Leading questions en UX

Una de las tareas más importantes del trabajo de UX Research es investigar a las personas usuarias y recopilar la información sin influenciarles. La parte más importante es escuchar, para poder interpretar sus palabras, y evitar los sesgos en las entrevistas.

Muchas veces los participantes de una investigación dicen lo que creen que quieren escuchar incluso sin ser conscientes de ello. Esto puede dar lugar también a respuestas sesgadas, y es un gran problema en las investigaciones de UX, ya que puede suponer que perdamos información importante y relevante.

Una “buena” pregunta de una entrevista con personas usuarias es aquella que lleva a resultados imparciales, haciendo que el participante se sienta cómodo para compartir honestamente sus opiniones y sentimientos. El objetivo principal de las preguntas bien formuladas es que lleven a las personas que hacen la investigación de UX a tener una perspectiva sobre el producto o servicio, y así poder plantear las iteraciones necesarias. 

Las leading questions o preguntas dirigidas son aquellas que alientan a las personas a dar una respuesta particular según la redacción de la pregunta. En ningún caso podemos hacer preguntas para refutar o refrendar, ya que en UX, estas preguntas revelan los puntos de vista de la persona encargada de la investigación, y esperan, generalmente de forma inconsciente, que los participantes respondan de una manera específica, provocando un sesgo en las entrevistas con usuarios.  

Características de las leading questions

Como UX Researchers, tenemos la responsabilidad de descubrir la verdad, y nuestro trabajo consiste en recopilar información de las personas usuarias que no esté sesgada por nuestras propias creencias o expectativas. Uno de los errores más comunes al preparar preguntas para entrevistas son los leading questions.

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Para evitar las leading questions y que nuestros hallazgos sean valiosos tenemos que escuchar y ser intencionales con las palabras y acciones durante las entrevistas. Estas son las características habituales de las leading questions:

• Están diseñadas para inculcar prejuicios en las personas encuestadas para que los resultados coincidan con las expectativas de la persona que ha redactado la pregunta.
• Es habitual incluir conjeturas y suposiciones en las preguntas.
• Estas preguntas normalmente se hacen para comprender las implicaciones de una situación.

Tipos de leading questions 

Las leading questions pueden ser de diferentes tipos. Estos son los tipos de preguntas principales:

Leading questions hipotéticas

Estas preguntas hacen suposiciones sobre cómo se sienten los demás, lo que han hecho en el pasado o lo que tienen intención de hacer. Normalmente se plantean de forma positiva, utilizando el sesgo de confirmación, y logran una respuesta similar. 

Ejemplo de una leading question hipotética: ¿Cuánto disfruta utilizando el producto X? 

Pregunta reformulada: Recuerda un momento en el que utilizaste el producto X y cuéntame esa experiencia. 

La pregunta reformulada elimina la suposición de que la persona usuaria ha disfrutado utilizando el producto y le incita a compartir sus propias opiniones y experiencias. De esta forma la persona que está participando en la entrevista no se siente coaccionada únicamente para contar la parte buena, y nada le impide compartir malas experiencias.

Leading questions basadas en declaraciones

Estas preguntas primero comparten una afirmación hipotética y después preguntan a la persona encuestada una respuestas sobre la experiencia que se ha asumido. Estas preguntas pueden llevar fácilmente a respuestas falsas debido al sesgo de respuesta.

Ejemplo de una leading question basada en declaraciones: Nuestra encuesta anterior mostró que las personas usuarias tenían problemas para terminar el proceso de compra. ¿Estás de acuerdo?  

Pregunta reformulada: ¿Cuáles son tus opiniones sobre el proceso de compra?

La segunda pregunta elimina la primera afirmación para evitar dirigir la respuesta. De esta forma, la persona que investiga no da ninguna pista a la persona que participa sobre dónde cree que podría estar el problema.

Leading questions coercitivas

Las leading questions coercitivas empiezan con una frase indicando una verdad absoluta, y después se pide que se confirme si es verdad. 

Ejemplo de una leading question coercitiva: Nuestros servicios han satisfecho tus necesidades, ¿correcto?

Pregunta reformulada: Comparte si los servicios de la aplicación han satisfecho o no tus necesidades.

Este tipo de preguntas se formulan en base a suposiciones, y el lenguaje afirmativo cómo ¿sí? o ¿correcto? lleva a la persona encuestada a estar de acuerdo.

Leading questions consecuentes

Las leading questions consecuentes se formulan de forma que piden a las personas una predicción sobre su comportamiento en el futuro.

Ejemplo de una leading question consecuente: Si la aplicación X te ha resultado útil hoy, ¿volverás a utilizarla otra vez?

Pregunta reformulada: ¿Cómo ha sido tu experiencia con la aplicación X? 

La segunda pregunta permite a la persona entrevistada compartir los motivos por los que su experiencia con la aplicación X ha sido útil o no, lo que nos dará mucha más información que simplemente preguntar si volver a utilizarla o no.

¿Cómo podemos evitar las leading questions? 

Una vez que sabemos identificar cómo son las leading questions es muy importante pensar en cómo podemos evitarlas y qué pautas para mejorar las entrevistas podemos seguir. Estos son algunos de nuestros consejos para evitar las leading questions:

• Evitar las palabras relacionadas con sentimientos. Es importante no utilizar palabras relacionadas con los sentimientos. Es más óptimo preguntar por las experiencias personales para que las personas usuarias tengan la posibilidad de compartir libremente sus experiencias. 
• Tener en cuenta el orden de las preguntas. El orden de las preguntas también puede influenciar en las respuestas de las personas usuarias. Lo mejor es empezar por preguntas más amplias y poco a poco ir preguntando sobre temas más específicos, sin dar por hecho otras respuestas.
• Crear un ambiente cómodo. Es muy importante crear un espacio en el que las personas puedan compartir todo tipo de comentarios, tanto positivos como negativos. Tenemos que recordar a las personas que no hay respuestas correctas o incorrectas, y que no les estamos sometiendo a un examen, sino que estamos probando un producto y necesitamos información para entender cómo mejorarlo. 
• Testear las preguntas. Repasar las preguntas con otra persona que no esté directamente relacionada con el proyecto antes de hacer las entrevistas oficiales es una buena manera de revisar si hemos creado alguna leading question sin querer.

Además, también hay una serie de términos que debemos evitar en las preguntas para conseguir los mejores resultados, como los absolutos, los verbos modales o las palabras nuestro o nuestra

En definitiva, las leading questions son muy comunes y normalmente se formulan sin ninguna mala intención, pero tenemos que estar muy atentos a ellas ya que pueden llevar a que perdamos información muy relevante durante las investigaciones.