El reto de conseguir la confianza de los usuarios

Arjen van Gaal ha escrito un artículo que incluye unas pautas que él considera que sirven para conseguir la confianza de los usuarios mediante la experiencia de usuario.

Las pautas que nos recomienda van Gaal son:

• Navegación y estructura claras: que los usuarios la puedan entender y la vean relacionada. Los usuarios tienen que encontrar la información tan rápido como sea posible ya que eso mejora la confianza que tienen en el producto digital.
• No abrumar a los usuarios con el contenido: en su lugar muestra el contenido correcto en el momento correcto y en la cantidad correcta. Esto también va por los datos personales, permite a los usuarios ver y probar el producto digital y permíteles coger pequeños riesgos antes de comprometerse. Si no necesitas sus datos ya, permíteles estar confortables y ser convencidos primero. Una vez están motivados para tomar una acción como invertir una cantidad de dinero, pregunta por la información de pago.
• Mostrar personalidad: se incrementa la confianza si se muestra a las personas reales que están detrás de la marca. También se puede hacer con visuales o animaciones inesperadas o usando técnicas de escritura de UX para hablar al usuario como una persona, en lugar de un robot.
• Usar la credibilidad de otros: subrayar las empresas altamente confiables y figuras públicas que están relacionadas con tu marca. Permite a los usuarios registrarse con sus cuentas de Google o Facebook.  
• Diseño atractivo: en la vida real la gente cree más a una persona bien vestida y arreglada que a una que no. Con los productos digitales pasa lo mismo, los usuarios toleran los fallos mejor si la aplicación tiene un diseño atrayente. Por ello es importante contar con un diseño atrayente que nos ayude a mejorar la relación de confianza con los usuarios.   
• Claridad y transparencia: Sé tan transparente y directo como sea posible sobre tu organización, las funcionalidades y para qué se registra el usuario y para qué se van a usar sus datos personales y por qué son necesarios. Otra opción es introducirte a ti y a tu equipo y contarles un poco de tu experiencia o trasfondo.  
• Permitir a los usuarios establecer recomendaciones cruzadas: en una encuesta de 2012 decía que el 92% de la gente se creía las recomendaciones hecha por sus conocidos. Haz fácil que la gente se recomiende los unos a los otros, por ejemplo con códigos de amigos (opcionales) al registrarse. Aquellos que estén recomendados por otros confiarán más en ti que los que no lo están.
• Atención al detalle: “Pequeños elementos como errores ortográficos, enlaces rotos u otros errores rápidamente reducen la credibilidad” según un artículo de Nielsen Norman. Si los usuarios ven que no ponemos atención en los pequeños detalles de nuestro producto digital, ¿cómo pueden ellos saber ellos que ponemos atención en los pequeños detalles en otras partes de nuestro negocio? Si pones atención en los detalles, habrá más posibilidades de que los usuarios confíen más en ti.
• Usar una guía de diseño para asegurar la consistencia: especialmente en productos digitales grandes y exitosos que tienen más que unas pocas pantallas. Es importante que los elementos con funciones similares tengan un estilo consistente. Esto incluye tipografía, colores, espacio, grid, tamaño, posiciones, voz y tono. Esto es importante si la organización va a trabajar con múltiples diseñadores y multitud de plataformas.
• Patrones de diseño familiares: la gente usa otras apps además de la nuestra y conoce cómo se usan esas otras apps ya. Usar patrones de diseño preexistentes e implementarlos con nuestro diseño ayudarán al usuario a prevenir la confusión en el uso de nuestra aplicación. Ello implicará que su confianza en nosotros aumente.
• Mantener el texto tan entendible como sea posible: Cuando se refiere a información técnica, términos de servicio o cuestiones legales, puedes incrementar la confianza incluyendo términos que el usuario medio pueda entender. Así los usuarios confiarán más en ti al hablarles de tú a tú y no con lenguaje confuso o ininteligible.
• Los botones y enlaces deben hacer lo que la etiqueta dice: antes de que un usuario haga clic en un botón o un enlace deben saber lo que va a hacer sin ningún género de dudas. Ya que si el botón o enlace llevan a un lugar o hace una acción no imaginable los usuarios pierden la confianza en tu producto digital.
• Explicar los errores: dile al usuario lo que está mal en caso de un error en el producto digital o cuando no rellena correctamente el campo de password en el login o en el registro.
• Predecir las preocupaciones y dirigirse a ellas: en los casos donde pueda haber preocupaciones dentro del producto digital, es bueno eliminar esas dudas. Por ejemplo, cuando se le piden los datos de pago, el usuario debe asegurarse que sus datos están convenientemente guardados y seguros. Por lo cual es bueno enseñar qué tipo de encriptación se usa o si el sitio es seguro claramente.
• Ser fácil de contactar: En el caso de que haya problemas los usuarios deben poder contactarte fácilmente. Muchos productos digitales tienen un chat dentro de la app o un chat fijo en la parte derecha de la pantalla.
• Transiciones efectivas (naturales y funcionales): cuando las transiciones entre pantallas o componentes son poco naturales, dejan a los usuarios confundidos o sorprendidos. “En la vida real los botones, controles y objetos responden a nuestra interacción, y así es como la gente espera que funcione” nos dice Nick Babich en un artículo.

Siguiendo estas pautas conseguirás ganarte la confianza de tus usuarios, ya que darás una imagen mejor y más cercana.

La confianza es la base de una buena experiencia de usuario. Cualquier product manager busca una relación de confianza con sus usuarios. Nosotros como diseñadores de UX debemos diseñar el producto digital para que la confianza sea un objetivo del proyecto ya que la mejora de la confianza va ligada también a una mejora de la conversión.