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Inclusión y UX en las entidades financieras
En un mundo cada vez más digitalizado, la experiencia de usuario es un factor clave para el éxito de cualquier empresa. En el sector financiero, esta tendencia es aún más relevante, ya que la satisfacción del cliente y la confianza en la entidad financiera son factores cruciales para el negocio. En este contexto, la inclusión del UX se ha vuelto esencial para mejorar la interacción entre el usuario y la entidad financiera, así como para aumentar la rentabilidad y la fidelización de los clientes.
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A continuación, explicaremos la importancia de la inclusión en las entidades financieras y analizaremos la problemática actual así como diversas estrategias y herramientas que pueden implementarse para lograr una experiencia de usuario óptima en este sector.
Problemática actual en las entidades financieras
La problemática actual en el sector financiero radica en la brecha existente entre las expectativas de los usuarios y la realidad de la interacción con las entidades financieras.
Muchas veces, los usuarios se enfrentan a procesos engorrosos, tiempos de espera prolongados y una falta de personalización en los servicios financieros que reciben.
Además, la proliferación de servicios financieros digitales ha generado una mayor competencia en el mercado, lo que hace que los usuarios tengan muchas más opciones y sean, por tanto, más exigentes todavía con la banca digital.
No debemos olvidar que estamos tratando temas de dinero de los usuarios, es un asunto delicado, y la falta de una experiencia de usuario satisfactoria puede llevar a la pérdida de clientes y a una disminución en la rentabilidad del banco. Por lo tanto, es crucial que las entidades financieras trabajen en mejorar la inclusión del UX en sus procesos y servicios.
Beneficios de la inclusión financiera
La inclusión del UX en las entidades financieras puede aportar múltiples beneficios, algunos de los cuales ya han sido probados por diversas organizaciones. En los últimos 10 años, más de 55 países han firmado compromisos relacionados con la inclusión financiera y más de 60 países han implementado o se encuentran elaborando una estrategia nacional sobre este tema.
A continuación, mencionamos algunos de los beneficios que han experimentado estos países sobre la inclusividad en el sector financiero:
- Mayor satisfacción del cliente: cuando se diseña una experiencia de usuario óptima, los usuarios se sienten más satisfechos con los servicios financieros que reciben. Esto se traduce en una mayor fidelización y en una disminución de la tasa de abandono de clientes.
- Mayor rentabilidad: un cliente contento se traduce a dinero para la empresa, por ello al mejorar su experiencia de uso con la banca digital se recibe una mayor rentabilidad para la entidad financiera, ya que los usuarios están dispuestos a pagar más por servicios financieros que les brinden una experiencia de alta calidad.
- Reducción de costes: al mejorar la experiencia de usuario, las entidades financieras pueden reducir los costos asociados con el soporte al cliente y la resolución de problemas.
- Mejora de la imagen de marca: los usuarios la perciben como más moderna y enfocada en las necesidades del cliente.
- Mayor inclusión financiera hacia determinados grupos de usuarios: por ejemplo las personas mayores o clientes con discapacidades. Se pueden hacer ajustes de usabilidad pensados para estas personas ya que les permitirá acceder al servicio más fácilmente y utilizarlo de manera más efectiva.
El rol del UX en la banca digital
El rol del UX en la banca digital es fundamental para mejorar la experiencia de usuario y lograr una mayor inclusión financiera. En la banca digital, los usuarios interactúan con los servicios financieros a través de diferentes dispositivos, como teléfonos móviles, tablets o computadoras, y esperan una experiencia de usuario fluida y sin interrupciones. Algunas estrategias y herramientas útiles para lograr una experiencia de usuario óptima en la banca digital incluyen:
- Diseñar interfaces intuitivas y fáciles de usar
Las interfaces tienen que ser diseñadas pensando en la facilidad de uso y la intuición. Los usuarios deben poder acceder fácilmente a las funcionalidades que necesitan, sin tener que pasar por múltiples pasos o pantallas. Además, el hacer un diseño intuitivo y fácil para una aplicación bancaria resulta de vital importancia para solucionar incidencias antes de que ocurran. Pues si la app es resolutiva, el banco se ahorra problemas como el exceso de peticiones de soporte.
- Personalización
Los usuarios esperan que la banca digital adapte sus servicios a sus necesidades y preferencias.
Por ejemplo, se puede personalizar la experiencia de usuario de la pantalla de inicio, ofrecer recomendaciones de productos financieros basadas en el historial de uso o permitir la configuración de alertas y notificaciones personalizadas.
- Optimizar la velocidad de carga
La velocidad de carga de la aplicación o sitio web es un factor crítico para la experiencia de usuario, tanto en apps normales como para la banca digital. Los usuarios esperan una carga rápida y sin interrupciones, por lo que se deben optimizar los tiempos de respuesta y reducir el tamaño de los archivos y recursos descargados.
- Garantizar la seguridad de los datos
La seguridad de los datos es una preocupación importante para los usuarios de la banca digital. Las entidades financieras deben garantizar la privacidad y la seguridad de los datos de los usuarios, mediante la implementación de medidas de seguridad robustas y la educación de los usuarios en buenas prácticas de seguridad.
Si se aplican estas estrategias, así como por supuesto otros asuntos como hacer un diseño ux intuitivo y seguro, se garantiza una experiencia de usuario satisfactoria.
Conclusión
La inclusión de la UX en las entidades financieras es un factor clave para mejorar la experiencia de usuario con los productos digitales bancarios y lograr una mayor inclusión financiera. Las personas usuarias esperan una experiencia de alta calidad al interactuar con servicios financieros, y los bancos deben satisfacer estas expectativas para lograr la fidelización y el crecimiento de su base de clientes.
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La inclusión del UX puede aportar múltiples beneficios a las entidades financieras, desde una mayor satisfacción del cliente hasta una mejora de la imagen de marca y un mayor retorno económico. Además, en la banca digital, el rol del UX es fundamental para garantizar una experiencia de usuario óptima y personalizada.
Por lo tanto, las entidades financieras deben considerar el UX como un factor crítico en su estrategia de negocio, y deben invertir en la mejora constante de la experiencia de usuario a través de la implementación de buenas prácticas de diseño, personalización y seguridad.