Optimizando organizaciones con estrategia de UX: clientes, productividad e innovación

Experiencia de usuario
13/12/2023
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Daniel Torres Burriel
Imagen de una reunión de equipo en una sala de conferencias con paredes de vidrio, iluminada suavemente, con personas trabajando en ordenadores portátiles.

La experiencia de usuario (UX) se ha convertido en un componente vital en el mundo de los negocios actuales. No se trata sólo de diseñar productos estéticamente agradables; es una práctica centrada en profundizar en las necesidades, deseos y comportamientos de los usuarios para crear soluciones que no sólo sean funcionales, sino también intuitivas y, si puede ser, bellas. 

En el contexto actual de negocios digitales, donde la competencia es intensa y los clientes tienen expectativas cada vez más altas, una estrategia de UX sólida es el diferenciador clave. La UX efectiva impulsa la lealtad del cliente, mejora la retención y coloca a las organizaciones en una posición privilegiada para anticipar y satisfacer las demandas del mercado de manera proactiva. 

En este entorno de negocios, comprender y aplicar los principios de UX no es sólo una ventaja; se ha convertido en una necesidad para el éxito y la sostenibilidad a largo plazo.

La importancia de una estrategia de UX excelente se hace tangible en la creación de productos y servicios digitales que trascienden fronteras y culturas. En un mercado global, donde la diversidad de usuarios es un hecho, la UX juega un papel crucial en la construcción de productos que no sólo satisfacen, sino que superan las expectativas de un público heterogéneo. 

Tomemos como ejemplo, aunque sean ya lugares comunes, plataformas como Airbnb o Uber, que han revolucionado sus respectivos sectores a nivel mundial. Estos gigantes digitales han demostrado cómo una experiencia de usuario cuidadosamente diseñada facilita la adopción en diferentes mercados, adaptándose a variadas necesidades y preferencias culturales. A través de interfaces intuitivas, procesos simplificados y una atención meticulosa a las necesidades locales, han logrado crear experiencias que hacen match con usuarios en todo el mundo. 

Este enfoque centrado en el usuario es lo que permite que tales servicios no sólo cumplan con las expectativas básicas, sino que las excedan, creando una base leal de usuarios y estableciendo de facto un estándar en la industria.

Mejora de la satisfacción del cliente

El enfoque en la experiencia de usuario, como digo, es fundamental para comprender y satisfacer de manera efectiva las necesidades del cliente. Este proceso comienza con una investigación exhaustiva del usuario, donde se recopilan insights sobre sus comportamientos, preferencias y desafíos de todo tipo. Al sumergirse en el mundo del usuario, los equipos de diseño UX identifican puntos de dolor, deseos no expresados y oportunidades para mejorar la experiencia de cliente.

Una vez recopilada esta información, el diseño UX se centra en crear soluciones que aborden estas necesidades de manera intuitiva y atractiva. Esto puede incluir la simplificación de procesos, la mejora de la navegación o la aplicación –o la reestructuración– de cómo se presenta la información. Cada decisión de diseño se toma con el objetivo de hacer la experiencia de usuario lo más fluida y satisfactoria posible.

Imaginemos una plataforma digital diseñada para una empresa que opera en el sector industrial, cuyo objetivo es generar leads cualificados para equipos y soluciones de alta tecnología. En este escenario, el enfoque en UX juega un papel crucial. Comienza con la comprensión profunda de la audiencia objetivo, que en este caso son profesionales del sector industrial, como ingenieros, gerentes de planta y compradores técnicos. Estos usuarios buscan soluciones eficientes, datos técnicos detallados y comparaciones de productos para tomar decisiones informadas.

Con esta comprensión, el diseño UX de la plataforma se orienta hacia la creación de una experiencia que sea tanto informativa como fácil de navegar. Esto podría incluir un buscador avanzado que permita a los usuarios filtrar productos por especificaciones técnicas, comparar diferentes soluciones lado a lado y acceder fácilmente a casos de estudio y a testimonios que demuestren la efectividad de los productos en entornos similares.

