Experiencia de usuario en pagos contactless

La aparición de los chip NFC (acrónimo de Near Field Communication) y su aplicación a los métodos de pago ha abierto un mundo nuevo al diseño de la experiencia de usuario, sobre todo en los pequeños pagos.

Terminal de pago de ING. Foto de Wikimedia

Emisores de tarjetas como Visa o Mastercard, ya disponen de soluciones contactless y la mayoría de las tarjetas tanto de débito como de crédito han empezado a incorporar esta tecnología. Además, muchas entidades financieras como La Caixa o BBVA, ya han implementado soluciones con este tipo de tecnología como BBVA Wallet.

También fabricantes tecnológicos están desarrollando soluciones en este ámbito, como Samsung Pay, disponible desde junio en España, y Apple Pay, que no hay fecha todavía pero se rumorea que en el último trimestre de este año.

Experiencia de usuario en dispositivos contactless

Desde un punto de vista de experiencia de usuario, hay varios temas a tener en cuenta.

Aunque técnicamente es posible hacer este tipo de pagos sin apenas esfuerzo, la observación de los usuarios en el mundo real pinta un cuadro bastante diferente. El proceso es muy sencillo sobre el papel, como explican en el caso de las tarjetas VISA:

Proceso de pago de una Visa Contactless

También los dispositivos móviles aprovechan esa idea de pago en tres sencillos pasos para ofrecer la idea de simplicidad en las transacciones como es el caso de Samsung Pay:

Proceso de pago de Samsung Pay

Con respecto a la experiencia de uso, en estos primeros meses puede suponer un problema la disparidad de soluciones que aparecerán. Hasta que haya una cierta estandarización o unificación de criterios entre todos los proveedores la experiencia será desigual entre distintos servicios, lo que sin duda influirá en la experiencia de uso.

Como en cualquier nueva experiencia, es necesario comprender las necesidades del cliente durante todo el uso. En estos casos, la investigación en profundidad de las necesidades de los usuarios, así como los casos de uso y el diseño de user journeys será fundamental para evitar experiencias frustrantes. También una batería de tests con usuarios, porque esas experiencias pueden llegar a ser muy diferentes según el contexto donde se mueva el comercio. Por ejemplo, no supone lo mismo pagar una factura de un restaurante local que hacerlo en un país donde no conocemos el cambio con la moneda oficial y quizá no el cliente no entiende el idioma y, por tanto, las indicaciones del camarero o del terminal.

Por otro lado, la experiencia no será satisfactoria si el empleado que cobra no entiende la tecnología. Una mala explicación o una simple sensación de inseguridad pueden generar desconfianza o pereza en el consumidor a la hora de usar estos dispositivos. Aquí las proveedoras tiene mucho que decir: o el diseño es impecable para usarse sin instrucciones adicionales o habrá que formar adecuadamente a los puntos de venta. Por ejemplo, Mastercard ya ha creado una guía sencilla para optimizar la experiencia de un cliente (PDF) que usa esta tecnología.

Además, es relevante destacar que el uso de la tarjeta o dispositivos contactless se realizará en el punto de venta, un momento que puede llegar a ser estresante si algo no funciona correctamente y el usuario no puede completar el pago. Desde un punto de vista de diseño, es necesario mantener informado al cliente del punto donde se encuentra en el proceso, usando un lenguaje simple que aporte la información oportuna. Por ejemplo, dando información relevante si hay un error durante la validación del proceso o indicándole la siguiente acción que debe completar.

En definitiva, el diseño y la experiencia de usuario que sean capaces de generar serán factores determinantes sobre si las posibilidades de los pagos móviles se consolidarán con más o menos fuerza.

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