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Meme: casos de éxito en la e-administración
Diseño UX
13/12/2005
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Daniel Torres Burriel
Muy interesante, aunque no dice nada nuevo, la columna de Gerry McGovern de esta semana en El País. Se titula ¿De qué trata la E-Administración? y en ella plantea a partir de un caso de éxito y uno de contundente fracaso en la administración electrónica, las cuestiones que giran alrededor de la conveniencia de una experiencia de usuario exitosa en la administración electrónica.
No es el objetivo de este weblog disertar sobre la e-administración desde un plano social o estratégico. Pero sí que toca directamente a lo que se suele tratar por aquí todo lo referido a las metodologías utilizadas a la hora de diseñar tanto unas interfaces de usuario adecuadas para el contexto, como unos procesos de información, rotulación y, en general, diseño centrado en el usuario, que ayuden decididamente a cumplir con los objetivos de la administración electrónica, o por lo menos a todos aquellos que deban satisfacer el requisito de hacer la vida más fácil a los ciudadanos, proporcionándoles la posibilidad de realizar trámites administrativos válidos desde su casa, a través de internet.
Como viene a decir McGovern al final de su columna, de lo que se trata de es de facilitar las cosas a los administrados, creando una experiencia de usuario exitosa:
Felicidades para Motor Tax Ireland. Me ahorró tiempo. Ha hecho mi vida más fácil y conveniente, y de eso trata la E-Administración.
Dicho lo cual me pregunto si tú, que lees eso, conoces algún caso de e-administración que o bien hayas probado como ciudadano o en el que hayas participado en su diseño, planificación o desarrollo, que pueda considerarse un caso exitoso.
No me interesa, en este post, conocer los casos de error, sino todo lo contrario, ver y conocer los casos de una experiencia de usuario que desemboque en la cita de McGovern, para dar visibilidad al trabajo bien hecho y, no lo olvidemos, a los gestores que han permitido que ese trabajo se haya hecho bien.
Actualización 14 Dic 2005: ¿Nadie más ha tenido una experiencia positiva con la administración online?
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Lo que sea con tal de evitar el trato con los funcionarios de este país!:-(
Para mí, lo mejor en Administración Electrónica es la Agencia Tributaria, aunque sólo fuera por la presentación telemática de declaraciones con firma electrónica. Me consta que los Registradores han hecho una inversión espectacular en este sentido y a efectos internos tiene muy bien montada la red de comunicaciones, aunque de cara al exterior para mí es bastante mejorable.
Como ayuntamientos, me encanta la web del de Barcelona, por su diseño, facilidad de uso y porque se pueden hacer bastantes trámites.
Coincido con Javier en lo referente a la Agencia Tributaria. La verdad es que es estupendo eso de poder hacer casi cualquier trámite desde casita.
Por otro lado te puedo decir que también he trabajado ‘en el otro lado’. Desde el grupo de investigación de la Uni (Grupo de Decisión Multicriterio de Zaragoza) montamos un sistema para que los vecinos del barrio de El Rabal pudiesen decidir en qué querían gastar su presupuesto. El experimento resultó bastante interesante. Puede verse en la web del ayuntamiento de Zaragoza.
La Seguridad Social dispone también de un buen catálogo de servicios en su oficina virtual, tanto para los ciudadanos como para las empresas…y funcionan correctamente: vidas laborales, asistencia sanitaria en el extranjero, presentación telemática de documentos de cotizació, etc.