Además, la plataforma puede integrar herramientas interactivas, como configuradores de productos o calculadoras de ROI, que ayuden a los usuarios a entender cómo las diferentes soluciones pueden adaptarse a sus necesidades específicas. Estas herramientas no sólo proporcionan valor añadido al usuario, sino que también permiten recopilar datos sobre sus preferencias y requisitos específicos, lo que lleva –por fin– a la generación de leads cualificados.

Ilustración detallada mostrando una lupa que amplía una gráfica ascendente, rodeada de íconos coloridos y dibujos que representan diferentes aspectos de la estrategia UX y la analítica de datos.

Este enfoque centrado en el usuario garantiza que la plataforma no sólo atraiga a los visitantes correctos (o deseados), sino que también los guíe a través de un proceso de descubrimiento y evaluación que es tanto enriquecedor como eficiente. Al final, esto se traduce en una mayor satisfacción del usuario, ya que encuentran rápidamente lo que necesitan y se sienten apoyados en su proceso de toma de decisiones, lo que a su vez conduce a una mayor generación de leads cualificados para la empresa, que al final era el objetivo que se perseguía.

Además de todo lo ya dicho, un enfoque en UX permite a las organizaciones algo muy importante: ser proactivas en lugar de reactivas. Al anticipar las necesidades del cliente y diseñar experiencias que las satisfagan de manera proactiva, las empresas pueden evitar problemas antes de que ocurran, lo que lleva –de nuevo– a una mayor satisfacción del cliente y, en última instancia, a la lealtad a la marca.

En resumen, un enfoque en UX no se trata sólo de mejorar la estética o la funcionalidad; se trata de comprender profundamente a los usuarios y diseñar experiencias que mejoren significativamente su interacción con el producto o servicio. Este enfoque centrado en el usuario es clave para desarrollar soluciones que no sólo cumplan, sino que superen las expectativas de los clientes, generando así una ventaja competitiva sustancial para la organización.

Algunos datos y ejemplos

Veamos cómo la satisfacción del cliente a través de la estrategia de UX es un hecho, a través de los ejemplos de Bank of America y General Electric.

  • Bank of America. Este gigante bancario emprendió un proyecto de rediseño UX para mejorar su aplicación de registro para la banca online. El equipo de diseño se centró en la métrica de rendimiento, es decir, el porcentaje de clientes que completaban el proceso. Tras prototipar y probar varias soluciones de diseño con el rendimiento como métrica de éxito principal, la estrategia resultó ser un éxito. La semana en que el nuevo formulario de registro se puso en producción, la métrica de rendimiento casi se duplicó, superando el punto de referencia deseado de ROI. Este resultado fue un triunfo tanto para el equipo de diseño como para la unidad de negocio que patrocinó el proyecto. Todos contentos.
  • General Electric. Conocida globalmente por su experiencia industrial, para 2010 General Electric se había convertido en el 14º mayor desarrollador de software del mundo por ingresos. Sin embargo, existía poca consistencia en el software y se invertían esfuerzos significativos de desarrollo en problemas ya resueltos en otras divisiones de la empresa. General Electric decidió invertir en la creación de una plataforma de software común. El Software Center of Excellence desarrolló un UX Center of Excellence que guiaría a la administración de General Electric y fomentaría el cambio cultural para asegurar que la experiencia de usuario de su software estuviera a la altura de su reputación de excelencia en ingeniería de hardware. En el primer año tras su lanzamiento, el sistema generó un aumento del 100% en la productividad de los equipos de desarrollo y ahorró un estimado de 30 millones de dólares para la empresa.

Aumento de la productividad a través de UX

El aumento de la productividad a través de un diseño UX enfocado y bien ejecutado es un resultado directo de la creación de interfaces que sean intuitivas y una buena experiencia de usuario. 

En primer lugar, cuando los usuarios encuentran una interfaz que es lógica y fácil de navegar, el tiempo y el esfuerzo necesarios para completar tareas se reducen significativamente. Por ejemplo, en un entorno B2B, aplicaciones como sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) o plataformas de gestión de proyectos diseñadas con un enfoque UX fuerte permiten a los empleados realizar sus tareas de manera más eficiente, reduciendo la curva de aprendizaje y minimizando errores.

