Diseñando servicios basados en comunidades

Uno de los puntos fuertes de los nuevos servicios en Internet, como puede ser Airbnb, es que son servicios basados en comunidades.

Las comunidades en Internet son algo tan antiguo como la propia red, ya sean las listas de correo donde profesionales y gente con aficiones comparten noticias y conocimientos, los grupos de noticias o los foros que son consustanciales a la web y son los sustitutos de los anteriores.

Foto de Addison Place

Cualquier persona que haya sido administrador de algún tipo de comunidad en la red sabe de la dureza de crear una comunidad basada en la confianza como Airbnb o como puede ser también eBay, por nombrar una empresa más consolidada.

Pautas para diseñar servicios basados en comunidades

Al respecto de la creación de servicios basados en comunidades, en un artículo de UX Booth dan varias pautas para crear una buena comunidad. Desde el Estudio las completamos con nuestra experiencia en ayudar a mejorar la experiencia de usuario en  proyectos de comunidades como puede ser el de Made in Zaragoza. Estas son nuestras sugerencias:

• Trata a los miembros de la comunidad como a socios: cada miembro de la comunidad es importante. Como dice un viejo dicho de Internet: “nunca sabes a quien te puedes encontrar al otro lado de la pantalla”. Por ello, si queremos crear una buena comunidad es necesario que todos sus miembros creen un clima de confianza y de tranquilidad, y es recomendable tener foros donde se responda a la comunidad directamente o un canal de comunicación abierto -como puede ser el correo- para estas tareas.

• Sin sorpresas: los usuarios tienen que saber y conocer en qué va a consistir la experiencia. En el caso de Airbnb, por poner un ejemplo, se muestran fotos de los alojamientos, hay guías de las ciudades y comentarios de los otros usuarios. Es interesante pensar en los requisitos mínimos que tiene que haber en la comunidad y plasmarlos en forma de normas,o crear una guía de usuario que ayude  a los nuevos usuarios a integrarse en la comunidad, de manera que se sientan cómodos y al mismo nivel que el resto de los usuarios.

• Recuerda darle un toque humano: es una comunidad y por lo tanto el toque humano y el componente social son de gran importancia. Junto con la confianza, son recursos o estrategias  clave para crear una comunidad duradera y perdurable.

Para finalizar, desde el Estudio os vamos a dar un par ejemplos de servicios basados en comunidades además  de los mencionados Airbnb y Made In Zaragoza.

Dos sitios consolidados basados en comunidades: eBay y Craigslist

Los dos servicios más consolidados basados en comunidades de comercio electrónico son eBay y Craigslist.

eBay es un sitio de subastas donde puedes comprar y vender objetos de segunda mano a precio fijo y mediante subasta. Es, junto con Amazon, uno de los sitios de comercio electrónico más antiguos y en el que la gente más confía.  Tiene un sistema de pagos propio (que después se extendió) como es PayPal, mediante el cual se asegura la trazabilidad de los pagos, y en él tanto el comprador como el vendedor saben cuándo se ha pagado sin tener que hacer un complejo proceso como es mirar una cuenta bancaria y repasar los movimientos para comprobar si se ha realizado el pago o no. Además, eBay cuenta con un sistema de votos positivos y negativos que quedan reflejados en el perfil de los usuarios, por lo que un usuario sabe si puede confiar en el vendedor y viceversa. También cuenta con  un sistema de gestión de disputas de gran eficacia que sirve para solucionar cualquier problema que pueda producirse.

Craigslist es un sitio de anuncios locales con diversas secciones (empleo, compra-venta, contactos, actividades, servicios). En Europa tiene menos comunidad que en Estados Unidos, donde nació, pero allí hay muchas historias que no hubieran sido posibles sin la comunidad de Craigslist: la lista es larga e incluye desde historias de amor, hasta búsquedas del  piso o el empleo de tus sueños. Todas ellas no serían posibles sin una comunidad detrás que confiara en Craigslist, ni si los miembros de Craiglist no creyeran que son socios de ella, aunque  también hay que tener cuidado.

Ambas son comunidades con vínculos muy fuertes, aunque eBay sea, quizás, un ejemplo más extrapolable que Craigslist. Ambas son, eso sí, casos de estudio interesantes para aprender a construir y gestionar comunidades, lo que nos ocupaba en el post de hoy.

En Torresburriel Estudio apoyamos el rediseño de tu producto digital, con un proyecto de acompañamiento donde aplicamos metodologías de diseño centrado en el usuario.Contacta con nosotros, y cuéntanos tu proyecto. Te enviaremos una propuesta adaptada a tus necesidades y presupuesto.