Errores humanos y diseño en ámbitos críticos

Los errores humanos son responsabilidad de todos. Cuando hablamos de diseño, normalmente atribuimos a un mal uso de los artefactos por parte de las personas para explicar o justificar errores en el manejo de los aparatos, o de los productos digitales. Sin embargo, cuando vemos los efectos reales de una mala utilización de un artefacto o de un producto digital, podemos tomar conciencia de una forma mucho más clara de las consecuencias de un diseño mejorable.

En la revista Med-Tech Innovation podemos encontrar un artículo que habla precisamente de lo que quiero traer hoy al blog: los errores humanos son responsabilidad de todos, de los usuarios y del diseño. Es posible que visualicemos la dimensión real de las consecuencias en un entorno crítico como la medicina, sabiendo que en Estados Unidos mueren 98.000 personas mueren al año por errores médicos, entre los que se encuentran los producidos por una mala o deficiente utilización de los artefactos dispuestos para el proceso médico. Lo mismo en Reino Unido: 12.000 personas fallecen anualmente como consecuencia del uso indebido o inadecuado de un artefacto.

El diseño de un artefacto, o también de un producto digital, debe ser evaluado en función de diferentes criterios. Habitualmente, utilizamos los test con usuarios para evaluar la calidad final del artefacto, y determinar si se ajusta a las expectativas de los usuarios. Sin embargo, la experiencia de diseño en el ámbito médico nos dice que hay múltiples factores a través de los cuales es conveniente y adecuado evaluar un artefacto para asegurar, además de la prevención de errores de utilización, un perfecto funcionamiento y un escenario de utilización segura.

Vamos a poner un ejemplo sencillo. Cuando abordamos el diseño de un producto digital siempre pensamos en quién lo va a utilizar, en qué contexto se va a utilizar y qué objetivos se persiguen. Deberíamos pensar que además de hacer una evaluación posterior, a través de cualquier técnica de test con usuarios, sería razonable incorporar una lista de comprobación previa que pudiese aportar un plus de calidad al producto digital, en el proceso de diseño y antes del test con usuarios. Del mismo modo, podríamos plantear un escenario donde las ayudas permanentes en pantalla y de forma contextual evitasen en que los usuarios cometieran errores, además de proporcionarles guías de utilización permanente para asegurar un correcto funcionamiento del producto digital. Los modal tips o cualquier tipo de acompañamiento a modo de onboarding podrían ser unas soluciones absolutamente factibles. Además, asegurarían el éxito en su cometido en entornos de escritorio y en entornos de movilidad debido a que son técnicas ya probadas.

Por lo tanto, cuando decimos que los errores de diseño son responsabilidad de todos, deberíamos traer a colación los tres factores, o los tres actores que jugarán un papel determinante a la hora de diseñar. Por una parte, la propiedad del producto digital que tiene que garantizar la solvencia y buen funcionamiento del mismo. Por otra, tenemos el conocimiento previo que a nivel de sector debería asegurar una lista de comprobación que se cumple en todo momento, de tal forma que se garanticen unos niveles mínimos de calidad en el diseño. Finalmente, el último actor es el que viene de la mano de los usuarios, que a través de las sesiones de test deberían asegurar la calidad del producto en base a la cumplimentación exitosa de una serie de tareas, que supusieran la consecución de los objetivos de los mismos.

Esta concepción holística del diseño y de todo el proceso que nos lleva a la configuración del producto es la que debería, desde nuestro punto de vista, guiar las acciones de diseño. Es por ello que no cabe otra metodología para llevarlo a cabo que la del diseño centrado en el usuario.

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