En segundo lugar, una experiencia de usuario bien diseñada tiene en cuenta no sólo la funcionalidad, sino también la cognición humana y las limitaciones. Esto significa que el diseño UX está adaptado para minimizar la sobrecarga cognitiva, permitiendo de ese modo a los usuarios concentrarse en la tarea en cuestión que estén ejecutando sin distracciones innecesarias. Por ejemplo, un dashboard bien diseñado en una aplicación de análisis de datos puede resaltar la información clave de manera clara y concisa, permitiendo a equipos de análisis tomar decisiones informadas rápidamente, sin tener que filtrar a través de datos irrelevantes o confusos.

Además, una experiencia de usuario óptima implica una respuesta y adaptación constante a las necesidades de los usuarios que, no olvidemos, son cambiantes. Esto se traduce en una mejora continua de las herramientas y plataformas, asegurando que sigan siendo relevantes y eficientes a medida que evolucionan los procesos y requisitos de las empresas. Por ejemplo, la actualización regular de una aplicación B2B para incorporar nuevas funcionalidades solicitadas por los usuarios o para mejorar la interfaz basada en feedback resulta en una mejora sustancial de la productividad a lo largo del tiempo.

En términos de acciones concretas, aquí hay una lista de pasos accionables para mejorar la productividad a través de UX:

  • Realizar auditorías UX regulares para identificar áreas de mejora en los productos digitales existentes.
  • Implementar pruebas de usabilidad para entender cómo los usuarios reales interactúan con las herramientas y dónde se encuentran con dificultades.
  • Fomentar el feedback de los usuarios y priorizar las actualizaciones basadas en esta información.
  • Simplificar los flujos de trabajo y procesos dentro de las aplicaciones para reducir pasos innecesarios.
  • Utilizar principios de diseño visual claro, como la jerarquía visual y el uso de colores y tipografías consistentes para mejorar la legibilidad y la comprensión.
  • Formar regularmente a los empleados en nuevas funcionalidades y mejoras para garantizar un uso eficiente de las herramientas.

Aplicando estos enfoques y accionables, las organizaciones pueden aprovechar plenamente el poder del diseño UX para mejorar no sólo la eficiencia y la productividad de los usuarios, sino también la calidad general de la experiencia laboral y del producto final.

Historias de éxito hablando de productividad y UX

Voy a utilizar la palanca de proyectos de dos clientes de Torresburriel Estudio para ilustrar la idoneidad y la perfecta simbiosis de una relación entre productividad y experiencia de usuario.

El caso de éxito de Amazon con su tecnología de «1-Click» se destaca en un análisis de Knowledge at Wharton. Esta función, patentada en 1999, transformó la experiencia de compra online al permitir a los consumidores comprar productos con un solo clic, almacenando previamente la información de facturación y envío. Este enfoque innovador para una experiencia de compra ausente de problemas fue un factor clave en la expansión de Amazon de sitio para comprar libros a un mercado online masivo, que es lo que hoy día conocemos. La base de datos de información de usuarios generada por «1-Click» fue crucial para Amazon, especialmente cuando amplió su negocio para incluir Amazon Marketplace, un espacio para compradores y vendedores de terceros. Esta tecnología no solo mejoró la tasa de conversión y las ventas, sino que también estableció un nuevo estándar en el comercio electrónico.

La trayectoria de Ingenico en la mejora de la experiencia de pago a nivel mundial es un caso de éxito destacado en el ámbito de UX. Un señalado minorista de tecnología global se enfrentó al reto de introducir una experiencia de pago móvil de vanguardia en sus tiendas de Estados Unidos, con el objetivo de expandir esta tecnología a nivel mundial. El reto era claro: necesitaban garantizar una rápida implementación en el mercado y un servicio fluido y sin interrupciones para los clientes en todos los países.

