Las necesidades de los usuarios y los asistentes digitales

Norman Nielsen ha hecho una investigación con usuarios destinada a conocer si los asistentes digitales se dirigen a cubrir las necesidades de los usuarios.

Gráfico de porqué vía se dirigen las necesidades de los usuarios. Gráfico de Norman Nielsen

Para ello se han hecho varias preguntas:

• ¿Qué es lo que la gente quiere de un asistente digital perfecto?
• ¿Qué es lo que los usuarios usan hoy de los asistentes digitales?
• ¿Cuántas de las necesidades ideales de los usuarios pueden ser cubiertas por los asistentes hoy en día? (Las conozcan o no la gente)

Para ello han hecho dos estudios, un estudio con diario para averiguar las necesidades ideales de los usuarios y otro para averiguar los usos actuales de los asistentes digitales (Siri, Google Assistant y Alexa). En el primero, captaron a 12 usuarios y 211 para el segundo.

¿Pueden las necesidades de los usuarios ser cubiertas por los asistentes digitales de hoy en día?

En el estudio con diario, aparecieron 636 necesidades. De las cuales 14 eran ambiguas, 193 eran repetidas y 428 necesidades únicas. Norman Nielsen analizó esas 428 y descubrió que 177 (41%) se podían cubrir con los asistentes digitales de hoy en día y que un 21% podían ser cubiertas por los asistentes actuales parcialmente. Siendo un 38% las que no pueden ser cubierta por los asistentes digitales actuales.

En ese estudio también les preguntaron por el método con el que solucionaban las necesidades siendo solo el 7% dirigidas a través de asistentes virtuales, casi el 46% por ordenador o móvil, casi el 20% físicamente, 24,5% a través de nada y un 3,5% llamando por teléfono.

Los usuarios inician las interacciones mediante un comando de voz en el 84% de las interacciones, siendo otro 12% iniciado por el asistente y un 4% mediante gestos no verbales.

Las necesidades de los usuarios son de varios tipos:

• Acción simple: necesidades que consta de un solo paso para terminarse.
• Necesidades multipaso: una necesidad que necesita de varios pasos.
• Necesidades multitarea: son necesidades que hacen falta de varias acciones y aplicaciones para terminarse.
• Necesidades de investigación: requiere poner varias fuentes de información y analizar las opciones existentes.

El 57,7% de las acciones de los usuarios son acciones simples, siendo el 43,3% acciones más complejas.

Para finalizar la presentación de resultados del estudio, Norman Nielsen traza este gráfico:

Gráfico de Norman Nielsen

Donde se trazan tres líneas, la línea de lo que está hecho (done), lo que es posible (feasible) y lo que es necesario (needed). Lo que se ha hecho es la utilidad contrastada, lo que es posible es el hueco de la usabilidad y lo que es necesario es el hueco de la utilidad.

Según Norman Nielsen, sólo el 7% de las necesidades de los usuarios se manejan a través de asistentes digitales, cuando en la realidad se podrían llevar el 41%. Por lo tanto hay un amplio margen del 34% donde la experiencia de usuario puede hacer mucho por mejorar la experiencia de uso de los asistentes digitales.

Para ello os recomiendo que os reléais el informe de usabilidad sobre Siri, Alexa y Google Assistant o los principios de diseño de interfaces de voz, ya que a partir de ahí podremos mejorar la experiencia de usuario de estos interfaces y conseguir que ese hueco de usabilidad, entre lo que está hecho y lo posible sea cada vez menor.

Además os recordamos que os queda la última oportunidad de este 2018 de matricularos en la 30ª edición del curso de usabilidad y experiencia de usuario de UX Learn. No pierdas la oportunidad y matricúlate ya.