Correos electrónicos que no sirven para nada, según Nielsen

Leyendo el Alertox de Nielsen titulado Incompetent Email Marketing = Lost Future Opportunities, me viene a la cabeza un post que escribí hace ya un tiempo, llamado Usabilidad y los correos electrónicos de confirmación. Y automáticamente, después de ese pensamiento, no puedo sino esbozar una sonrisa tras leer el primer párrafo de Nielsen al respecto:

United Airlines deserves to go out of business. That’s my conclusion after reading the incredibly incompetent email newsletter the company sent me.

Vamos, que parece que se ha dado un calentón y lo ha sustanciado en un Alertbox. Algo muy humano, por cierto.

Nielsen hace sus comentarios al hilo de un mensaje de American Airlines que ha recibido, y que según él, no sirve absolutamente para nada positivo. Al contrario. Parece ser que las consecuencias de enviar un correo con las características que tiene, son más bien negativas para la percepción del usuario sobre la compañía de la que es cliente.

Desgranemos el argumentaro de Nielsen:

• Los tests de usuarios muestran que hay un total de 127 recomendaciones para enviar newsletters
• Los tests de usuarios muestran que hay un total de 73 recomendaciones al respecto de los correos electrónicos de confirmación
• La conclusión es que hay muchas posibilidades para hacerlo mal

El problema fundamental del que se queja Nielsen es la existencia, en el newsletter, de contenido irrelevante. Se desprende de esta conclusión que la personalización, si se hace mal, es mejor que no se de. Si a ello se sumamos el principio de que la bandeja de entrada es más despiadada que el entorno web, un mensaje que no tenga significación ni utilidad para el usuario, es inmediatamente borrado. Y si a ello le volvemos a sumar que el usuario reproducirá esa acción (borrar el mensaje) en sucesivas recepciones de mensajes de esa compañía, el desastre desde el punto de vista de la fidelización es total.

Una vez más, Nielsen echa mano de un titular llamativo, pero en el fondo lleva razón. No podemos hacer perder el tiempo al usuario y tratar de hacerle leer mensajes y contenidos que no le interesan, a riesgo de caer en ese saco de mensajes poco interesantes, del que nos costará, a buen seguro, mucho esfuerzo salir.

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