La solución de Ingenico se centró en abordar las necesidades y retos del minorista. El equipo de servicios profesionales de Ingenico combinó dispositivos móviles existentes con desarrollo personalizado, soporte in situ y remoto, junto con la gestión de proyectos, en un paquete de soporte premium. Esta solución integral no solo abordó las necesidades específicas del minorista, sino que también maximizó la eficiencia del proceso de implementación.

El resultado fue notable: el minorista equipó con éxito más de 300 tiendas en 11 países, aprovechando la experiencia de Ingenico en la implementación de tecnología de pago a nivel global. Más allá de ofrecer una solución de POS de calidad, el soporte personalizado de Ingenico jugó un papel crucial en la consecución de un tiempo de comercialización más corto, con eficiencias significativas. Esto incluyó cumplir con los requisitos de cumplimiento internacional y local, las necesidades de certificación y el mantenimiento de los estándares de mejores prácticas. Este caso ilustra cómo una experiencia de usuario bien diseñada y una implementación estratégica pueden facilitar una transición fluida hacia soluciones tecnológicas avanzadas en un entorno global y diverso.

Consejos para quienes toman decisiones

Van aquí 5 accionables estratégicos para implementar prácticas de UX que mejoren la productividad del equipo:

  1. Fomentar una cultura centrada en el usuario: asegurar que todo el equipo entienda la importancia de la UX y cómo su trabajo impacta en la experiencia del usuario final.
  2. Establecer procesos de diseño iterativos: implementar un proceso de diseño que permita la iteración rápida y la adaptación basada en la retroalimentación del usuario, utilizando métodos ágiles y Lean UX.
  3. Promover la colaboración multidisciplinar: fomentar un entorno de trabajo donde diseñadores de UX, desarrolladores, y otros stakeholders trabajen juntos desde el inicio del proyecto.
  4. Priorizar el feedback de usuarios y la observación de datos: aprender a tomar decisiones de diseño basadas en datos y feedback real de los usuarios, en lugar de hacerlo a través de suposiciones.
  5. Establecer objetivos y métricas de UX claras: definir objetivos claros y medibles para la experiencia del usuario que estén alineados con los objetivos generales del negocio.

Fomentando la Innovación con UX

El enfoque en la experiencia de usuario es un catalizador fundamental para la innovación y la diferenciación en el mercado. Primero, la innovación impulsada por UX comienza con una comprensión profunda de las necesidades y comportamientos de los usuarios. Esto va más allá de preocuparnos por la funcionalidad básica. Aquí se trata de que nos adentremos en cómo los usuarios interactúan con los productos y qué esperan de ellos. Empresas como Apple han liderado este enfoque, centrándose en la simplicidad y la intuición en sus diseños, lo que ha llevado a productos revolucionarios que han redefinido mercados enteros.

En segundo lugar, la UX promueve la creatividad al desafiar las normas establecidas y explorar nuevas formas de satisfacer las necesidades del usuario. Esto puede verse en cómo plataformas como Netflix o Spotify han transformado la industria del entretenimiento, ofreciendo experiencias personalizadas que se adaptan a los gustos y preferencias individuales de los usuarios. Estas empresas han utilizado el diseño UX para crear servicios que no sólo son convenientes, sino que también ofrecen una experiencia única y atractiva, diferenciándose significativamente de sus competidores.

Finalmente, el diseño UX innovador es un diferenciador clave en mercados saturados. Al ofrecer una experiencia de usuario excepcional, las empresas pueden destacarse entre una multitud de opciones similares. Google, por ejemplo, ha utilizado el diseño UX para simplificar la experiencia de búsqueda, lo que lo ha convertido en el líder indiscutible en su campo. De hecho lo tenemos tan naturalizado que ya ni lo percibimos.

Innovación y UX

La relación entre la innovación y el diseño de experiencia de usuario es intrínsecamente poderosa, especialmente en la generación de soluciones disruptivas. Un primer argumento clave reside en cómo la UX pone el foco en entender profundamente las necesidades y problemas de los usuarios. 

