El diagrama de servicio (Service Blueprint)

Hoy os traemos un vídeo de Norman Nielsen sobre diseño de servicios y una de sus herramientas, el diagrama de servicio.

Captura de un momento del vídeo

El diagrama de servicio es un diagrama que visualiza los procesos organizativos para optimizar cómo un negocio da una experiencia de usuario. Es una herramienta primordial en diseño de servicios. Que además se tiene que hacer de manera colaborativa entre todo el equipo.

Norman Nielsen nos dicen que para elaborar bien un diagrama de servicio hay que pasar por cinco fases:

1. Encontrar
2. Definir
3. Reunir
4. Mapear
5. Refinar

Encontrar soporte: es el primer paso, construir un equipo multidisciplinario que sea responsable de las diferentes partes de la experiencia de usuario y conseguir que participe en él un grupo de stakeholders.

Definir el objetivo: ¿qué es lo que buscas con este diagrama de servicio? Necesitas definir el alcance y alinear el objetivo con la iniciativa de elaboración del diagrama.

Reunir la investigación: la investigación viene de clientes, empleados y stakeholders. Por lo que tendrás que entrevistar y encuestar a tus empleados y enseñarle el plan a los stakeholders.

Mapear: usa los datos de la investigación para elaborar un mapa de baja fidelidad, donde después se vayan perfeccionando los detalles. Para ello puedes elaborar un workshop, donde aporten clientes, empleados y stakeholders.

Refinar y distribuir: es la última fase, donde se añaden contenidos como el tiempo, métricas, evidencias o emociones. Puedes añadir al diagrama datos que hayas sacado del workshop del paso anterior. Para al final elaborar un diagrama de servicios de alta fidelidad que sirva para todos los departamentos.

Después de daros los pasos para hacer un diagrama de servicio, os dejamos ya con el vídeo y que paséis buen fin de semana y el lunes nos volvemos a leer.

Vídeo