Investigación con usuarios para una fintech

Hace unas semanas estuvimos trabajando un proyecto de fintech para empresas, y en el artículo de hoy os quiero explicar cómo llevamos a cabo este proyecto.

Pero primero quiero empezar diciéndote que si quieres aprender investigación UX, no te puedes perder nuestro Programa de Especialización en Research Avanzado. 

Creo que la mejor manera de aprender es compartiendo conocimiento, y precisamente ahí contamos detalladamente proyectos reales en los que hemos trabajado. Todas las semanas tenemos clase online en directo para explicar la teoría y la práctica. Además, como los grupos son muy reducidos (solo 10 estudiantes), las clases en directo son estupendas para preguntar dudas y así todos los estudiantes se pueden aprovechar de las respuestas. Para aprender de forma colaborativa. 

Reunión de kick off

Como siempre, la primera fase del proyecto consiste en hacer una reunión de kick off para entender de primera mano con el cliente qué es lo que se espera del trabajo que vamos a realizar y cómo debemos orientarlo.

Ver también: Cómo hacer más efectivas tus reuniones de kick off de proyectos

En esta reunión, nuestro cliente nos explicó que tenían tres tipos de perfiles diferentes, y tendríamos que hacer test con usuarios con esos tres perfiles.

Estos tres tipos de perfiles venían definidos por el tipo de empresa al que pertenecían:

• Microempresa: De 1 a 9 trabajadores
• Pequeña y mediana empresa: de 10 a 249 trabajadores 
• Empresa corporativa: A partir de 250 trabajadores

Para facilitar la gestión del proyecto por parte del cliente también establecimos un calendario de tareas y quién era el responsable de cada una de las partes, ya que algunas partes críticas para continuar con el proyecto eran responsabilidad de nuestro cliente. 

Algunas de estas tareas eran la elaboración de la guía de discusión, el agendado de usuarios o la elaboración del informe de conclusiones, por ejemplo.

Además, también definimos en detalle las características de las personas usuarias de cada grupo y definimos las tareas críticas para cada grupo específicamente. 

Guía de discusión

Basándonos en las tareas críticas que definimos en el kick off, establecimos todos los requisitos para llevar a cabo los test con usuarios. Después, procedimos a elaborar una guía de discusión para cada uno de los tres tipos de perfiles que utilizamos en las entrevistas, porque sus características y tareas son diferentes.

Estas guías de discusión sirven como protocolo para los UX Researchers para dirigir las sesiones de entrevistas. Las guías de discusión son únicas en cada proyecto y ayudan a estructurar la sesión de la mejor manera posible, para maximizar los hallazgos y los resultados. Además, siempre se validan con el cliente, para asegurarnos de que cubrimos todos los puntos importantes.

Este documento recoge los puntos clave que hay que tratar con los participantes de la entrevista. Sirve para orientar la sesión, pero no se debe tomar como un elemento rígido e inamovible que hay que seguir al pie de la letra.

El moderador tiene que tener la libertad de realizar otras preguntas durante la entrevista, según las respuestas y comentarios de la persona participante. Además, también puede cambiar el orden para adaptarse al perfil del participante y la forma en la que explica las cosas. Si procede, también se pueden plantear otras preguntas diferentes.

Encuestas SUS – System Usability Scale

Las encuestas SUS (System Usability Scale o Escala de Usabilidad del Sistema), son una herramienta comúnmente utilizada para evaluar la usabilidad de un sistema o producto digital.

La encuesta SUS es una encuesta breve y estandarizada que consta de 10 preguntas, diseñada para medir la percepción del usuario sobre la facilidad de uso de un sistema o producto. 

En este caso, enfocamos las preguntas en la percepción de complejidad de la web; si consideraban que la web era fácil de utilizar; si pensaban que las funcionalidades de la web estaban bien integradas o si, por el contrario, la web era inconsistente; si consideraban si la web era fácil o difícil de utilizar; y si se sentían seguros o inseguros al navegar por la web. 

Los participantes pueden responder a cada pregunta en una escala de 5 puntos, que va desde «Totalmente en desacuerdo» a «Totalmente de acuerdo».

Una vez que se han recopilado las respuestas de los usuarios, se realiza un cálculo de la puntuación de la encuesta SUS, que oscila entre 0 y 100. Una puntuación más alta indica que el sistema o producto es más fácil de usar y que los usuarios están más satisfechos con él. 

La puntuación de la encuesta SUS se puede utilizar para comparar diferentes productos o sistemas, para realizar un seguimiento de la usabilidad a lo largo del tiempo y para identificar áreas específicas en las que se deben realizar mejoras.

Informe de resultados de los tests con usuarios

Como siempre, después de hacer los test con usuarios en el informe de resultados, categorizamos cada una de las conclusiones que obtuvimos según la prioridad para resolverlas. 

Para ayudar a tomar decisiones, la escala para evaluar el nivel de importancia de priorización de los hallazgos fue la siguiente:

• Problema detectado, con prioridad alta
• Problema detectado, con prioridad media
• Problema detectado, con prioridad baja
• Aspecto positivo
• Observación

Estos son algunos de los hallazgos clave que descubrimos después de la investigación con usuarios:

• Prioridad alta: Para evitar la confusión en las personas usuarias, era necesario mejorar la arquitectura de la información.  
• Prioridad media: Algunas tareas son demasiado largas, y las personas usuarias preferirían no tener que dar tantos pasos para completarlas. Ver también: 5 consejos para diseñar un producto digital con mucho contenido
• Prioridad baja: En ciertas tareas hay que hacer scroll para completar todos los pasos.
• Aspecto positivo: Una vez superada la curva de aprendizaje, el uso del producto digital es más eficaz y las personas usuarias lo valoran de forma positiva.

Además, relacionado con estos hallazgos, también propusimos unas recomendaciones de mejora, como incluir un listado de preguntas y respuestas frecuentes (FAQ) en el apartado de ayuda o reducir los pasos necesarios para completar ciertas tareas concretas. 

Si quieres leer otros de los proyectos en los que hemos trabajado, no te pierdas estos artículos: 

• Acompañamiento UX en el sector travel – Business Case
• Métodos mixtos de research en el sector salud – Business Case
• Generalitat Valenciana – Business Case