Diseñando UX para negocios consolidados

Parece razonable pensar que, cuando trabajamos para una empresa con una larga trayectoria y un negocio consolidado, necesitaremos abordar el proyecto con más cautela que cuando trabajamos para una empresa más joven o menos tradicional. La experiencia de usuario en muchos casos no es suficientemente valorada, porque la empresa tiene un producto o servicio que ya “funciona” y se suele tener la mentalidad de “si funciona, no lo toques”. Esto puede ser aplicable en algunos caso, pero no siempre.

Captura de Wonderlic en escritorio y móvil. ©Fuzzy Math

Parte de nuestro trabajo como diseñadores de experiencia de usuario consiste en hacer visible a los gestores de la empresa que su producto debe cubrir las necesidades del cliente (usuario) y que, si no lo hacen o lo hacen mal, habrá otra empresa que ocupe ese lugar. Por supuesto, también hablamos de la necesidad de introducir en sus procesos de diseño de producto, la mejora continua y estar atento a las necesidades cambiantes de sus usuarios para tratar de satisfacerlas.

Principios para trabajar con empresas consolidadas

En el estudio hemos trabajado en muchas ocasiones con empresas consolidadas. Ahí van algunas lecciones aprendidas:

• Céntrate siempre en mostrar los beneficios del cambio que propones, y no tanto el proceso: si puedes poner ejemplos de casos de éxito de un sector que el cliente pueda entender, mejor. No enseñes metodología, enseña ejemplos prácticos al cliente.
• No intentes cambios radicales que puedan afectar a la cultura de la empresa: muchas veces, los diseñadores hacemos propuestas demasiado radicales en empresas que no están preparadas para asimilarlas. Es mejor conseguir pequeñas victorias lo más rápido posible y comunicarlas a todos los implicados, aplicando cambios incrementales donde el cliente vea rápidamente la relación coste vs. beneficio.
• Comunícate en un lenguaje entendible por tu cliente: los diseñadores a veces usamos un lenguaje “técnico”, algo “muy nuestro” al que nuestros clientes no suelen estar acostumbrados. Intenta usar un lenguaje lo más entendible posible, elimina ambigüedades y explica lo que se pretende conseguir de la forma más clara posible. Y, sobre todo, explica bien las consecuencias que esos cambios tendrán y qué mejoras verá el usuario con ellas.
• Intenta que los cambios permanezcan: es habitual que después de hacer un trabajo, el cliente vuelve a su flujo habitual de trabajo cuando el trabajo del diseñador finaliza. Intenta que eso no ocurra y que los cambios se consoliden, aplicando conocimientos y prácticas que estén alineados con su cultura empresarial y con el diseño centrado en el usuario.

Rediseñando la plataforma de Wonderlic

Sobre este tema de diseñar para una empresa consolidada hemos encontrado un caso bastante paradójico de Wonderlic, una empresa dedicada a elaborar tests de aptitudes (tests de inteligencia, tests emocionales, etc…) que se utilizan en las entrevistas de trabajo.

Como habréis supuesto, hasta hace poco tiempo estos tests se realizaban con papel y bolígrafo y después se corregían a mano con una plantilla de respuestas correctas, algo muy tradicional. Posteriormente, pasaron a la posibilidad de hacerlos en un aula informatizada, para ahorrar tiempo y hacer la corrección de manera automática y dar la posibilidad de elaborar informes automáticos sobre las personas que completaban el test.

Mark Baldino ha trabajado con Wonderlic para elaborar su última versión de este tipo de tests, WonScore. Una plataforma unificada y escalable para hacer pruebas de aptitudes para selección de personal de una manera simple e intuitiva.

Mark trabajó con un proceso de diseño centrado en el usuario en cuatro fases, análogo al que veíamos recientemente en el estándar ISO 9241:

1. Especificar el contexto de uso: Mark se entrevistó con los clientes y hicieron un análisis experto de usabilidad de la plataforma existente, con un análisis heurístico de la plataforma, sus aplicaciones y procesos.
2. Especificar los requerimientos: Mark y su equipo sintetizaron los hallazgos en unas personas orientadas a objetivos y unos mapas de recorrido (journey maps en inglés) e identificaron todos los asuntos claves como la necesidad de una mejor toma de decisiones tanto de grupo como de personal, un entendimiento rápido de los datos y una guía contextual dentro de la interfaz. Dentro de la investigación se hicieron preguntas como: ¿Quién usa esta herramienta? ¿Cómo responderán las usuarios a los cambios que se implementarán? ¿Los usuarios encontrarán los cambios intuitivos o difíciles de seguir? Se imaginaron un test de aptitudes para una oferta de trabajo para una horquilla entre 5 a 20 candidatos y que sus puntuaciones determinarían su posición.
3. Elaborar la solución de diseño: El equipo de Fuzzy Math creó una hoja de ruta de la experiencia de usuario que unía la gente, los procesos y las funcionalidades de la futura plataforma. Hicieron varios sprints de diseño siguiendo metodologías ágiles que incluían diferentes funcionalidades: diseño de la arquitectura de la información, wireframes/prototipado, diseño visual, investigación validada por los usuarios y el código responsive del front-end.
4. Testear los diseños: Después de las tres fases y de conocer la cultura, los procesos y los objetivos compartidos de Wonderlic a través de las entrevistas con stakeholders, el sketching colaborativo y ejercicios de priorización, se hicieron pruebas con los diseños hasta acabar en el diseño definitivo.

Como resultado del proceso, Baldino explica qué aprendió de los tests con usuarios, que resume en las siguientes ideas:

• No asumas. Los usuarios pueden no conocer cosas, aunque tú creas que sí: en demasiadas ocasiones damos por hecho que las personas tienen conocimientos que no tienen. En el caso de Wonderlic, se comprobó que los usuarios que conducen los tests no tienen los conocimientos adecuados sobre evaluación de la personalidad y habilidades cognitivas.

• Mejora la claridad de la información y la usabilidad: Durante la investigación de usuarios se descubrió que los resultados tenían que ser más claros y más usables para poder dirigirse a un público más amplio.

• Cambia lo probado y verdadero por algo nuevo: en la versión inicial, se les enviaba un resumen en PDF a los gestores de personal con todos los resultados del test. En lugar de eso, usaron todo el potencial de la web 2.0 para mostrar esa información de una manera más visual y agradable, con ventanas llenas de información cuando el usuario hacía clic sobre los gráficos.

Las lecciones de Mark nos parecen válidas y perfectamente aplicables a buena parte de los trabajos del estudio, especialmente cuando tenemos que enfrentarnos a un proyecto con empresas que tienen un negocio consolidado desde hace décadas y necesita adaptarse a un entorno digital o multicanal de una manera rápida e inocua para su actividad.

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