El framework HEART de Google en UX

Medir la UX no siempre es fácil, y el framework HEART de Google puede ayudarnos a superar este reto. Fue diseñado para ayudar a los equipos de UX a centrarse en aspectos específicos de la experiencia del usuario que desean mejorar, así como a identificar objetivos concretos y métricas de la experiencia del usuario para medir el éxito.

Fue desarrollado por Kerry Rodden, Hilary Hutchinson y Xin Fu, que formaban parte del equipo de investigación de Google.

¿Qué es el framework HEART de Google?

Cuando trabajamos a pequeña escala, medir la experiencia de las personas usuarias es relativamente sencillo. Podemos hablar con los usuarios y entender sus opiniones. Pero si trabajamos en proyectos más grandes puede ser muy complicado. Para solucionar esto, Google propuso un marco de investigación para poder realizar el proceso de escucha de forma sistematizada.

El framework HEART es un marco útil porque es simple y fácil de entender. Este modelo está diseñado para grandes proyectos, pero también se puede implementar en proyectos más pequeños (simplemente variarán los métodos utilizados para la recopilación de datos).

El framework HEART de Google se basa en una matriz de dos ejes: las métricas HEART y el proceso Goals-Signals-Metrics.

Métricas del framework HEART de Google

El marco HEART es un conjunto de métricas centradas en el usuario, que se divide en 5 factores:

• Happiness – Felicidad
• Engagement – Compromiso
• Adoption – Adopción
• Retention – Retención
• Task success – Éxito de las tareas

Los proyectos de UX siempre son únicos, y cada uno tiene sus propios requerimientos. Esto significa que no todos los proyectos requerirán todas las métricas. Dependiendo de lo que se necesite, habrá que elegir la combinación de métricas adecuada.

Por ejemplo, la métrica engagement (compromiso) solo tendrá sentido en algunas situaciones. Si pensamos en un producto digital para utilizar en el trabajo (una herramienta para gestionar las cuentas de la empresa, por ejemplo), esta métrica tendrá un valor limitado, porque las personas usuarias no eligen utilizarlo, si no que se les exige utilizarlo como parte de su trabajo. Los usuarios que utilizarán el producto no siempre estarán comprometidos con él. En este caso, evaluar el compromiso no es lo más relevante.

Felicidad

Esta métrica es una forma de medir la actitud o satisfacción cuando usan el producto. En los proyectos a gran escala, una forma de medir la felicidad es a través de encuestas de satisfacción o el Net Promoter Score.

Al igual que con todas las métricas, una instantánea en el tiempo no es suficiente para tomar decisiones. La observación a largo plazo de las métricas proporcionará mejores datos para la toma de decisiones sobre los proyectos.

Ver también: Qué es la felicidad del cliente

Compromiso

El engagement o compromiso sirve para entender cuánto interactúa un usuario con un producto, por su propia voluntad. Mide el nivel de implicación de los usuarios, o cuánto tiempo pasan utilizando el producto digital.

Como ya hemos mencionado, puede ser una métrica deficiente para los productos digitales empresariales, porque no hay un elemento opcional en su uso. Si tienes que hacer un trabajo, tendrás que utilizar el producto. 

Para medir esta categoría se puede examinar la regularidad del uso, la intensidad del uso o el nivel general de interacción durante un período de tiempo. Las métricas correctas variarán de un producto a otro. 

Adopción

La adopción es el número de nuevos usuarios durante un período de tiempo determinado, y que se convierten en usuarios regulares (después del periodo de prueba o del proceso de bienvenida).

Las métricas asociadas pueden ser las nuevas suscripciones o, en una app, las actualizaciones a la última versión.

Hay que tener en cuenta que gran parte de la adopción no se debe a la UX, sino a la actividad de ventas y marketing. Gracias a la inversión en marketing y ventas se pueden llegar a superar los problemas con la UX, pero solo durante un corto período de tiempo. A largo plazo, es probable que una UX deficiente desaliente a los nuevos usuarios mientras leen reseñas y hablan con amigos, compañeros, etc. sobre el producto.

Retención

La retención mide la capacidad de mantener a los usuarios existentes durante una cantidad de tiempo x. Eso podría ser un periodo de tiempo indefinido para productos con utilidad a largo plazo. 

Las métricas de referencia son las compras recurrentes o la tasa de renovación del plan de pago de un servicio.

Dependiendo del proyecto, podemos observar una escala de tiempo concreta que nos ayude a visualizar en qué momento las personas usuarias dejan de utilizar el producto o servicio. Una semana, un mes, un trimestre o un año, son intervalos perfectamente razonables, al igual que cualquier otro intervalo relevante para el negocio.

Éxito de las tareas

La métrica «éxito de la tarea» se puede dividir en componentes más sutiles. Con esta métrica podemos medir aspectos como el tiempo que se ha dedicado a completar una tarea determinada o el porcentaje de finalización exitosa de una tarea.

Para cuantificar esta métrica se pueden hacer pruebas de usabilidad (en remoto o presencialmente), y podemos medir los resultados de búsqueda exitosos o la creación de un nuevo perfil.

El proceso Goals-Signals-Metrics 

La segunda parte de la matriz de evaluación corresponde con el proceso Goals-Signals-Metrics, o lo que es lo mismo, Objetivos-Señales-Métricas.

Siguiendo este proceso podremos visibilizar y alinear los objetivos del proyecto con los distintos miembros del equipo. 

Goals – Objetivos

El primer paso es identificar qué metas queremos alcanzar en los apartados del framework HEART que nos interesen. 

Definir los objetivos ayudará a conseguir que todos los miembros del equipo estén en sintonía y trabajen para conseguir una meta común. Algunas preguntas que nos podemos plantear son:

• ¿Es más importante atraer nuevos usuarios o aumentar la participación de los usuarios existentes?
• ¿Qué tareas queremos que completen los nuevos usuarios? 

Signals – Señales 

Cada objetivo tiene acciones o señales de usuario relacionadas. Al asignar los objetivos a esas acciones podremos saber si el proyecto va por buen camino. 

Por ejemplo, que las personas usuarias renueven sus suscripciones significa que la tasa de retención es buena.

Metrics – Métricas

El último paso consiste en decidir qué métricas se van a utilizar para monitorear las señales. 

Es muy fácil crear una lista muy larga de métricas potenciales, pero es importante mantener esa lista únicamente con las métricas que puedan ayudar a tomar decisiones de UX.

Dependiendo del proyecto que haya que desarrollar, deberemos tener en cuenta unas categorías del framework HEART u otras, y esto nos ayudará a medir la calidad de la UX. Por otra parte, con el proceso Goals-Signals-Metrics podremos medir los objetivos del proyecto o producto digital.