Investigación de usuarios en el gobierno estadounidense

Últimamente, hablamos mucho en el blog de la investigación de usuarios, y más concretamente en el desarrollo de servicios digitales por parte de la administración pública. Para diseñar un buen servicio digital es esencial un diseño centrado en el usuario soportado por una metodología de trabajo que incorpore la investigación de usuarios de forma central.

El equipo 18F del gobierno estadounidense ha publicado un informe detallado sobre los procesos de investigación de usuarios que están llevando a cabo en el desarrollo de sus servicios públicos en el ámbito federal, complementados con una serie de posts explicando sus conclusiones.

Gráfico de preocupaciones del usuario cuando interactúa con el gobierno estadounidense

Incluimos los enlaces al final de esta entrada, os recomendamos visitarlos porque ayudan a conocer otras realidades sobre investigación de usuarios. En este caso, en un entorno tan amplio y diverso como Estados Unidos.

Metodología del estudio

El estudio se ha realizado a través de 35 entrevistas de 45 minutos aproximadamente junto con 29 entrevistas más cortas (improvisadas) en diferentes localidades de Florida, Kansas, Minnesota, Pennsylvania o California. Es decir, un amplio abanico demográfico desde la costa Este, el medio Oeste y la costa Oeste.

Les hicieron un pequeño cuestionario que se puede resumir en cinco preguntas:

• ¿Qué puntos de contacto (sitios físicos o digitales) cree el ciudadano medio que tiene con el gobierno federal?
• ¿Qué puntos de contacto (sitios físicos o digitales)  tiene realmente el ciudadano con el gobierno federal?
• ¿Cuáles son los puntos de fricción de la interacción entre un ciudadano y el gobierno federal?
• ¿Saca partido el ciudadano a los servicios públicos que le corresponden?
• ¿Cómo se siente un ciudadano compartiendo su información con el gobierno?

Por tanto, los puntos de contacto identifican espacios de interacción de los ciudadanos con el gobierno, mientras que puntos de fricción son espacios donde esa interacción es ineficiente, no es agradable o resulta insatisfactoria. Se midieron sobre eventos cotidianos que necesitan de interacción con el gobierno como: jubilaciones, pedir becas de estudio, empezar un negocio, cambiar tu nombre o viajar a otro país, entre otras muchas más.

Algunos resultados del proceso de investigación de usuarios:

• La ciudadanía depende de otros ciudadanos como ayuda (el informe los denomina proxies), pero los servicios no están preparados para soportarlos.
• El gobierno es una caja negra, no se entiende su funcionamiento interno.
• La sobrecarga de opciones es un problema
• La ciudadanía confía en el gobierno en diferentes grados, según cómo haya ido su interacción o experiencia previa con él.
• El ciudadano medio suele hacer una valoración coste-beneficio antes de interactuar con el gobierno.
• Las instituciones y agencias gubernamentales deberían de poder compartir información en ciertos casos.

Por otro lado, existen barreras que impiden que un ciudadano tenga una experiencia satisfactoria con el gobierno:

• Problemas de capacidad: no hay disponibles suficientes funcionarios para atender a la demanda de interacción de los ciudadanos.
• Infraestructura digital: los sistemas no rompen las barreras entre entidades públicas y ayudan al usuario a ir hacia delante con los formularios y procesos.
• Volumen de gente viendo o buscando información/servicios del gobierno: los simples números de gente que intenta interactuar con el gobierno puede generar cuellos de botella y problemas en determinados períodos. Por ejemplo, en los períodos de presentación de las declaraciones de la renta.

Otro de los hallazgos del informe es que la gente evita compartir información privada con el gobierno, y es muy reticente a ello porque cree que puede caer en malas manos. También hay que destacar que en Estados Unidos y otros países anglosajones como Reino Unido no se utiliza una identificación única similar a nuestro DNI. Tienen dificultades en su implantación por las implicaciones de privacidad de datos y el rechazo absoluto de parte de la ciudadanía a compartir cualquier dato privado con sus respectivos gobiernos.

Conclusiones

La principal conclusión del informe es que los usuarios quieren que el gobierno los trate con respeto. Puede parecer una conclusión simple, e incluso evidente, pero no lo es en absoluto. Conforme un ciudadano interactúa con una entidad pública demanda una información más clara, con explicaciones del proceso a donde están entrando. Y por supuesto, esperan acceder a la información que necesitan de forma rápida y eficaz.

A partir de esta investigación al equipo de 18F y del GSA les han surgido estas preguntas:

• ¿Cómo debemos diseñar los canales digitales para que la gente que pueda los use y dejemos los canales offline para la gente que realmente los necesite?
• ¿Cómo abrimos la caja negra del Gobierno y ofrecemos mayor transparencia y accesibilidad en las gestiones públicas?
• ¿Cómo podemos reconstruir la confianza en los servicios públicos y las herramientas que ofrece el Gobierno?
• ¿Cómo podemos diseñar espacios para que las agencias compartan de forma segura y rápida la información de la ciudadanía (cuando ésta de su consentimiento explícito, claro)?
• ¿Cómo podemos ofrecer suficientes opciones sin sobrecargar la gestión?
• ¿Cómo podemos informar mejor a un ciudadano sobre los servicios que le ofrecemos?
• ¿Cómo podríamos mejorar la proactividad, acelerando el proceso de búsqueda de ciudadanos que necesitan esos servicios públicos en lugar de esperar que ellos vengan a nosotros?

Un fantástico ejercicio de investigación de qué demandan los ciudadanos, cuáles son sus necesidades y de qué manera se pueden satisfacer. Las respuestas a estas preguntas son indispensables para crear un servicio digital efectivo.

Serie de entradas en el blog de 18F

Informing the future of the Federal Front Door
Strategies people use when interacting with the federal government
How people learn to navigate government services
How people use proxies to interact with the federal government
Transparency within government helps build public trust
Too many options make complicated decisions harder
Trust as a two-way street between the government and the people it serves
What people think about before deciding to share personal information with the government
Designing services that are accessible, transparent, and easy for all to use

Si trabajas en una empresa u organismo público y quieres que te ayudemos a implementar un diseño centrado en el usuario para tu próximo proyecto, contáctanos y cuéntanos tu proyecto. También te podemos ayudar si quieres poner en marcha tests con usuarios, un análisis heurístico de usabilidad o formación en estos temas para tu equipo.