos resultados que se convierten en un documento que recibe el usuario. Gráfico de Peter Morville.

Por otro lado, la usabilidad de una Intranet no es un tema menor. Una mejor usabilidad y experiencia de usuario en los procesos ayuda a aumentar la productividad, la participación y, en general, la colaboración entre empleados. Por contra, los problemas de usabilidad provocan que los empleados pierdan un tiempo valioso, generando un gran coste de oportunidad.

Por poner un ejemplo, hemos encontrado varios casos de sitios de comercio electrónico tienen buen aspecto y están bien trabajados en su parte pública (front-end) porque de ello dependen sus ventas a cliente. Sin embargo, cuando eres usuario de sus procesos internos, como el caso de un empleado, distribuidor o un proveedor, aparecen fallos de usabilidad y diseño que empeoran considerablemente la experiencia de usuario.

Tres puntos de atención para una intranet centrada en el usuario son el contenido actualizado, el foco en el autoservicio de los usuarios y los accesos multidispositivo. Para facilitar ese autoservicio, es necesario hacer un trabajo de personalización para cada rol o perfil de usuario. Como diseñadores de experiencia de usuario, estos proyectos de personalización representan un reto adicional.

Para ello, se requiere un esfuerzo para definir y trabajar los flujos de trabajo para su consumo de información y solución de tareas cotidianos.

Consejos para una buena personalización de una intranet

Para que una personalización de una intranet consiga sus objetivos, debe cumplir una serie de puntos mínimos. Se requiere un esfuerzo para definir y trabajar los flujos de trabajo para su consumo de información y solución de tareas cotidianos.

Amy Schade recoge con gran acierto algunos de estos retos en un  artículo para Norman Nielsen.

• Asigna roles adecuadamente: la personalización puede mejorar una experiencia mediante la presentación de la información correcta al usuario correcto en el momento adecuado. Sin embargo, la personalización es solo una estimación de lo que podría ser útil para el usuario basado en el análisis de datos, pero el comportamiento pasado no siempre predice las acciones futuras.
• Restringe el acceso con moderación: nada frustra más a un usuario que no poder acceder a un contenido que aparece en algún punto de la interfaz. Así que tenemos que tener especial cuidado con estos temas al personalizar el interfaz para cada perfil de usuario.
• Personaliza tanto la funcionalidad como el contenido: Se trata de personalizar los procesos o funciones para mejorar la experiencia de usuario. Se pueden utilizar acciones recientes/frecuentes y búsquedas para que los usuarios tengan acceso a esa información de forma rápida. También puede ser muy útil guardar el progreso de procesos de trabajo largos, facilitando retomar la tarea donde lo habían dejado, incluso a través de los dispositivos.
• Ofrece alternativas apropiadas para cada rol: La personalización se basa en suposiciones de sistema sobre las necesidades de los usuarios, basadas en un perfil o en su comportamiento pasado. Los usuarios no suelen tener ningún control sobre estos supuestos. A medida que avanzamos hacia un mundo con dispositivos cada vez más «inteligentes«, es necesario asegurarse de que los usuarios pueden cambiar estas configuraciones personalizadas si van en contra de sus necesidades.
• Revisa con frecuencia los roles y perfiles de usuario: las necesidades de los usuarios van cambiando, y con ellas los perfiles. Comprueba las opciones o funcionalidades más usadas, realiza un seguimiento de las quejas que recibes de los usuarios que están relacionadas con la personalización, y revisa las fuentes de datos para asegurarte que están actualizadas.

Como siempre, un punto a favor para conocer mejoras y qué funcionalidad es necesaria es preguntar al usuario: qué servicios echa de menos, cuáles sobran, qué problemas se encuentra para acceder, etc.

En ese sentido, utilizar herramientas como el User Journey Test (“rutas de usuario”) puede ser una herramienta magnífica para evaluar la idoneidad de esos contenidos y funcionalidades. Conocer cuál es el comportamiento de los usuarios en su utilización del producto digital a la hora de que éstos traten de resolver una o varias tareas concretas.

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