Notas de diseño emocional aplicado a los chatbots

Cuando hablamos de chatbots y diseño conversacional, la UX es una parte fundamental que debemos incorporar en su desarrollo de productos centrados en el usuario. 

¿Qué es el diseño conversacional?

El diseño conversacional es un lenguaje de diseño basado en la conversación humana, y su objetivo es siempre que la solución que se diseñe esté centrada en el usuario.

El primer paso que tenemos que llevar a cabo antes de ponernos a diseñar chatbot es definir cuál es nuestra persona. Tenemos que entender a quién nos vamos a dirigir para después poder diseñar el chat y crear la mejor experiencia de usuario. Tenemos que decidir a los usuarios, qué representa nuestra marca y cuál es el propósito del bot.

No será lo mismo diseñar un bot de servicio al cliente formal para una compañía de seguros, que uno para una tienda de ropa que cumpla la función de asistente personal. Cada uno tendrá una personalidad diferente y el objetivo que se quiere cumplir con el chatbot también es diferente. 

¿Cómo nos podemos beneficiar del diseño conversacional?

Incluir esta fórmula en nuestros productos tienen muchos beneficios para la UX, que nos pueden ayudar a mejorar las relaciones con los clientes:

• Ayuda a construir confianza entre el usuario y la marca. La finalidad de un chatbot es ayudar a los usuarios a completar una tarea, de forma que si creamos una buena experiencia, los usuarios confían más fácilmente en la marca y el producto. Además, los chatbots ayudan considerablemente a reducir el coste de atención al cliente o de venta cuando los agentes humanos están fuera de servicio o desconectados, ya que nos permiten automatizar procesos y mejorar la productividad. Sin embargo, siempre tenemos que tener en cuenta que el servicio al cliente humano será mejor para solucionar problemas complejos, para documentar o valorar los daños de un producto o para lidiar con clientes enojados, por ejemplo.  
• Le damos personalidad a nuestro producto. Al diseñar el chatbot tendremos que diseñar también su personalidad, que tiene que ir acorde con la del producto. Tenemos que ser muy coherentes entre chatbot y la marca para que no haya  problemas de concordancia.
• La información que se obtiene en los chatbots la podemos utilizar después para crear una relación más cercana con los usuarios. Una de las primeras preguntas que podemos hacer en un chatbot es preguntar sobre el nombre del usuario que lo está utilizando. De esta forma podemos ayudar a crear la naturalidad suficiente para generar una sensación de confianza en la conversación.

¿Cómo tiene que ser el diseño conversacional?

• Natural. Las interacciones de los chatbots tienen que ser lo más natural posible. Cuando diseñamos un chatbot o asistente virtual tenemos que conseguir dejar claro a los usuarios que no es una persona humana, debemos gestionar las expectativas de los usuarios cuando hablan con un bot. Un consejo para aumentar la naturalidad en las interacciones es crear la mayor variedad posible de respuestas para una misma pregunta, ya que si la respuesta es siempre exactamente igual, los usuarios tendrán más sensación de estar hablando con una máquina. 
• Fluido. La conversación tiene que tener fluidez y tener sentido con las respuestas que se van obteniendo, ya que normalmente en las conversaciones entre humanos hacemos referencia a partes anteriores de la conversación sin volver a comentarlo todo explicitamente, porque tenemos la capacidad de “hilar” unas ideas con otras. Por eso, el contexto es una parte muy importante del diseño de la conversación, ya que es de las características principales de las conversaciones humanas.  Para conseguir conversaciones más fluidas y humanizadas tendremos que ir incluyendo respuestas para las diferentes opciones que puede darnos el usuario.
• Bidireccional. Para resolver un problema, tenemos que crear un intercambio conversacional entre el usuario y el chatbot. Aunque hayamos creado una gran variedad de respuestas para una misma pregunta tenemos que tener en cuenta que puede ocurrir que no entienda lo que el usuario le está pidiendo a la primera. Para solventar este problema tenemos que incluir en la conversación secuencias de reparación. Son frases que puede utilizar el chatbot para reconducir la conversación si no ha conseguido trasladar la respuesta adecuada, de una forma similar a la que lo haría un humano. 
• Con personalidad. Tenemos que dotar de una personalidad al chatbot que sea coherente con la marca. Puede ser amable, divertido, prudente, listillo, serio. Hay una infinidad de opciones entre las que elegir.  Y es una decisión muy importante porque los rasgos de su personalidad que definamos tiene una correlación directa con los rasgos lingüísticos y fonéticos del chatbot. 

Lenguaje inclusivo en el diseño conversacional de chatbots

Como ya hemos comentado en este artículo unas de las partes más importantes para conseguir que un chatbot funcione es dotarlo de la personalidad adecuada, creando una que esté alineada con los valores que la marca y la finalidad que pretende conseguir.

Nuestro trabajo como expertos en experiencia de usuario es conseguir que la experiencia de estos chatbots sea inclusiva para todas las personas. El lenguaje inclusivo es una parte clave en el desarrollo de nuevos productos, y tenemos que seguir trabajando para minimizar los sesgos de género en los asistentes de voz.   

En definitiva, para construir un buen diseño conversacional tenemos que trabajar en profundidad en darle vida al chatbot. Tenemos que decidir cómo queremos que sea una personalidad del chatbot, asegurándonos de que es complementaria a la imagen y voz de marca. Y para hacer un buen diseño emocional del chatbot tenemos que haber realizado primero un buen prototipo del diálogo y los diferentes contextos a los que nos podemos enfrentar.