La importancia de los datos en la experiencia de usuario

Tengo que reconocer que soy un tipo de sangre caliente. Muchas veces, aunque con la edad me pasa cada vez cada vez menos, me dejo llevar por lo que me dicen las tripas, por las sensaciones que tengo, por las emociones que brotan. De ahí lo de la sangre caliente.

Pero, ¿por qué empiezo a escribir así un post con este título? Pues porque desde hace unas semanas estoy haciendo un curso de certificación de Google Analytics, y cuanto más me mezclo con el mundo de los datos asociados a un producto digital más puntos de contacto encuentro entre éstos y la experiencia de usuario, que es básicamente lo que otorga sentido a mi trabajo. Por eso mismo, estas semanas están siendo semanas en las que la sangre está caliente, las ideas brotan sin parar y mi cerebro es un hervidero de ocurrencias (y también de alguna idea que puede ser buena).

En ese contexto no quiero dejar pasar la oportunidad de dejar por aquí una reflexión acerca de esos dos mundos, el de los datos y la analítica, junto con el de la experiencia de usuario, mucho más cualitativo en su origen.

Cuantitativo y cualitativo son dos dimensiones que en muchísimos aspectos de la vida intelectual del ser humano aparecen una vez sí y otra también. Uno tiene que ver con lo numeral, con lo tangible, con lo que se puede medir. El otro está más relacionado con lo causal, con lo deductivo, con los mecanismos lógicos que nos ayudan a interpretar la realidad. Y no, no pueden ni deben existir el uno sin el otro.

Hay una tesis en círculos exclusivos de la experiencia de usuario como disciplina profesional que delegan en la experiencia y el savoir faire el trabajo de UX. No puedo estar más amargamente en desacuerdo con una tesis como esa. La experiencia no puede sustituir al método de trabajo. Puede, eso sí, facilitarlo y, desde luego, puede ayudar a partir de hipótesis mucho menos embrionarias. Pero aunque sólo sea por no traicionar al método científico, la experiencia no debe ser el medio a través del cual se obtengan resultados sin pasar por la investigación.

Por contra, los números tampoco debieran ser un fin en sí mismos. Las agrupaciones de datos, más o menos extensas, pueden ser refinadas y filtradas, pueden ser presentadas a través de vistas espectaculares y preciosistas, pero aún así siempre serán sólo eso: números. Una foto fija en un momento del tiempo. Y como tal foto, sólo nos explicará de forma objetiva ese momento de la realidad, y no otro.

En realidad es la lucha permanente entre el qué está pasando y el por qué está pasando. Entre el qué y el porqué. Nada nuevo bajo el sol en todo caso.

De ahí que me parezca tremendamente interesante la combinación del qué está pasando con el por qué está pasando. Esa es la combinación del análisis numérico, de la obtención de esa foto fija en la que con certeza sabemos qué está pasando, junto con las pruebas objetivas que contrastan con la realidad las motivaciones humanas que han llevado a esa foto fija: el porqué.

O diciéndolo de una forma mucho más apropiada para un blog en el que mucha gente espera leer algo más pegado a la tecnología: la analítica web y la experiencia de usuario (vestida de evaluación de usabilidad) deben de una maldita vez mirarse a los ojos, acercarse y si no se quieren fundir en un beso eterno que les haga uno, al menos deberían plantearse tomar café tantas veces como sea necesario. Para conocerse más, claro.

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