La investigación de usuarios: la experiencia de Airbnb

La investigación de usuarios es una fase importante dentro del diseño de la experiencia de usuario. Debería ser el primer paso tras la recogida de requisitos y de objetivos del proyecto (que es lo primero que deberíamos en cualquier proyecto). A veces, esto resulta complicado por diversas razones, pero una buena investigación de usuarios nos servirá siempre como base para hacer un buen trabajo. Si conocemos a nuestros usuarios, conoceremos mejor sus necesidades y expectativas, lo que nos llevará a elaborar un mejor producto digital.

Plantear unas entrevistas con diferentes perfiles de usuario o hacer entrevistas con stakeholders que conozcan a los usuarios, siempre es una buena manera de conocer a nuestros usuarios. A partir de esos datos podremos construir personas, diarios de usuario, rutas del usuario, mapas de experiencia, etc… En definitiva, la investigación constituye la base con la que diseñar y elaborar todos los materiales necesarios para nuestro trabajo como diseñadores de UX.

Hoy os traemos el caso de AirBnB, el sitio de alquiler de casas para vacaciones o fines de semana. Como sabéis, se trata de una startup de éxito que empieza a inquietar a muchos actores del sector turístico por el cambio de modelo que está provocando.

Matt Gallivan, Experience Research Manager (Jefe de Investigación de Experiencia) en Airbnb, ha escrito un artículo sobre el papel de la investigación de usuarios y nos cuenta su visión sobre los cambios que vendrán.

Gallivan explica que “cuando ocupas tus días observando cómo los usuarios usan los productos, tu intuición se vuelve bastante bien afinada”. De acuerdo, aunque usar demasiado la intuición nos puede acabar llevando a hacer generalizaciones y asunciones erróneas, por mucho que no deseemos hacerlas. Por eso debemos dejar que los datos sean quienes hablen y complementen esa capacidad de intuición.

“La investigación de usuario es un campo que adolece de un alto sentido de paranoia por no parecer lo suficientemente científico” explica Matt. Esto es algo que cualquier diseñador de UX ha sentido al trabajar en diferentes proyectos, esa necesidad de justificar el trabajo de UX y sus resultados como algo “científico” ante el cliente. Normalmente, uno suele encontrarse con más preguntas, cuando consigues las respuestas a las preguntas iniciales. Gallivan dice citando a David Brook, que la psicología al igual que otras ciencias humanas “habitualmente sufren de la presión de usar un lenguaje prestado de las ciencias puras para reforzar la credibilidad percibida”.

La investigación de usuarios ofrece una perspectiva de la manera que “algunas personas” usan los productos. Esto, prosigue Gallivan, es todavía más cierto en una época donde los investigadores de UX se enfrentan cada vez más a sistemas y tipos de dispositivos más heterogéneos, con mayor especialización en lugar de grandes audiencias.

Muchas de las experiencias se inician en el mundo digital pero acaban en el mundo real. Por ejemplo, un consumidor que usa la web como showroom pero acaba yendo a la tienda física a comprar el producto. Los nuevos productos introducen nuevos gestos, interacciones y estándares de interfaz todo el tiempo y cada día va a más. Los que trabajamos en esta disciplina desde hace años, lo sabemos bien 😉

Gallivan explica que “las experiencias que estudiamos se vuelve más fragmentada, y es una tendencia que se agravará con el tiempo”, ya que no existirá un usuario tipo mayoritario, ni un dispositivo que prevalezca sobre los demás como pasaba hasta ahora, sino un mercado cada vez más fragmentado. “El valor real de la investigación de experiencia de usuario es ayudar a reducir la incertidumbre”, sentencia, porque al aumentar la incertidumbre per sé, se reducen las posibilidades de aplicar técnicas clásicas de experiencia de usuario.

Por tanto, la incertidumbre es inevitable y tenemos que aprender a trabajar en ese escenario. “Aceptar con la humildad necesaria para exponer las limitaciones de tu trabajo de frente es una parte crecientemente importante de hacer buena investigación de usuarios”, explica con gran acierto Gallivan. Una consecuencia de esta tendencia será que menos clientes creerán que tienes un cajón mágico de sabiduría para descifrar qué quieren los usuarios, pero por contra entenderán mejor tu papel, que es introducir reflexiones e inspiración específicas al proceso de construir los mejores productos posibles.

La investigación de usuarios es un proceso difícil y complejo, lleno de incertidumbres y muchas veces resulta más complicado por diversas razones: puede ser difícil alinear los objetivos de un cliente, diferentes stakeholders nos pueden dar informaciones contradictorias pero válidas, las expectativas puestas en un proyecto pueden ser demasiado altas y, finalmente, nos topamos con la cruda realidad…

El trabajo del investigador de UX consiste en ser capaz de ofrecer las mejores herramientas y ejemplos de inspiración para los problemas que nos plantee el cliente 😉  Estamos en tiempos interesantes y cambiantes como ha señalado Gallivan, y con la introducción en un público masivo de redes sociales y herramientas de mensajería para el móvil, la realidad aumentada, nuevos tipos de interacción con los clientes como las interfaces conversacionales, la Internet de las Cosas o los sistemas embebidos, la digitalización ya es una realidad en todo tipo de sectores. Incluso en sectores tradicionalmente más reticentes a estos cambios como el sector salud.

Ante todas esas nuevas realidades, debemos estar atentos y saber lo que demandan los usuarios porque de dar buenas soluciones depende nuestro trabajo como diseñadores de experiencia de usuario. Aunque pueda sonar poco intuitivo, un investigador de UX debe ser capaz de usar métodos etnográficos como la observación participante para comprender mejor a sus usuarios y las realidades nuevas que vienen, sean los youtubers o Snapchat. ;-).

Para finalizar deciros como siempre que podéis comentar cualquier cosa que queráis por aquí.

Y si estáis pensando en trabajar a fondo la investigación de usuarios en algún proyecto, podéis contar con nosotros para apoyar ese trabajo. Escríbenos en el formulario de contacto y te responderemos a la mayor brevedad posible, con una propuesta adaptada a tus expectativas.