Este enfoque centrado en el usuario conduce a identificar oportunidades únicas para innovar, muchas veces en áreas que han sido pasadas por alto. Por ejemplo, al observar no sólo lo que los usuarios dicen, sino también cómo interactúan y se comportan, los equipos de diseño UX pueden descubrir necesidades insatisfechas que inspiren soluciones completamente nuevas.

El segundo argumento fuerte se centra en la habilidad del diseño UX para fusionar tecnología y comprensión humana. Al equilibrar lo último en tecnología con una comprensión empática del usuario, la UX se convierte en un laboratorio de innovación.

Los equipos de diseño UX no sólo resuelven problemas, sino que también exploran cómo las nuevas tecnologías pueden crear experiencias que transformen fundamentalmente la forma en que los usuarios interactúan con productos y servicios. Esta convergencia de tecnología y humanidad es el terreno fértil donde nacen ideas creativas y disruptivas, redefiniendo lo que es posible en diversas industrias.

Ejemplos inspiradores de innovación y UX

La experiencia de reserva de Airbnb es un ejemplo clarísimo en la creación de una experiencia de reserva que funciona bien. Airbnb ha realizado una investigación exhaustiva para abordar los puntos de dolor típicos de los viajeros al intentar encontrar alojamiento. La página principal también inspira a los viajeros que no están seguros de a dónde ir, ofreciendo destinos populares cercanos y una mezcla de lo que a la gente le gusta: casas completas, casas que admiten mascotas o estancias únicas. La acción de reservar es simple y se encuentra en la parte superior de la página. Es un proceso rápido, claro y fácil de usar.

Miro hace un trabajo fantástico al orientar a su base de usuarios hacia un momento de revelación (el famoso «aha! moment») al centrarse en el trabajo que el usuario necesita realizar. Miro permite a los usuarios construir el tablero que necesitan y aprender sobre la marcha con ventanas emergentes y modales a medida que se abren camino a través de la construcción de un tablero. Las ventanas emergentes están adaptadas a las acciones del usuario dentro de la aplicación. La lección aprendida aquí es que ayudar a un usuario a obtener valor de tu aplicación y llegar más rápido a su momento «Aha!» es un principio clave de una gran experiencia de usuario.

Ver más ejemplos de diseños UX impresionantes.

Conclusión

La experiencia de usuario es un pilar fundamental en la construcción y el éxito de cualquier empresa que quiera ser competitiva. He explorado cómo una UX bien diseñada mejora la satisfacción del cliente, aumentando la lealtad y fomentando relaciones duraderas. 

Además, la eficiencia operativa y la productividad se ven impulsadas significativamente a través de interfaces intuitivas y experiencias de usuario optimizadas. La innovación, un aspecto crucial en cualquier sector, se alimenta de un enfoque en UX que pone al usuario en el centro, llevando a soluciones creativas y disruptivas. Por último, he tratado de exponer cómo un diseño efectivo no sólo mejora la experiencia del usuario, sino que también conduce a una reducción sustancial en los costos operativos y de soporte, ofreciendo un sólido retorno de la inversión. 

Todo esto demuestra que la UX no es sólo un elemento de diseño, sino una estrategia empresarial integral que puede transformar la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, innovan y operan.

Este es un mensaje directo para quienes lideran y gestionan equipos y proyectos en el mundo empresarial de hoy: es el momento de reconocer y abrazar el poder transformador de una estrategia de UX bien implementada. No es simplemente una cuestión de mejorar la estética de un producto o servicio, sino de reinventar la forma en que la empresa se conecta con los usuarios, resuelve sus problemas y satisface sus necesidades. Al integrar prácticas de UX en sus estrategias, no sólo están mejorando la experiencia del usuario, sino que también están invirtiendo en el futuro y la sostenibilidad de la empresa.

Animarse a sumergirse en este viaje hacia la excelencia en UX, experimentar, innovar y ver cómo este enfoque centrado en el usuario abre nuevos horizontes de éxito y crecimiento son los consejos que me atrevo a dejar aquí. El futuro pertenece a quienes ponen a sus clientes en el corazón de su negocio.

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