Evitar sesgos en las entrevistas con usuarios

Estamos condicionados por múltiples sesgos en todas las interacciones que efectuamos en el día a día. Cuando hace un año estuve en Londres fui a este Meetup llamado Unconscious Bias – What is it and what can we do about it? (Sesgos inconscientes, ¿qué son y qué podemos hacer con ellos?) porque me parecía un tema que como especialista en experiencia de usuario debemos tener en cuenta a la hora de hacer entrevistas con usuarios.

Hay identificados más de 150 sesgos (sesgo de afinidad, efecto halo…) que se realizan de forma inconsciente. Y en esa última palabra, reside el peligro. Las personas tomamos decisiones, algunas de carácter muy importantes, influidas por ellos sin saberlo.

Uno de los sesgos que más afectan al investigador es el sesgo de confirmación, definido como la tendencia a buscar información que valida una idea preconcebida. Este es el principal enemigo a la hora de realizar test con usuarios, ya que si se quiere resolver realmente un problema es necesario buscar la validación objetiva de las hipótesis a testear.

El proceso es muy simple. El entrevistador de forma subconsciente sesga las entrevistas para debatir problemas que cree que son los problemas reales, o interpreta los comentarios de los usuarios de forma que favorecen las hipótesis. Es muy difícil evitar que ocurra esto, ya que es algo inherente al ser humano, y a menudo no nos damos cuenta de cuando sucede. Por ello, aunque sea complicado evitarlo por completo, aquí hay algunas estrategias para superar el sesgo de confirmación:

Que todo el equipo vea la entrevista

Aunque esto conlleve un gran coste de recursos, puedo decir sin ninguna duda, que abre mucho los ojos al Product Manager, al CEO, o al desarrollador, el ver lo que una persona dice o hace con su producto en directo. Por ejemplo, en Torresburriel Estudio contamos con un laboratorio de pruebas con usuarios totalmente habilitado con 2 salas, una para los tests y otra de observación, separada con un cristal-espejo visible solo en una dirección, para que las personas que lo deseen puedan verlo y escuchar sin estar presentes en la misma sala.

En el caso de que no se pueda asistir, es muy recomendable grabar las entrevistas y compartirlas con el resto del equipo para obtener múltiples interpretaciones de los comentarios. El inconveniente de esto, es que hay que asegurarse que las vean, por lo cual mejor reservarse 1 día para ello e intentar estar presente todos juntos cuando ocurran. Las conversaciones que pueden salir a raíz de eso no tienen precio.

No empieces con una solución, empieza con un problema

Muchas veces, el usuario no sabe lo que quiere o necesita. A veces incluso desconoce que tiene ese problema o necesidad. Por ello, si se les presenta una solución dada, seguramente sino tienen nada con que compararla les va a parecer bien. Por ello, es mejor no hablar en las entrevistas de descubrimiento de una solución o un problema en concreto, sino realizar entrevistas exploratorias completamente abiertas sobre sus comportamientos y puntos débiles. De esa forma, el entrevistador no guiará inconscientemente la entrevista en la dirección de un problema o solución en la que ya estaba pensando.

Mente abierta

Se trata más de la mentalidad que se debe tener al realizar la entrevista con usuarios. Una mente abierta, dispuesta a escuchar todo lo que diga el usuario, es menos probable que dirija la conversación hacia sus ideas preconcebidas. Sobre todo si se es muy experto en un tema, lo ideal es cuestionarlo todo y buscar datos y acciones reales que validen o invaliden las suposiciones.

Realizar la investigación de forma remota

Aunque los grandes nombres de la investigación con usuarios no lo aprueben, puede ser de gran ayuda al realizar investigación cualitativa el no estar presente físicamente porque ayuda a eliminar una serie de sesgos inherentes a la recopilación de datos en persona.

Contrata a alguien externo

Otra forma de no estar sesgado por el problema o solución a probar, es contratar a alguien externo para que realice las entrevistas y sea imparcial, tanto en la recopilación como en la interpretación de los datos. Además hay que decir, que hacer un buen proceso de investigación y realizar un buen screener de captación de usuarios es un proceso difícil por lo que es más seguro cuando lo realizan expertos.

Si os animais a hacerlas vosotros en este artículo os contamos consejos para realizar entrevistas con usuarios.

El sesgo de confirmación no es el único prejuicio que se debe evitar durante el proceso de investigación con usuarios, pero es uno de los más comunes. Por ello, aunque siempre es muy importante hablar con los usuarios durante el diseño de cualquier producto o servicio, se debe realizar con los profesionales adecuados o se corre el riesgo de tomar decisiones equivocadas.

Artículo actualizado en marzo de 2022

En Torresburriel Estudio somos especialistas en procesos de investigación con usuarios, aplicando técnicas como las entrevistas personalizadas o la investigación etnográfica. Contacta ahora y cuéntanos tus necesidades para diseñar un proceso de investigación ajustado a tus requerimientos.