Entender la madurez del cliente en proyectos de UX

Hemos comentado que el papel de la experiencia de usuario en las organizaciones es cada vez más estratégico. Muchas empresas ya perciben la UX como un medio para mejorar sus objetivos comerciales, reforzar su diferenciación de marca y lograr una mejor experiencia de cliente.

El diseñador de UX conoce perfectamente (o debería) que se trata de una práctica holística, integral. Intervienen muchas disciplinas e impacta en múltiples áreas del negocio. Pero la realidad es que la UX resulta compleja y puede ser difícil de valorar fuera del rol o el ámbito del diseño.

Fotografía de Francisca Ulloa

Como sabemos, entender al usuario final es un aspecto crítico en cualquier proyecto de UX. La forma en que entendemos su contexto determina en buena parte la calidad del resultado de diseño. Del mismo modo, en UX es fundamental entender y adaptarse al “contexto” durante el proceso de trabajo con nuestro cliente. Al inicio del proyecto, puede ser crítico conocer qué nivel de madurez tiene: qué enfoque tiene hacia la experiencia del usuario y cómo la aborda.

Entender y adaptarse al nivel de madurez del cliente

Comprender ese nivel de madurez es un primer paso para abordar y proporcionar enfoques que mejoren UX. Las organizaciones suelen ir evolucionando, en un proceso que va desde la hostilidad inicial a la confianza generalizada en las metodologías de diseño centrado en el usuario.

El tamaño y tipo de cliente también puede tener una influencia capital en el resultado. Nuestro trabajo puede variar significativamente si trabajamos con una empresa tradicional alejada del diseño y la tecnología, una empresa tecnológica, o una startup. Cada una tiene su contexto, con ventajas y desventajas. En empresas tradicionales, por ejemplo, es probable que necesitemos abordar el proyecto con un cierto nivel de cautela. Completamente distinto a una empresa más joven o con un enfoque más tecnológico. En otros casos, la UX puede estar insuficientemente valorada, por esa hostilidad inicial que comentábamos o por la segura resistencia al cambio.

Por supuesto, el diablo está siempre en los detalles. El diseño y la UX pueden transformar las organizaciones pero no olvidemos que hablamos de cambio. Como tal, habrá resistencias y conseguir esa consolidación puede llevar un periodo largo de tiempo. Si ese cambio afecta a la cultura estaremos, sin duda, ante un cambio de mayor complejidad. Los cambios se producen a través de las personas, y estaremos apuntando hacia una nueva organización y forma de hacer las cosas.

En definitiva, la madurez en UX se asemeja a una orquesta. Demuestra un esfuerzo de equipo que necesita coordinación y mucha práctica para una ejecución cada vez más afinada.

Casi siempre una buena estrategia de trabajo es conseguir pequeñas victorias lo más rápido posible y comunicarlas a todos los implicados. Aplicar cambios incrementales donde el cliente vea rápidamente la relación coste vs. beneficio. Al entender el contexto, seremos capaces de aprovechar mejor las inercias y poner en marcha esos cambios con la mínima fuerza posible. Aprovechar el viento a favor, si lo hay.

En un proceso de transformación las cosas siempre empeoran antes de mejorar. Para ver resultados, también hay que tener un margen suficiente de paciencia. Es necesario superar la etapa de estrés que generará nuestro trabajo, mientras se consolida ese cambio que permita nuevamente un equilibrio.

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