Diseño de servicios y UX

El diseño de servicios en UX es una disciplina que se centra en la creación de servicios que satisfagan las necesidades de las personas usuarias y les proporcionen una experiencia positiva y efectiva, pero sobre todo, supone una pieza clave para que estos potenciales clientes vuelvan a interactuar con nuestro producto. 

A medida que los servicios se vuelven cada vez más importantes hoy en día, es crucial comprender los principios de diseño de servicios a la hora de crear un producto exitoso.

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Vamos a explorar los conceptos fundamentales del diseño de servicios en el UX, incluyendo los elementos clave de un servicio exitoso, sus principios y beneficios y cómo puede afectar en la percepción de los usuarios sobre una marca.

¿Qué es el Diseño de Servicios?

Ya sabemos que un “servicio” es una prestación que trata de cubrir una necesidad en concreto. Por ejemplo, al coger un taxi, el taxista te está prestando el servicio de llevarte del punto A al punto B. 

Pues bien, siguiendo esta lógica, con el Diseño de Servicios se pretende planificar y organizar a las personas, la infraestructura, la comunicación y los componentes materiales de un servicio, con el fin de que la interacción entre el prestador del servicio (taxista, siguiendo con el ejemplo) y el cliente sea lo más satisfactoria posible.

Principales diferencias entre el Service Design y el UX Design 

Bien, ya sabes de qué se trata la prestación de un servicio aplicada a un ámbito cotidiano, cómo es coger un taxi. Sin embargo ahora vamos a centrarnos en descubrir las principales diferencias que existen entre el diseño de los servicios del mundo UX y el diseño de servicios tradicional. ¡Vamos a ello!

Solo un Diseño UX no es suficiente. Dirigir un negocio de servicios teniendo solo en cuenta el UX Design es como hacer una página web con solo una interfaz, inútil. La organización de cualquier negocio se realiza de acuerdo con las interacciones usuario – proveedor de servicios. El proceso comercial se optimiza para adaptarse mejor a los clientes, brindándoles la mejor experiencia de usuario. 

Significa que la UX es de vital importancia, pero no podemos ignorar el hecho de que sin un diseño de servicio adecuado, las empresas no son nada. 

El Diseño UX y el Diseño de servicios deben ir de la mano. Uno depende del otro y viceversa. 

Una web que tiene un proceso comercial bueno pero su landing de la página web tiene altas probabilidades de fracasar. Del mismo modo, una empresa que tiene un sitio web increíble pero tarda en responder a las consultas de los usuarios también está destinada al fracaso. 

Para tener éxito en el proceso empresarial, ambos factores deben trabajar conjuntamente, ya que el principal objetivo de una empresa de servicios debe ser brindar uno de calidad al cliente y garantizar que sus procesos comerciales funcionen sin problemas.  

Principios UX que debe tener todo diseñador de servicios

Como diseñador de servicios, es esencial tener una comprensión sólida de los principios UX para crear servicios que sean atractivos, efectivos y fáciles de usar para los clientes. A continuación, te mostramos cuales son los principios de UX que todo diseñador de servicios debería tener en cuenta:

• Centrarse en el usuario e involucrarlo en el proceso creativo. El usuario debe ser el centro de todo lo que haga el diseñador de servicios. Debe comprender las necesidades, expectativas y motivaciones de los usuarios a la hora de interactuar con un servicio y diseñarlos de forma que satisfagan esas necesidades.
• El Diseño debe estar orientado a las tareas. El servicio debe estar diseñado en torno a las tareas que los usuarios necesitan realizar. Debe ser fácil para el usuario realizar la tarea deseada sin tener que buscar o pensar demasiado.
• El contexto es clave. Se trata de crear diseños para los dispositivos que usarán sus usuarios. Hay que optimizar los diseños para que se ajusten mejor a todos los tamaños de pantalla que los clientes usarán para interactuar con la aplicación o sitio web. Significa también diseñar aplicaciones o sitios web de tal manera que se puedan utilizar en la mayoría de las situaciones. 
• El Diseño debe ser intuitivo para el usuario. El servicio debe ser fácil de entender y utilizar sin necesidad de dar instrucciones. Los usuarios deben ser capaces de navegar intuitivamente y encontrar lo que necesitan sin tener que pensar demasiado y de forma rápida.
• Consistencia. El diseño debe ser consistente con el uso de colores, botones, iconos y demás elementos de diseño. Se trata de que el diseño tenga una apariencia coherente en todas sus partes. 
• Diseño emocional. El servicio debe generar emociones positivas en los usuarios. Debe ser atractivo y generar una sensación de satisfacción en el usuario cuando lo utiliza. 
• Diseño de retroalimentación. ¿Te ha pasado alguna vez que has metido productos al carrito de compra y no sabías cómo quitarlos? Precisamente en  esto se centra el diseño de retroalimentación: los usuarios deben saber lo que está sucediendo en todo momento y tener la capacidad de corregir cualquier error que puedan cometer.
• Trabaja con el final en mente. Debes trabajar en el diseño teniendo claro el propósito y objetivos que se desean cumplir con el servicio. De esta manera harás diseños más centrados en cumplir la experiencia de usuario. 

Estos son solo algunos de los principios de UX que todo diseñador de servicios debe tener en cuenta al crear servicios que satisfagan las necesidades de los usuarios y proporcionen una experiencia satisfactoria y efectiva. Al incorporar estos principios en el diseño de servicios, los diseñadores pueden mejorar la experiencia del usuario y aumentar la probabilidad de éxito del servicio.

Beneficios del Diseño de servicios

Tener en cuenta todos los principios anteriores correctamente tiene sus recompensas. Además, aquí te enseñamos cuáles son los principales beneficios de hacer tu trabajo bien: 

• Beneficios para el cliente y la organización. En el caso del cliente, las experiencias de extremo a extremo (end to end) que obtiene al usar el servicio son consistentes, coherentes y evitan la fricción con el mismo. Para las organizaciones el beneficio está en la retribución de un trabajo bien realizado y la vuelta del mismo cliente a usar su producto, lo que les genera más negocio.
• Aumenta la diferenciación de la marca. El diseño de servicios bien pensado y bien ejecutado puede ayudar a diferenciar la marca de la competencia y mejorar la posición en el mercado.
• Fomenta la innovación. El diseño de servicios implica un enfoque centrado en el usuario y la creatividad en el diseño, lo que puede fomentar la innovación y ayudar a las empresas a desarrollar nuevos productos y servicios.
• Mejora la colaboración y la comunicación. Diseñar servicios implica la colaboración y la comunicación entre diferentes áreas de la empresa, lo que puede mejorar la eficacia de la empresa en su conjunto.
• Aumenta la rentabilidad y la retención del cliente. Al mejorar la experiencia del usuario y la eficiencia de los servicios este puede volver a usar su servicio, lo que puede aumentar la rentabilidad de la empresa a largo plazo

Estos son solo algunos de los beneficios que conlleva realizar un diseño de servicios adaptado a las necesidades de los usuarios.