Optimización UX de ecommerce

Diseño UX
21/5/2024
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Torresburriel Estudio
Persona utilizando una aplicación móvil para encontrar una tienda MediaMarkt, mostrando detalles como dirección, métodos de pago y reseñas.

Tener un buen producto es el objetivo de cualquier negocio, y la percepción que puede tener el cliente sobre el producto que ofertamos tiene una relación directa al porcentaje de compra exitosa. Sin embargo, la forma de ofrecerlo y acercarlo al usuario, también es esencial, y eso es algo que cada vez se tiene más en cuenta en los ecommerce. 

De nada nos sirve ofrecer efectivamente un producto de alta gama en una cierta categoría si no somos capaces de generar una experiencia óptima desde el primer punto de contacto hasta la transacción final. 

Los clientes no solo se interesan en los productos, sino que se interesan en toda la experiencia que hay detrás, en cómo las cualidades del marketing y de la experiencia de usuario crean emociones y estímulos en los posibles clientes, y que les hace mantener una relación de larga duración con la marca. 

Es por eso, que la implicación estratégica de la experiencia de usuario es vital para lograr estas características que marcan un antes y un después en los resultados de nuestro comercio digital. 

Esto implica que debemos de aplicar una perspectiva global del usuario, intentar ponernos inicialmente en su piel y considerar todas las cuestiones posibles que pueda tener a la hora de entrar en nuestra ecommerce, por lo que la investigación del usuario resuena nuevamente como pilar fundamental. 

Aplicar distintos métodos de investigación de usuarios nos pueden dar fotos sobre los mismos más certeros, algo que nos ayudará a englobar en los user-persona de nuestro producto o servicio todas las cuestiones sobre características culturales, necesidades y fricciones que puedan llegar a tener. 

La importancia de la UX en el ecommerce

Si nos paramos por un momento en la investigación de usuarios, reconoceremos que los usuarios se han acostumbrado a encontrar los productos que buscan de la forma más rápida posible. Esto implica dos consideraciones comunes en la mayoría de e-commerces:

  • La escaneabilidad de las páginas web por parte de los usuarios se da comúnmente de la misma manera: de izquierda a derecha y de arriba a abajo. Esta forma de lectura tan característica de las interfaces tiene un propósito heredado del método de lectura tradicional europeo conocido como LTR (LEFT TO RIGHT), una costumbre general que promueve la realización de productos adaptados al escaneo. Además, es un tipo de movimiento de lectura que ya hemos naturalizado en los dispositivos de mayor uso, como los dispositivos móviles.
  • El tiempo de espera en los usuarios es uno de los handicaps, tanto en la búsqueda efectiva de lo que quieren como en la materialización de conseguir el producto. Imaginemos las colas de supermercado que alguna vez nos han supuesto dejar un producto y salir de la tienda insatisfechos. Esta consideración también aplica en la experiencia del cliente dentro de una página web, por lo que dentro de los estándares de calidad de una página también son medidos en el tiempo de respuesta para realizar objetivos básicos, como acceder a través de un login, buscar un producto en específico, y realizar una transacción. 

Estrategias para mejorar la usabilidad

Para estas consideraciones, nuestro ecommerce tiene que seguir una serie de reglas básicas de usabilidad, que marcan grandes diferencias y promueven mayores índices de éxito. 

  • Menos es más: abrumar al usuario con una pila de mensajes, menús o señales es casi un indicativo de que este va a abandonar la tienda. Al promover que el usuario sea capaz de encontrar lo que quiere de forma rápida, hemos de evitar bloquear sus acciones con un exceso de carga cognitiva, y reducir los tiempos de acción ofreciendo un lugar limpio y ordenado. Es por eso, que no debemos de ofrecer opciones confusas o innecesarias, abrumar cognitivamente al usuario, y basarnos solo en las acciones que puedan ser cruciales. Esto, junto a un ordenamiento y simplificación de nuestros menús, el uso de palabras familiares en el usuario para etiquetar los productos, y permitir la búsqueda libre con un navegador será suficiente para que este pueda encontrar aquello que busca. A la hora de pago, ofrecer un flujo conductual de previsualización de productos, con libertad para modificar la selección y ofrecer las formas de pago comunes que no coarten las decisiones del usuario. 
  • Por otro lado, tomando en cuenta la escaneabilidad, debemos de ser conscientes de que nuestra página de inicio será lo primero que vean nuestros usuarios, y que por tanto, debemos tener en cuenta aspectos clave como la posición de nuestros productos. En la zona de mayor visibilidad, destacar el producto y sus características principales. Un diseño limpio, simple, y directo indicará al usuario que está en el lugar idóneo para satisfacer esa necesidad. Para lograr este propósito, quizás será necesario iterar consecuentemente las zonas de interés de nuestra página, por lo que podemos realizar pruebas A/B con usuarios para superar las expectativas con usuarios reales una vez se entienden sus necesidades. Otro recurso que nos puede ayudar es con el análisis de mapas de calor, que señalan los principales puntos de interés de nuestra página.
  • Aplicar la ley de Jakob: uno de los secretos (a voces) más valiosos que debe de comprender respecto al usuario, es que este pasa también tiempo en otras páginas, (que son competencia). La familiaridad que puede llegar a tener lo va a impulsar a preferir aquellas páginas que tengan rasgos y experiencias comunes que aquellos que intentan implementar formas inusuales de realizar las cosas. Es por ello que echar la vista en otros ecommerce que ofrezcan o no el mismo tipo de producto e investigar forma de iterar y mejorar las formas en las que realizan sus funciones sin romper con su premisa puede impactar positivamente en nuestros índices de visita.

Al enfocarnos en la usabilidad, la escalabilidad y la simplicidad al optimizar la experiencia de usuario en un ecommerce, nos podemos asegurar de que nuestras personas usuarias encuentren rápidamente los que buscan, y, además, disfruten del proceso. 


Foto de portada CardMapr.nl en Unsplash.

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