Diseño compasivo

La experiencia de usuario es una disciplina que tiene unas hondas raíces en las ciencias sociales. Pero, ahora que ha empezado a hacerse adulta, parece olvidar a veces sus orígenes.

Alguna gente de gran importancia en el mundo de la experiencia de usuario y el diseño, han empezado a acuñar un término, “diseño compasivo”. Con este término, quieren designar todas las acciones de diseño para que un producto o servicio considere los casos extremos o de estrés. Es decir, cuando una persona está en sus peores momentos y necesita que sus problemas sean resueltos de una manera rápida y fácil, sin complicaciones.

Gráfico de un mapa de empatía. Gráfico de visualpun.ch

La empatía en UX

La empatía es la piedra angular del diseño de la experiencia de usuario. Es esa habilidad intangible que nos permite ponernos en la piel del usuario y entender mejor por qué puede adoptar (o rechazar) nuestro trabajo de diseño.

La base de diseño empático es la observación y el objetivo es identificar las necesidades latentes del cliente, a fin de crear productos que los clientes ni siquiera saben que desean o, en algunos casos, las soluciones que los clientes tienen dificultades para imaginar debido a la falta de familiaridad con las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías o porque están encerrados en un viejo modo de pensar.

Sin embargo, no es el proceso mental del usuario lo que tratamos de entender actuando con empatía, sino sus emociones.  Tener la capacidad de comprender los factores que impulsan las decisiones de nuestros usuarios es de suma importancia para ayudar a diseñar mejores productos para ellos.

Un paso más: de la empatía a la compasión con el usuario

A menudo, el proceso de entender a otras personas es difuso y, en muchos momentos, un promedio de las expectativas basadas en análisis anteriores del usuario. A pesar de trabajar desde la empatía, los diseñadores cometemos el error de centramos en crear experiencias ideales para usuarios ideales.

Vivimos de imaginar situaciones y personas “típicas” y, sin embargo, los usuarios reales suelen estar lejos de ese ideal. Habitan en contextos muy distintos a los que imaginamos sobre un papel. ¿Qué ocurre cuando nuestra experiencia idealizada choca con una realidad caótica y desordenada, más humana? ¿Cómo podemos añadir tolerancia a fallos en nuestro trabajo? ¿Cómo podemos evitar causar dolor con nuestro diseño?

A veces, no sólo se trata de incrementar lo agradable y positivo, sino de amortiguar o evitar lo negativo. En este punto, entra la compasión, entendida como la capacidad de crear una conexión con la humanidad de tu interlocutor, algo entre diseñador y usuario.

Todo el mundo nos hemos encontrado ante diversos trances difíciles de la vida donde se requiere una interacción con un prestador de servicios que, habitualmente, carece de un protocolo específico para estos casos. Por poner un ejemplo común: hasta hace poco, cuando fallecía una persona, el prestador de servicios de telefonía no tenía un protocolo específico y reclamaba la firma del titular para tramitar la baja. Tras mucho insistir, la única posibilidad era seguir un procedimiento de baja normal, pero adjuntando la documentación de que el titular de la línea estaba fallecido.

El diseño compasivo busca mejorar el diseño de los productos y servicios en los casos de estrés, donde el usuario está bajo tensión, o casos extremos. Estos casos suelen obviarse por ser extremadamente raros o porque tratarlos rompería en muchos casos los plazos de un proyecto, descuadrando los presupuestos y no saliendo rentable el trabajo para la ganancia.

Hay espacios en los que el diseño compasivo no es negociable:

• Diseño de un producto digital de los servicios de urgencias de un sistema de salud. Es obvio que nadie va a acudir allí, si no lo necesita.
• Cierre por fallecimiento de la cuenta de un familiar en una red social o cualquier otro servicio de telecomunicaciones. Evidente, también.
• La web de una empresa de servicios funerarios.
• La web y la comunicación de un servicio de ayuda a mujeres maltratadas.
• Cualquier servicio de Servicios sociales de una institución local

¿Cómo diseñar de una forma más compasiva?

No podemos reducir la conexión humana a algo tan insensible como un clic o un intercambio de información. Es vital ir más allá de la UX tradicional y evaluar el impacto que el diseño pueda tener sobre el bienestar de los usuarios

Hablamos de diseños que hacen más fácil una tarea difícil, y se preocupan de reducir el estrés. Diseños que dependen menos de lo que sabe el usuario, y mucho más de lo que ve, siente o intuye. Diseños que sean tolerantes con los errores de los usuarios, y sean indulgentes. Diseños desde la humildad de asumir que no sabemos todo.

Ante estos casos, algunas recomendaciones muy útiles:

• Diseñar pensando en que el usuario no está en plenas facultades, es decir, es recomendable que la interfaz le sugiera cosas más que sea el usuario quién tenga que hacerlas.
• Pensar en casos extremos y raros, no habituales, y tenerlos en cuenta en el diseño.
• Poner textos cortos y entendibles fácilmente, siendo especialmente cuidadosos si son instrucciones.
• Si hay que introducir información, mejor escribir o usar tics o botones de radio a usar listas desplegables que son más difíciles de usar. por ejemplo, para explicar a qué servicio de urgencia debe acudir según el barrio o calle en que viva.
• Usar modos de “lectura fácil” para textos más complejos
• Dar las opciones predefinidas más usuales de alguna forma por ejemplo unas preguntas frecuentes (FAQs)
• Si diseñamos para un interfaz conversacional o un asistente de voz, debemos hacer mucho énfasis en los casos extremos, para redirigir a al servicio correcto del lugar donde se encuentre la persona. Por ejemplo, ¿cómo actuamos en casos de violencia de género o violación?

Por todo esto, la UX es una disciplina donde la experiencia del diseñador es capital. Cuando nos tomamos el tiempo necesario para diseñar una experiencia más centrada en el usuario, conseguimos un resultado final de mayor calidad y un usuario más satisfecho. Pero no perdamos de vista que es necesario aplicar estos principios a los procesos que ya usamos para conseguir un diseño más compasivo y, en última instancia, más humano. El camino que debemos transitar es transformar la arrogancia del diseño en compasión con el usuario.

En Torresburriel Estudio, te ayudamos si quieres plantear un diseño centrado en el usuario para tu producto o servicio digital. Contáctanos, analizaremos tu proyecto y te ayudaremos a mejorar con una propuesta adaptada a tus necesidades.