Entrevistas con usuarios en cuatro sencillos pasos

Hoy volvemos a hablar sobre investigación de usuarios y una de las técnicas básicas de research, las entrevistas en profundidad con usuarios y stakeholders.

Lo primero que se tiene que tener claro al comenzar una serie de entrevistas en profundidad son los objetivos y los hallazgos que deseamos obtener mediante ellas. No es lo mismo una investigación para saber las funcionalidades que se desean y las que más usan en un producto ya establecido que una investigación para hallar posibles nuevos nichos de mercado o cambios de tendencia a los que adaptarnos.

Entrevista con un stakeholder en una sesión de research. Foto del USDA

En cualquiera de los dos casos los pasos a ejecutar serán los mismos, pero tendremos que variar los perfiles de los y las usuarias entrevistadas o las preguntas del cuestionario que habremos preparado.

Nick Babich propone un proceso en cuatro pasos adaptable a cualquier situación como las que os hemos comentado anteriormente. Babich propone estos cuatro pasos para conseguir una entrevista con un usuario o un stakeholder:

• Preparar la entrevista

• Preparar el guión

• Cosas que debes hacer cuando realizas una entrevista

• Cosas que NO debes hacer al entrevistar

Las cuales os voy a reseñar cada una brevemente a continuación.

Preparar la entrevista

La primera fase de una entrevista es su preparación. Nick nos da dos consejos para preparar una entrevista:

• Tener un objetivo claro: como os hemos dicho en la introducción, una entrevista tiene que tener un objetivo (o varios), porque a partir de ahí seguiremos con el resto de los puntos de esta guía.
• Elegir un método para entrevistar: aquí tenemos dos opciones, cara a cara o en remoto. Una entrevista lo mejor es siempre cara a cara, porque tienes más posibilidades de reconocer el lenguaje no verbal, saber si el entrevistado te miente o no y muchos otro signos que en una entrevista en remoto, ya sea por vídeo o por teléfono.

Preparar el guión

La segunda fase de una entrevista es siempre la prepación tanto del guión de ésta como del equipo de personal y el material para grabarla:

• Preguntas a contestar: tienes que preparar una batería de preguntas que el usuario o stakeholder debe de contestar. Algunas pueden ser generales: ¿qué apps o webs usas diariamente? ¿cómo accedes al producto?; o específicas: ¿cuál es la tarea que peor haces? ¿dónde crees que está el fallo? ¿cuál es la tarea más fácil?…
• Organizar un equipo: un buen equipo de entrevistas debería constar de dos miembros, uno que haga las preguntas y modere la entrevista, y otro que tome notas.
• Grabar la sesión: todas las sesiones de entrevistas es recomendable que se graben, ya sea en audio o en mejor en vídeo.

Cosas que debes hacer cuando realizas una entrevista

Nick Babich nos da una serie de consejos sobre lo que debes hacer en una entrevista (que no os pongo todos):

• Ten una actitud positiva durante la entrevista
• Da una bienvenida calurosa al entrevistado: cuanto mejor se sienta desde el inicio más datos podrás sacar.
• No hay respuesta malas, ni tampoco buenas: todo lo que el usuario nos pueda aportar nos ayuda a mejorar el producto, por lo que cualquier aporte es necesario y se lo debemos transmitir así al entrevistado.
• Comienza por las preguntas fáciles
• Pregúntale a los entrevistados por situaciones concretas o usos concretos
• Haz preguntas de respuesta semiabierta que den pie a que el usuario se explique sin excederse.
• Tira del hilo: si encuentras una situación que puede ser interesante, continúa indagando en ella con el usuario hasta que saques todo el jugo posible y tengas todos los hallazgos.
• Pregunta por los casos extremos: pregunta por los casos más extremos, es decir lo que el usuario cree que es lo peor y lo mejor en el producto digital que estemos haciendo la investigación.
• Pregunta mientras el usuario usa el producto
• Toma el menor número de notas posible: las notas suelen poner nerviosos a los usuarios, por lo que lo mejor es minimizarlas.

Cosas que NO debes hacer al entrevistar

Babich también da algunas recomendaciones sobre lo que NO se debe hacer al entrevistar a alguien:

• No hacer preguntas capciosas: es decir preguntas que predispongan al usuario a que piense una determinada cosa o a que dirija su respuesta de una manera muy específica.
• No rellenes los silencios: observa al usuario cuando se calla y observa lo que hace o los gestos que pone.
• No dirijas la atención del usuario hacia puntos específicos
• No preguntes al usuario si compraría tu producto: porque normalmente te dirá que sí, aunque sea mentira.
• No juzgues a los entrevistados
• No expreses tu propia opinión: intenta ser neutral durante la entrevista y no juzgar ni a favor ni en contra.

Con este resumen del artículo de Babich sobre entrevistas, esperemos os sirva como ayuda para incorporar las entrevistas como metodología de trabajo para la investigación de usuarios.

Desde el Estudio, siempre que nos piden una investigación de usuario para un producto digital o un servicio, intentamos acordar con el cliente una serie de sesiones de entrevistas en profundidad para mejorar el conocimiento sobre los usuarios del producto y mejorar la experiencia de usuario que éstos tienen de él.

En Torresburriel Estudio podemos ayudarte en el proceso de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica. Contacta ahora y cuéntanos tus necesidades para diseñar un proceso de investigación ajustado a tus requerimientos.