Mapas de empatía para diseño de UX

El cuarto post de la semana del research lo dedicamos al mapa de empatía.

Mapa de empatía propuesto por Paul Boag. Gráfico de Paul Boag

Los mapas de empatía son herramientas excelentes para ayudar al equipo de trabajo a entender mejor a sus usuarios. Un mapa de empatía consiste en un usuario rodeado de seis secciones. Esas secciones son:

• Piensa y siente: ¿Qué le importa al usuario? ¿En qué ocupa sus pensamientos? ¿Qué preocupaciones y aspiraciones tiene?
• Oye: ¿Qué es lo que amigos, familia y influencers le dicen para que impacte en su pensamiento?
• Ve: ¿Qué influencias tiene en su entorno? ¿Qué competidores está mirando? ¿Qué ve hacer a sus amigos?
• Dice y hace: ¿Cuál es su actitud con otros? ¿Qué hace en público? ¿Cómo cambia su comportamiento?
• Dolor: ¿Qué miedos, frustraciones o escollos sufre?
• Ganancia:  ¿Qué espera obtener? ¿Cómo es el éxito?

Inconvenientes de los mapas de empatía

Boag nos apunta en un artículo que a veces los mapas de empatía pueden ser frustrantes. En los workshops nos explica Boag que se solapa lo que ve y lo que oye el usuario porque la gente los mezcla, asimismo los asistentes discuten sobre las ganancias, por lo que los mapas de empatía vienen muy bien para segmentar usuarios pero son demasiado genéricos para un workshop de UX.

Otro inconveniente de los mapas de empatía es que los asistentes del workshop entienden mejor a los usuarios pero no se llevan una experiencia duradera ni impacta en la organización entera.

Adaptando los mapas de empatía

Boag nos comenta que él adaptó los mapas de empatía a sus necesidades específicas cambiando los cuadrantes a:

• Tareas: ¿Cuáles son las tareas que los usuarios han venido a completar? ¿Qué preguntas necesitan que se les respondan?
• Sentimientos: ¿Cuál es el sentimiento del usuario sobre su experiencia? ¿Qué les importa?
• Influencias: ¿Qué personas, lugares o cosas pueden influenciar en cómo el usuario actúa?
• Puntos de dolor: ¿Qué puntos de dolor puede el usuario experimentar que espera que acaben?
• Objetivos: ¿Cuál es el objetivo último del usuario? ¿Qué están intentando conseguir?

El resultado, nos explica Boag, es un cuadro más simple de rellenar sin confusiones en un workshop y que los resultados son más perdurables en el tiempo, ya que se pueden convertir en un póster o un diagrama fácilmente. Poster o diagrama que puede ser útil a la hora de diseñar o rediseñar un servicio para tener claro lo que quieren los usuarios y cuáles son sus puntos de dolor. Lo cual nos servirá para mejorar el producto digital en el que estemos trabajando.

Os recomiendo que volváis a leer el post sobre el mapa de empatía donde encontraréis las claves para hacer un mapa de empatía clásico y compararlo con el que propone Boag.

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