Mejorar la UX en banca usando gamificación

En esencia, la experiencia de usuario habla de facilidad de uso y simplicidad. Pero la reciente introducción de conceptos de gamificación presentado una capa adicional: la diversión. La experiencia de usuario no tiene por qué ser sólo fácil, sino que también podría ser agradable.

Sede central del Deutsche Bank. Foto de Kiefer. 

La gamificación pretende que un proceso aplique conceptos y dinámicas propias del juego en un contexto diferente. Es decir, se trata de convertir un proceso tedioso en algo más entretenido y que enganche, ayudando a conseguir un objetivo de forma más lúdica.

Efectivamente, la introducción de elementos de juego para hacer una interfaz divertida, comprensible y agradable puede mejorar la experiencia del usuario. Si se hace bien, se ha demostrado que aumenta significativamente el compromiso y la conversión.

Uno de los sectores donde más gamificación veremos en el medio plazo será la banca. Cada vez más, la banca es consciente de su necesidad de renovación (diseño, experiencia de usuario, Mobile-Only) frente a sus competidores. Y la gamificación es una línea de trabajo que todavía tiene que explotar.

Gamificación en productos digitales de banca

Algunas encuestas internas de bancos dicen que sólo el 44% de los usuarios de apps móviles bancarias serían promotores de ellas. Esto demuestra la falta de satisfacción de los usuarios de apps móviles bancarias y explica en parte el actual auge de las empresas de fintech.

En el sector financiero y fintech ya existen algunas iniciativas de gamificación. Fintonic incorpora una funcionalidad de retos personales, donde el usuario identifica el objetivo que quiere conseguir y puede hacer un seguimiento diario de su progresión. Además, añaden la posibilidad de “socializar el reto”, compartiéndolo en las redes para aumentar el compromiso público del usuario con ese reto.

También Bankinter destaca en este aspecto con su proyecto Coinc, que simplifica el ahorro acudiendo a conceptos muchos más mundanos que la propia gestión de un servicio financiero, una cuenta corriente, una tarjeta o una hipoteca. El uso del lenguaje que utiliza es bien diferente: la planificación del ahorro se convierte en metas personales (para qué quiero ahorrar), los plazos en hitos (cuándo necesitaré mi dinero) y el plan de ahorro mensual en cuánto voy a poder ahorrar cada mes.

Otros bancos incluso han llevado la gamificación al siguiente nivel. El banco sueco Ikano Bank lanzó un juego basado en el popular «Flappy Bird» para fomentar el ahorro entre sus clientes y conseguir premios en metálico.

En esa línea innovadora, algunos bancos líderes mundiales como Barclays han lanzado desafíos de mejora de sus apps como el Barclays Launchpad Business Challenge, donde animan a que equipos de desarrollo hagan apps a partir de las APIs (las interfaces de programación de aplicaciones que tiene cualquier sistema) de Barclays mejoras que se después se añadirán a las apps o servicios de Barclays que utilicen sus clientes todos los días.

Lo más similar que se ha hecho en España son el FinAppsParty de CaixaBank o el BBVA Innova Challenge Big Data, donde daba acceso a la API de BBVA para que los concursantes hicieran visualizaciones, sitios web o aplicaciones, pero sin el componente de mejora propia que ha añadido Barclays a su desafío. Banco Sabadell ha abierto su API y hay varias apps que la usan.

Este tipo de colaboraciones entre entidades bancarias y startups de fintech será cada vez más frecuentes, ya que es una relación ganar-ganar. Las startups innovan en productos digitales pero no disponen de una base de clientes suficiente y les lleva tiempo conseguirla. Por contra, las entidades bancarias disponen de esa base de clientes amplia pero asumen menos riesgos en sus operaciones. Además, sus productos digitales suelen adolecer de un diseño centrado en el usuario, ya que sus productos están pensados y ejecutados por gente con conocimientos de operativa bancaria, pero no para usuarios medios.

El poder de la geolocalización y la realidad aumentada tampoco debe subestimarse, como ha demostrado el éxito de Pokémon Go. Sólo estamos empezando a ver las aplicaciones de esta tecnología, pero todo apunta a que serán cada vez más habituales y algunas empresas ya trabajan en esta línea de incorporar entornos virtualizados a a operativa bancaria. Unido a la interacción social, suponen un gran avance en experiencia de cliente que podría incorporarse pronto a la forma de trabajar de la banca.

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