Mitos de los tests con usuarios

En el mundo de los test con usuarios hay muchos mitos y resistencias que hay que vencer en los clientes y en los desarrolladores. De las resistencias ya os hablamos en otro post sobre las objeciones habituales a los tests, y  hoy os voy a hablar de los mitos que hay relacionados con su ejecución de la mano de Andrew Burmistrov de icons8.

Andrew ha escrito un artículo titulado “Don’t Listen to Users and 4 Other Myths About Usability Testing” (“No escuches a los usuarios y otros 4 mitos sobre los test de usabilidad” en español).

Un test con usuarios moderado. Foto de Samuel Mann

Andrew presenta cinco mitos:

1. No escuches a los usuarios
2. Cien opiniones son mejor que cinco
3. No cambies el guión
4. No hables con los participantes
5. El sentido común no es suficiente

No escuches a los usuarios

La realidad es que no hay que preguntarles a los usuarios con posterioridad a la prueba, es decir, que hay que preguntarles lo que les parece durante la prueba o después de acabar cada tarea, porque cuanto más tardes en preguntarles, mayor sesgo tendrán sus respuestas. En líneas generales, los humanos tendemos a olvidar pronto y, además, si tardamos en preguntar, le damos tiempo al usuario de edulcorar su opinión, aunque hay que tener cuidado porque los usuarios no siempre te dirán toda la verdad. En el caso de Andrew, no escuchar a los usuarios en un test de icon8 para preguntar por iconos les supuso que bajaran un 47% sus usuarios, a pesar de que el test había salido perfecto, porque los usuarios preguntaban: ¿y esto para qué sirve? Es decir, los usuarios no entendían el sitio, ni el objetivo que se quería conseguir con él. Como digo siempre, primero hay que tener claros los objetivos que se quieren obtener y luego ya vendrá lo demás.

Cien opiniones son mejor que cinco

El caso de los test con usuarios es diferente al de los estudios de mercado, que necesitan una muestra representativa estadísticamente del segmento de usuarios al que se va a dirigir el producto. En los test con usuarios, a partir de un punto los hallazgos en forma de fallos de usabilidad se repiten. Como ya hemos dicho otras veces, ese punto son 5 usuarios por perfil de usuario estudiado, por lo que cuando hablamos de tests con usuarios, cien opiniones no son mejor que cinco, ya que solo introducen redundancia en los hallazgos.

No cambies el guión

Muchas veces, incluso a pesar de haber hecho un piloto, te das cuenta de que el enunciado de una tarea es confuso para los usuarios. Es muy difícil adecuar al 100% un enunciado para que lo entienda todo el mundo, ya sea porque hay niveles educativos y de edad diferente o por otras razones. Por lo que un test puede acabar sesgado por un enunciado incorrecto. Si detectas un error de comprensión lo mejor es corregirlo cuanto antes.

No hables con los participantes

En un test con usuarios el moderador no tiene que dar pistas ni solucionar dudas para no sesgar el test, pero no tiene prohibido hablar en un test moderado con usuarios. Hablar con los participantes entre tarea y tarea brevemente, o al final de test, ayuda a humanizar el test con usuarios y a que los usuarios se tranquilicen y bajen su nivel de estrés y se comporten de manera más parecida a si estuvieran en un entorno real. Además, se pueden obtener muchos hallazgos sobre el contexto de uso y la manera en que utilizan los usuarios un producto hablando con ellos y ellas,  y se pueden sacar buenas ideas para elaborar una propuesta de diseño a partir del feedback.

El sentido común no es suficiente

Andrew recomienda tener algunos conocimientos añadidos para hacer tests con usuarios como:

• psicología social
• psicología conductual
• bases de diseño
• habilidades de comunicación
• gestión de datos
• mucha experiencia práctica

Un principio básico de diseño es que el 80% de la gente va a usar el 20% de tu producto, la funcionalidad básica, y eso es en lo que debes centrar las tareas de un test con usuarios. Aunque también puede ser que te encarguen un test con usuarios dirigido a mejorar la experiencia de una tipología de cliente que sea la que más beneficios da a tu cliente, en ese caso deberás investigar las razones por las que esos clientes eligen usar un producto digital u otro.

Conclusiones

Un test con usuarios es una herramienta y como todas las herramientas tiene sus fallos y sus limitaciones, además de su mitología propia como os he enseñado hoy. En el Estudio intentamos poner honestamente todo ante el cliente y recomendarle lo que es mejor para él, sus clientes y su producto. Creo que los tests con usuarios son la mejor herramienta para que nuestros clientes desarrollen los mejores productos para sus clientes.

En Torresburriel Estudio tenemos más de 7 años de experiencia a diseñar un test con usuarios para tu producto o servicio digital, diseñando las tareas y los perfiles de usuario y presentarte un informe de conclusiones y propuestas de mejora a partir de los resultados de los tests. Contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.