Diseñando experiencias de usuario que permanezcan

En la experiencia de usuario, la memoria y el recuerdo que tienen los usuarios de las malas experiencia que han tenido con un producto en el pasado, hay que tenerlas en cuenta a la hora de hacer un rediseño.

Una usuaria usando un prototipo. Foto de Intel Free Press

¿Qué es lo que la gente más recuerda una buena o una mala experiencia? Normalmente una mala experiencia, quién no recuerda lo difícil que es echar ketchup de una marca a pesar de ser el mejor, incluso todavía cuando han cambiado la botella para que eso no pase. Eso ocurre porque tenemos un recuerdo mayor de las malas experiencias que de las buenas.

Sobre esto escribe Curt Arledge un artículo en Smashing Magazine titulado “User Memory Design: How To Design For Experiences That Last”.

El experimento del dolor

Hace unos años se hizo un experimento psicológico para saber científicamente las razones por las había algunas pruebas médicas que los pacientes recordaban y otras que no, por el dolor que provocaban.

Gráfica de dolor del paciente A y el paciente B en dos pruebas médicas diferentes. © Curt Ardledge

Viendo estas dos gráficas en frío, casi cualquier persona preferiría la prueba del paciente A a la del paciente B, porque tiene menos picos de dolor y es más corta, pero los humanos no somos tan “racionales” a la hora de recordar las cosas como a la hora de elegir una prueba u otra viendo una gráfica.

Los investigadores descubrieron que los pacientes del experimento recordaban el dolor no según su duración en el tiempo o según la cantidad acumulada de dolor (el área roja del gráfico), sino el punto medio entre el punto máximo de dolor y el final de la prueba.

Gráfica donde se ve el punto máximo, el punto de dolor al final de la prueba y el punto medio entre ambos. © Curt Ardledge

Por lo tanto la gente recordaba más dolor en la primera prueba que en la segunda, lo contrario que lo que la razón nos diría.

Todo esto aplicado a la experiencia de usuario, nos dice que al diseñar una experiencia de usuario lo más importante es que el usuario termine bien la experiencia, porque como hemos visto se recuerda el final y el punto de máximo dolor.

Diseñando experiencias que permanezcan en el usuario

Como hemos visto los dos momentos que recuerdan los usuarios son el punto que peor lo pasa y el final de la experiencia.

Por eso, cuando se hace un test con usuarios es muy importante que los usuarios terminen las tareas, y las terminen satisfechos del resultado obtenido. Si obtenemos un final fructuoso para los usuarios, es muy probable que nuestros usuarios tengan al menos una experiencia buena de nuestro producto digital, si el objetivo que han venido a hacer lo hacen bien y lo consiguen saldrán satisfechos, sino el punto final será un mal recuerdo y una frustración.

Para minimizar el impacto del punto de mayor frustración en los usuarios, tenemos que identificar los puntos de fricción de la experiencia, reducirlos y eliminarlos si es posible.

Para hacer esto en la experiencia de usuario, tenemos dos herramientas: la investigación de usuarios y los user journeys.

La investigación de usuarios se debe realizar en la primera fase de diseño de cualquier producto digital, lo que nos permitirá saber antes de trabajar en una propuesta de solución, conocer cuales son los puntos de fricción que los usuarios tienen un peor recuerdo, para minimizarlos en la propuesta de solución.

Los usuarios nos dirán en la investigación qué procesos son los que les son menos gratos o en los que tienen una peor experiencia y a partir de ahí podremos mejorar para obtener un diseño funcional con los menores puntos posibles de fricción y dónde los haya que sean de una intensidad baja, porque hayamos pensado y trabajado en ellos. Al final obtendremos que el punto medio entre el punto final y el punto de mayor frustración será menor, y por tanto el usuario tendrá una mejor experiencia de usuario.

Un user journey nos permite comprender los itinerarios de uso y saber dónde un usuario tiene una mala experiencia en un entorno de uso normal y que éste nos lo explique directamente, ya que va anotando sus experiencia de uso conforme le ocurren. Lo cual nos permite a los diseñadores conocer casi en vivo y en directo los puntos de fricción de los usuarios al usar un producto digital.

Una vez observados todos los puntos de fricción y reducidos en los posible con estas dos técnicas, obtendremos un diseño cuya recuerdo permanezca en el usuario de una manera positiva.

En Torresburriel Estudio tenemos amplia experiencia en realizar tests con usuarios para validar el diseño planteado. Tanto si estás pensado en realizar un proyecto completo de testing para una web, una aplicación móvil, un proceso de compra de un e-commerce o cualquier otro servicio, contacta ahora con nosotros y te ayudaremos a mejorar la experiencia de usuario de tu proyecto digital.