Gov.uk como ejemplo de web de servicios digitales centrados en el usuario

Esto se veía venir. Hay que escribir de gov.uk un poco más.

Captura de pantalla de gov.uk

En otro post comentábamos el progresivo cambio que se está dando en muchas webs de tipo portal o con homepage hacía webs de servicios digitales. O lo que es lo mismo: hay iniciado un camino que definitivamente está abandonando el esquema tradicional de sitio web, para pasar a un modelo de servicios digitales.

Un ejemplo paradigmático de esto, aunque no el único, es la web de gov.uk. Este sitio web siguió la estela de las webs públicas de los países nórdicos. Pongamos un par de ejemplos: la del Ayuntamiento de Oslo y el de Reykjavik, de eliminar la típica web de institución pública que parece más un periódico con algún añadido para el personal público de la institución, a una web de servicios para el ciudadano (que es lo suyo para un Ayuntamiento o un Gobierno) y centrados en el usuario.

El Gobierno británico pensó que ya que tenía que cambiar y racionalizar la administración, la web debería ser el centro de ese proceso: a menor número usuarios en oficinas del Gobierno, menor necesidad personal de atención al público y se emplean esos funcionarios en trabajo más productivo que burocrático. Esto es muy importante: la visión de conjunto, de modo que gov.uk no sería lo que es hoy, una de las mejores webs de la administración a nivel mundial, sin todo el trabajo y el cambio en conjunto. Alabar la web gov.uk y cómo está diseñada sin conocer el proceso de cambio que hay detrás, es como querer hacer Ferraris sin tener ni fábrica ni ingenieros, y hay que ser audaces y ser Ferruccio Lamborghini, aún a riesgo de que te manden a tu casa diciéndote que te vuelvas a fabricar tractores.

Las administraciones públicas generalmente no son audaces, no son osadas, no están preparadas para el cambio que les viene. Son como Enzo Ferrari, cansados de años de éxito, de vender coches por todo el mundo, de ganar carreras y viajar por todo el mundo con la jet set. No ven venir el cambio que llega, no ven que sus productos están estancados, que ya no tienen la calidad de antes. ¿Por qué? Porque tienen un monopolio como lo tenía Ferrari en la época anterior a la aparición de  Lamborghini.

Algunas administraciones públicas han visto la tendencia de cambio de la web portal a una web de servicios digitales que se está dando en todos los sectores (en algunos más que en otros). ¿Por qué en sitios pequeños y eficientes como ciudades escandinavas se dieron cuenta antes que en otros sitios? Porque en esos sitios la eficiencia y el servicio al ciudadano se dan por supuestos y, sobre todo, se practican, no son meras promesas. ¿Por qué gov.uk ha sido la primera? Y aquí me podéis mandar a la porra: porque el Reino Unido, es un país grande (en población) pero compacto en extensión, y parece más fácil acometer cambios rápidos. De hecho están acostumbrados a hacerlo y no son extraños respecto de la innovación (la Segunda Guerra Mundial sería un ejemplo).

¿Por qué fue posible gov.uk? (insisto, esto es mi tesis y es perfectamente discutible)

• El cambio en la web estaba unido a un cambio real en la administración, previo (o más bien hubo una transición intencionada y necesaria).
• El cambio en la administración no fue sólo traer gente nueva o contratar equipos externos o servicios externos, sino que hubo un aprendizaje de técnicas por parte de las personas que se iban a encargar en la administración de esos cambios y que iban a ser los que luego llevarían el día a día, además de cambiar las políticas de contratación de servicios.

Nadie dice que sea fácil.

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