Negative User Persona

Seguro que la gran mayoría de los que nos dedicamos a la experiencia de usuario hemos trabajado más de una vez con user personas. Son una herramienta muy útil para conocer a nuestro público objetivo y dirigirnos a ellos de manera adecuada. De todas formas, en algunas ocasiones, puede que esta herramienta quede algo corta, al no identificar algunos usuarios que todo indica que son adecuados, pero terminan por no serlo. Aquí es donde aparecen los Negative User Persona (a los que también se puede referir como exclusionary persona o anti-persona), y que nos ayudan a identificar a personas que no cumplen los requisitos para ser nuestras personas usuarias de referencia.

Estas dos herramientas se usan en gran medida también en otros ámbitos, por ejemplo en marketing y ventas, pero en esos casos suelen tener gran relación con el funnel de ventas y procesos de prospección del cliente, lo cual nos puede ayudar a la redacción de las Negative Personas.

Importancia del Negative User Persona

Si conocemos a nuestros clientes objetivo tendremos la capacidad de afinar nuestra estrategia y nuestro producto, pero si además podemos identificar a personas usuarias para las que nuestro producto no es el adecuado, a pesar de que puede que no se den cuenta de ello, podremos afinar aún más nuestra estrategia.

Ser capaces de identificar esas “red flags” nos ayudará a mejorar la experiencia de usuario de nuestro producto, pero además reducirá el coste de adquisición de los clientes -ya que estos negative users suelen tener un alto coste para la empresa sin llegar a reportar grandes beneficios- o incluso a evitar reacciones y críticas negativas, por ejemplo en redes sociales, ya que estas personas usuarias pueden no saber que nuestro producto no es adecuado para ellas, y al no cumplir sus expectativas se llevan una mala impresión de su experiencia.

Por otro lado, también es probable que debamos tener en cuenta las Negative Personas por seguridad. En el caso de que haya almacenamiento de datos sensibles en nuestro producto, debemos asegurarnos de que esa información permanece de forma segura y de difícil acceso para posibles ataques externos.

Cómo hacer un Negative User Persona

El proceso para crear un Negative Persona es muy similar al de un User Persona. En primer lugar, nuestra recomendación es que empieces por el User Persona, pues te servirá como base principal para el Negative Persona, ya que suelen compartir gran parte de requisitos.

Por otro lado a la hora de crear nuestro Exclusionary Persona, podemos guiarnos por experiencias previas, en las que nos pueden ayudar tanto los departamentos de marketing y ventas como el de atención al cliente, ya que este último puede que reciba quejas similares de estos perfiles cuyas necesidades no llegan a adecuarse del todo a las de nuestros user personas, y acudirán a este departamento en búsqueda de ayuda o simplemente para presentar alguna queja.

Lidiar con Negative User Personas

Una vez tenemos identificados a nuestros Negative User Personas, que pueden ser personas usuarias o clientes (una empresa grande, cuando nuestro producto está indicado para empresas de menor tamaño, por ejemplo), debemos ser muy claros sobre por qué nuestro producto no se adapta a sus necesidades. Esto se puede hacer de varias maneras, como por ejemplo, con una sección de FAQ explicando en detalle las necesidades que cubre nuestro producto y además, en el momento que el cliente nos contacte para preguntar sobre el producto, asegurarnos de que comprende por qué nuestro producto no se adapta a sus necesidades.

Los Negative Persona son una herramienta de gran utilidad para todos los procesos, y son un gran complemento para nuestros User Persona, así ayudaremos a todos los departamentos de nuestra empresa a dirigirnos hacia las personas usuarias adecuadas. Además, estos perfiles teóricos deben ser iterativos y flexibles, ya que en un entorno tan cambiante como el digital es probable que detectemos nuevas características que añadir a los perfiles.