Investigación UX de guerrilla

Hacer UX Research cuando lanzamos un producto digital es muy importante para diseñar en base a datos, y no con simples suposiciones. No investigar supone arriesgarse a llevar a cabo todo el trabajo que supone crear un nuevo producto digital, y que luego no resuelva los problemas de las personas usuarias.

A día de hoy esto es cada vez menos frecuente, ya que las empresas han entendido que este paso es clave para el éxito de los productos. Sin embargo, no siempre se dispone del tiempo o presupuesto necesario para llevar a cabo una investigación en profundidad.

¿Qué es la investigación UX de guerrilla?

La investigación UX de guerrilla consiste en utilizar un método de investigación de personas usuarias, como un test con usuarios, y modificarlo ligeramente para reducir el tiempo y el coste. Por ejemplo, si hacemos una entrevista con personas usuarias, tendremos que modificar el objetivo que pretendemos conseguir, la selección de la muestra y la forma en la que planteamos la guía de discusión.   

Al hacer investigación UX de guerrilla perderemos algo de rigor en los resultados, pero la clave está en mantener un equilibrio para conseguir suficiente información útil para que los diseños se puedan basar en datos, y no en suposiciones.

La característica principal de este método es que los participantes se encuentran donde se pueda, sin una gran preparación, y los tests son más informales que en una investigación habitual. Se puede preguntar, por ejemplo, a los clientes de una tienda relacionada con el producto que se está diseñando, a gente aleatoria que pasea por la calle o incluso a trabajadores internos de la empresa. 

Utilizar este enfoque tiene dos grandes ventajas: la inversión y el tiempo son mucho menores que en una investigación convencional. 

Sin embargo, el mayor contra de la investigación de guerrilla es que al no reclutar a personas usuarias que encajan con el público objetivo del producto, existe el riesgo de no descubrir los verdaderos problemas de éstos. 

¿Cuándo utilizar investigación UX de guerrilla?

Utilizar este método es adecuado si el alcance de la investigación que se pretende llevar a cabo está muy definido y es reducido. Un ejemplo de esta situación puede ser en las fases iniciales de un proyecto, para ejecutar pruebas de concepto con wireframes o mockups. Otra situación podría ser también al principio de un proyecto, cuando tenemos que tomar decisiones sobre tareas concretas que tiene que resolver la persona usuaria.

La forma más recomendable de utilizar este tipo de prueba es para testear procesos concretos y cortos, además de que la prueba se pueda hacer sin consumir mucho tiempo o recursos. Además, este método será más eficaz si el producto que estamos diseñando está orientado a un consumidor general, ya que será mucho más fácil encontrar participantes. 

Por el contrario, no es recomendable utilizar está técnica si estamos tratando con temas dedicados o con necesidades muy concretas, como puede ser la salud, la política, si necesitamos personas expertas en un área determinada o si las experiencias que queremos testear dependen de un contexto muy particular.

¿Cómo hacer UX Research de guerrilla?

Aunque sea un método más rápido, la investigación de guerrilla también hay que planificarla. De la misma forma que planificamos tests con personas usuarias también lo tenemos que hacer en la investigación UX de guerrilla, pero adaptándolo a este método. Así, los pasos principales son igual que en una investigación UX con usuarios, pero aplicados de forma que sean rápidos y con un coste económico mucho menor. Estos son los pasos a seguir:

