Observación diferida como método de investigación

Uno de los métodos más eficaces para practicar la investigación es la observación diferida. Cuando digo que es uno de los métodos más eficaces lo digo asumiendo que los costes de la investigación pueden suponer un cierto hándicap a la hora de abordar un proyecto de diseño de productos y de productos digitales. En esos casos, la observación diferida es un excelente aliado a la hora de obtener los insights necesarios que nos lleven a tomar decisiones de diseño basadas en certezas.

Un momento de una observación realizada en campo.

En términos generales cuando se habla de investigación muchas veces pensamos en entrevistas en profundidad, en grupos de enfoque, o en cualquiera de las herramientas que desde la perspectiva cualitativa nos brinda, especialmente, el ámbito digital. Sin embargo, cuando tratamos de hacernos hueco en el contexto etnográfico, la observación se plantea como la técnica más habitual y más solvente a la hora de abordar el conocimiento de una realidad sobre la que vamos a intervenir. (Ver también: Investigación cualitativa: qué es, técnicas, beneficios e inconvenientes).

En un proyecto que hemos realizado en el estudio, hemos practicado una modalidad de observación qué es la modalidad diferida. Los registros permanentes de, por ejemplo, conversaciones de operadores de atención al cliente nos permiten relegar en el tiempo el momento en el que se analizan las conversaciones y se consideran las realidades que se descubren en ese campo. De esa forma hemos podido establecer un vínculo de observación sin interferir el proceso habitual y natural en el que se produce la atención al cliente, la atención a las incidencias, y en general todas las cuestiones que tienen que ver con la prestación de un servicio en remoto. Es por ello que recomendamos efusivamente la observación diferida como método de investigación encaminados a la obtención de insights de valor, asegurando que no hay un sesgo de respuesta.

Un mundo de ventajas

Si podemos resumir las ventajas de la observación diferida, las podríamos resumir en tres grandes aspectos fundamentales. En primer lugar la observación diferida es independiente del cronograma. Tenemos absoluta flexibilidad para poder agendar sesiones de observación diferida, ya que no estamos dependiendo del momento en el que se producen las interacciones de los clientes con los servicios de atención al cliente.

En segundo lugar la observación diferida plantea la eliminación del sesgo de respuesta. En ese sentido, podemos asegurar tranquilamente que lo que vamos a escuchar y observar van a ser conversaciones que no están mediatizadas por ninguna de las dos partes que intervienen. Es una observación pura, donde no existe ningún tipo de sesgo que pueda desvirtuar alguno de los matices o alguno de los elementos que puedan ser diferenciales y, por tanto, relevantes.

En tercer lugar la observación diferida es una excelente herramienta pedagógica de cara a nuestros interlocutores en el cliente. Al no depender de los flujos y de los procesos naturales que tengan lugar en el entorno que se observa, es una excelente oportunidad para hacer pedagogía con los stakeholders en el cliente. Nuestra experiencia dilatada en el ámbito del testing con usuarios y la investigación nos recomienda una y otra vez volver a insistir en la importancia que tiene el componente pedagógico cuando se realizan este tipo de intervenciones.

En resumen, la observación diferida es una excelente solución cuando queremos encontrar insights de valor que nos permitan tomar decisiones de diseño informadas, en base a certezas, y orientadas a la obtención de resultados solventes.