Malas preguntas para una entrevista de UX

En un proceso de investigación de usuarios en su fase preliminar las entrevistas iniciales con usuarios y stakeholders tienen una gran importancia para recopilar una información base con la que comenzar un proyecto.

De la calidad de los hallazgos de las entrevistas de esta fase preliminar depende muchas veces la calidad final de un proyecto, ya que en numerosas ocasiones un buen hallazgo nos puede hacer replantearnos el diseño de un proyecto e, incluso, el desarrollo de un nuevo producto al encontrar un target de mercado diferente al que dirigirnos.

Imagen de David Davies

La calidad de una entrevista depende en gran medida de tres cuestiones: la calidad de las preguntas; las cualidades del entrevistador; y la elección del entrevistado. De un buen balance entre las tres sale una entrevista óptima.

Hoy os voy a hablar sobre las preguntas que usamos de manera incorrecta al hacer una entrevistas en una investigación de usuarios y que nos pueden devolver una información de baja calidad, sesgada y que nos pueden llevar a caminos sin salida. Lo hago a partir de unas reflexiones de Tomer Sharon, jefe de UX en WeWork.

Predicciones sobre el futuro

Los humanos somos malísimos haciendo predicciones sobre el futuro, por lo que es una mala idea preguntar a la gente sobre cómo ve el futuro. Alguien puede acertar de pleno y nosotros no darnos cuenta hasta que sea demasiado tarde. O al revés, podemos encontrar alguna respuesta muy acertada en un momento y que la situación dé un giro y eso se vuelva una predicción absurda.

Si queremos saber cosas sobre el futuro lo mejor es hacer preguntas concretas tipo: ¿qué aparatos te vas a comprar o tienes pensado comprarte en el próximo año? ¿Piensas cambiar alguno de tus dispositivos? (lo que te ayudará a saber para qué diseñar y si va a cambiar la plataforma de tu base de usuarios).

Tomer aconseja eliminar cualquier pregunta sobre el futuro y centrarnos en averiguar los problemas de los usuarios hoy e intentar resolverlos. Yo os aconsejo una vía intermedia: no os fiéis de las predicciones pero tampoco las descarteis en lo que se refiere a cambios de aparatos y de plataforma de los usuarios, ya que estos datos concretos permiten seguir haciendo mejoras continuas en el producto, además de detectar tendencias en el mercado.

Preguntas dobles

Las preguntas dobles suelen ser totalmente improductivas porque normalmente un usuario sólo responde a una de las dos. En una entrevista cara a cara un usuario puede pedir aclaraciones o nosotros podemos pedirle que responda a la que se ha dejado sin responder, pero si se hacen este tipo de preguntas en una encuesta nos arriesgamos a recibir respuestas incompletas o de mala calidad.

Jerga interna

Muchas veces al formular preguntas nos dejamos llevar por el proyecto, por la jerga interna de la organización que lleva el proyecto, o por nuestro propia lenguaje. Es importante que cuando hagamos preguntas a usuarios antes llevemos a cabo unas pruebas con alguien no contaminado por el proyecto, que nos aconseje cómo mejorar las preguntas y cuáles no se entienden por el uso de jerga interna con la que la gente externa al proyecto no está familiarizada.

Terminología desconocida

En este caso, tanto el entrevistador como el entrevistado pueden usar terminología desconocida o poco común. En una entrevista un usuario puede utilizar términos desconocidos y propios del sector del proyecto, por lo que para conocer bien el proyecto y el sector donde se ubica debemos conocer también la terminología. Es recomendable pedir al usuario que nos aclare la terminología para así poder encontrar dificultades de los usuarios debidas a ella, así como encontrar alternativas que satisfagan a expertos y usuarios normales.

De igual manera, debemos formular preguntas a los usuarios de la forma más simple posible y sin usar terminologías desconocidas que dificulten la comprensión de los usuarios.

La elaboración de las preguntas a los entrevistados es siempre un asunto difícil, sobre todo en proyectos en que hay público experto y público no experto al que se dirige un mismo producto digital y en el que conviven e interactúan ambos perfiles.

En el Estudio hemos trabajado en este tipo de proyectos y la mejor recomendación que os puedo dar es que cuidéis todo lo posible tanto las preguntas como las entrevistas para que tengáis el mejor proceso de investigación de usuarios posible. Esto os permitirá extraer los  mejores hallazgos posibles para aplicarlos a las soluciones de diseño que usemos para el producto final.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.