• Definir el objetivo. De la misma forma que lo haríamos con otro método de investigación, el primer paso es definir qué necesitamos averiguar. En el caso de la investigación de guerrilla los objetivos tienen que ser muy claros, definidos y concretos. 
• Definir a los participantes. Aunque en la investigación de guerrilla se utilizan participantes que pertenecen al público general, podemos definir a grandes rasgos qué es lo que estamos buscando. Por ejemplo, si estamos diseñando una aplicación para una cadena de cafeterías, queremos que los participantes sean consumidores de esa cafetería.
• Crear una guía de discusión. Una vez que hemos llevado a cabo los dos pasos anteriores podemos preparar una guía de discusión, que servirá para plasmar qué es lo que necesitamos averiguar.
• Elegir la ubicación. Un factor clave de la investigación de guerrilla es elegir dónde se van a llevar a cabo las sesiones. Además, es posible que si elegimos una tienda, por ejemplo, debamos pedir permiso. 
• Acercarse a los participantes. Este punto también es clave cuando utilizamos este método. Para evitar sesgos, podemos utilizar por ejemplo, la fórmula de acercarnos a una persona cada cinco que veamos. No debemos acercarnos a personas que parecen ocupadas, y tenemos que prepararnos para que muchas de ellas nos digan que no tienen tiempo de hablar con nosotros. La clave al elegir a los participantes es:
  • Buscar escenarios realistas: Situaciones creadas sobre las bases de las características de las personas, situaciones que representan a las personas usuarias y situaciones en las cuales las personas se puedan ver.
  • Buscar a personas usuarias de verdad: Ningún UX Designer, ninguna persona que esté involucrada directamente en el proyecto en el que estamos trabajando. En definitiva: cualquier otra persona, preferentemente que pertenezca al público objetivo.
• Durante la sesión. Cuando alguien acepta participar en nuestro estudio tenemos que agradecerle su tiempo y puntualizar cuánto tiempo vamos a tardar. Es recomendable seguir la guía de discusión, pero tenemos que adaptarnos a lo que está sucediendo a medida que ocurre.  Durante la sesión hay que practicar la observación inteligente:
  • Hay que poner el foco sobre las expectativas, los comportamientos y la interacción. También es muy importante escuchar con atención y favorecer las preguntas abiertas.
  • Hay que verificar la coherencia de las opiniones expresadas y las acciones.
  • Hay que buscar los por qué, no las respuestas. 
  • Tenemos que comprender los motivos y profundizar en los puntos interesantes y averiguarlos, utilizando las preguntas de sondeo.
• Después de la sesión. Al terminar es muy importante agradecer a los participantes por su tiempo, y si los hubiera, ofrecer incentivos. Puede ser simplemente un pequeño gesto de agradecimiento a cambio del tiempo que nos dedican, como invitar un café. También es recomendable aprovechar el momento justo después de la sesión para escribir posibles notas observaciones.

Métodos para hacer investigación UX de guerrilla

Para llevar a cabo métodos de investigación de guerrilla UX, es necesario un cambio de mentalidad: se tiene que mover la atención desde los datos objetivos sustentados por números, las pruebas, a las deducciones y al entendimiento de los modelos naturales de los usuarios, las suposiciones. Por el compromiso debido en términos de rigor de los datos recogidos, estos tienen el objetivo principal de permitir el desarrollo de una de las más importante calidad que la figura del UX Designer tiene que tener: la empatía. (Lee nuestro post sobre Habilidades blandas necesarias en UX).

Algunos métodos de investigación UX de guerrilla:

• En la calle, el bar, en el tranvía, en la máquina del café…: entrevistar a las personas que encontramos en situaciones cotidianas es el primer paso para poner a prueba nuestras hipótesis, ideas o convicciones. Cualquier situación es perfecta para preguntar y escuchar.
• Guerrilla usability testing: hacer test durante todo el proceso de diseño, averiguando las hipótesis en cuanto toman forma para poder elegir qué dirección tomar sin explorar cada idea en detalle. 
• A/B testing.
• Test de usabilidad en remoto.
• Test sin moderador: hay muchas herramientas para llevar a cabo este tipo de test, desde SurveyMonkey a UserZoom, UserTing y muchos más.

La investigación de guerrilla es una manera para alcanzar los mismos objetivos de la investigación convencional de manera no convencional, más barata, más rápida y menos formal.

Aunque tengan el mismo objetivo, los métodos de Guerrilla UX Research no han nacido para sustituir la investigación formal, si no para crear una alternativa a la no investigación.

Es decir: mejor hacer investigación de guerrilla que no hacer ninguna investigación.

La investigación de guerrilla consiste en encontrar la relación más óptima entre el nivel de rigor formal que hay que aplicar y el valor de los resultados que se consiguen.

La investigación UX de guerrilla no sustituye la investigación formal. Sustituye la ausencia de investigación buscando el compromiso entre el rigor formal y el valor de los resultados recogidos usando métodos no convencionales. Es poco costoso. Requiere poco tiempo y no hace falta ser un gran experto. Ayuda a tener los indicios suficientes para tomar decisiones sensatas y nos ayuda a practicar la empatía.

En definitiva, la investigación de guerrilla no debería reemplazar una investigación UX al completo y la utilización de un UX Lab, pero si no hay otras alternativas es un buen método para poner en práctica.