Exponer problemas como habilidad esencial de UX

A la hora de presentar nuestro trabajo como diseñadores de experiencia de usuario tanto a posibles clientes como a otras personas del público en general que desconozcan en qué consiste nuestra labor, saber exponer los problemas y hacerlos comprensibles es esencial. Nuestro trabajo consiste en resolver problemas, y hacer ver a los clientes y al público en general el valor de nuestro trabajo mediante una presentación eficaz es otra de las habilidades que debemos adquirir y mejorar.

Imagen de Kars Alfrink

Antes de poder elaborar una presentación eficaz necesitamos saber reconocer los problemas, enunciarlos y exponerlos, lo que muchas veces no es una tarea fácil, ya que los problemas reales a veces se esconden. Para ello, Geunbae Lee ha escrito un artículo sobre la capacidad exponer problemas como una de las habilidades indispensables del diseñador.

¿En qué consiste exponer un problema?

Exponer un problema consiste en realizar una descripción clara del problema o el fallo que queremos resolver, incluyendo unos antecedentes y los posibles métodos para solucionarlo.

Como diseñadores es importante comprender un problema antes de buscarle una solución, y para ello deberemos conocer el contexto en el que se da el problema y las posibles soluciones que caben dentro de ese contexto. De todas ellas deberemos elegir sólo una, la que mejor solucione el problema existente para la mayor parte de los casos.

Para ello algunas preguntas que según Lee nos podemos son:

• ¿Cuál es el problema que intentamos resolver?
• ¿Sabemos que es un problema real que tienen los usuarios?
• ¿Por qué es importante resolverlo?
• ¿Quiénes son nuestros usuarios? ¿Cuáles son sus objetivos y motivaciones?
• ¿Cómo sabemos si hemos resuelto el problema?

¿En qué consiste una exposición correcta del problema?

Una exposición correcta de un problema tiene que contener estos elementos, según Lee:

• Estar planteada como una pregunta: una buena exposición siempre comienza haciendo preguntas indirectas al oyente: “Cómo podríamos…”, “Qué podemos hacer para…”, lo cual anima a los oyentes a ponerse en lugar del usuario y a pensar en el problema y en sus posibles soluciones.
• Enfoque centrado en el usuario: el enfoque del problema tiene que estar centrado en los usuarios para los que va dirigida la solución. Para entender sus necesidades y objetivos es muy importante empatizar con los usuarios.
• Alcance reducido pero suficiente para imaginar y dar rienda a la creatividad: la exposición de un problema nunca puede ser minuciosa, tienen que ser unas pinceladas que den rienda a la creatividad del equipo. Es necesario una serie de requerimientos y de restricciones, pero no es necesario centrarse en la solución para que el equipo de trabajo imagine y explore campos y soluciones que les acerque a una solución que dé un valor inesperado.

¿Cómo definir y exponer un problema?

Lee recomienda dos formas de definir y exponer un problema, pero como una de ellas se plantea para tormentas de ideas o procesos creativos, hoy os vamos a explicar la más usual en el caso de definir y exponer un problema, que es la regla de las cinco W.

La regla de las cinco W hace referencia a las cinco palabras que preguntan en inglés: Who (Quién), What (Qué), When (Cuándo), Where (Dónde) y Why (Por qué). Esta regla se aplica aquí a la definición y exposición de problemas, pero es de uso amplio en periodismo.

A continuación, os ponemos algunas de las preguntas que Lee recomienda:

Who (Quién)

• ¿A quién afecta el problema?
• ¿Quiénes son los usuarios primarios y secundarios?
• ¿A quiénes puede afectar el problema además de nuestros usuarios?

What (Cuál/cómo/qué)

• ¿Cuáles son los límites del problema?
• ¿Cuál es el problema que requiere nuestra atención?
• ¿Cuál es el objetivo final?
• ¿Cuál es la información de contexto que necesitamos?
• ¿Cómo imaginas que es la meta final?
• ¿Qué ocurrirá si no resolvemos el problema?

When (Cuándo)

• ¿Cuándo ocurre el problema?
• ¿Cuándo necesita estar arreglado el problema?
• ¿Cuándo pensamos planear, diseñar, prototipar y lanzar?

Where (Dónde)

• ¿Dónde ocurre el problema?
• ¿Dónde necesitamos enfocarnos más?

Why (Por qué)

• ¿Por qué es importante arreglar el problema?
• ¿Cuál será el impacto en el negocio o el cliente?
• ¿Cuál será el impacto en los stakeholders?

Lee nos recomienda también adentrarnos en los problemas preguntando cinco veces el porqué de un problema hasta que lleguemos a la raíz del mismo.

Desde el Estudio creemos que saber exponer los problemas para poder solucionarlos es una de las bases de nuestro trabajo. Además, si logramos que el cliente entienda el valor de nuestro trabajo, a partir de aquí podremos conseguir relaciones duraderas y fructíferas de trabajo.

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