Simplificando el proceso de tests con usuarios

En el estudio siempre os recomendamos para un diseño centrado en el usuario, hay dos pasos fundamentales: hacer investigación de usuarios antes de diseñar y realizar tests con usuarios después de diseñar, para validar tu propuesta de diseño. Son procesos que pueden parecer redundantes o tediosos, pero que son absolutamente necesarios si queremos hacer un buen trabajo de experiencia de usuario.

Hace unas semanas hablábamos de un proceso sencillo para realizar una investigación de usuarios, y hoy haremos lo mismo con los tests con usuarios. ¿Preparados?

Foto de Samuel Mann

Para explicar un proceso que resulte sencillo pero útil y sea aplicable a cualquier proyecto, vamos a basarnos en un buen post de UXPin:  “How to Run an Insightful Usability Test in 6 Steps” (algo así “Cómo realizar un test de usabilidad revelador en 6 pasos” en castellano), donde aplican una metodología Lean UX a los tests con usuarios y la reducen a seis pasos:

1. Define los objetivos
2. Elige el tipo de prueba má adecuada para tu objetivo
3. Crea las tareas del usuario
4. Escribe un plan de Investigación
5. Conduce el test
6. Esboza un informe rápido de resultados

Define los objetivos

La parte más importante de cualquier etapa del proceso de diseño es tener claros los objetivos que debemos cumplir, es decir, qué queremos conseguir con esas pruebas. Sin objetivos claros, no tendremos la posibilidad de validar y contrastar unos resultados.

Se trata de analizar y detallar, de la mano del cliente, todos y cada uno de los objetivos que desde una perspectiva de negocio existen descritos:

• Cuáles son esos objetivos
• Cuál es la priorización de esos objetivos
• Qué actividades o tareas se han desarrollado para dar respuesta a esos objetivos
• Qué herramientas de evaluación se han diseñado para comprobar el grado de cumplimiento de los objetivos
• Cuál es el estado actual del grado de consecución de los objetivos

Por ejemplo, comprobar que las opciones del menú de una app móvil son usables fácilmente y entendibles por los distintos perfiles de usuario de nuestra aplicación.

Elige el tipo de prueba más adecuada para tu objetivo

Dependiendo de los objetivos y resultados que pretendamos, puede tener más o menos sentido un tipo de test u otro. El test óptimo dependerá de los objetivos y la información a recoger: si se trata de la conducta de los usuarios frente a un diseño, sus actitudes o una mezcla de ambas. También pueden influir aspectos externos al diseño, como el tiempo disponible para completar el test o el presupuesto del proyecto, que pueden hacernos decantarnos por unos tests u otros.

El trabajo del diseñador de UX es conocer los distintos métodos, su ámbito de aplicación y los resultados esperados. Por ejemplo, para validar la arquitectura de información puedes usar card sorting o tree tests, pero también existen otras herramientas como análisis heurístico experto, test A/B, test de usabilidad…

Os recomendamos este gráfico de Norman Nielsen para elegir el tipo de test si tenéis dudas.

Crea las tareas del usuario

Cuando hacemos tests, pedimos a los usuarios que completen tareas mientras usan el interfaz. Las tareas deben estar escritas en forma de escenarios y deben coincidir con los objetivos del estudio.

Escribir tareas sólidas es crítico para conducir un test que arroje resultados válidos. Una tarea sólida debe ser concreta y sin pistas que puedan optimizar la conducta de los usuarios. Unas instrucciones demasiado difusas pueden causar que los usuarios evalúen aspectos que no son relevantes para el estudio.

Por usar un ejemplo del texto de UXPin, si quieres saber cómo navegan los usuarios por tu tienda online, una ejemplo de tarea escrita sería “Faltan 10 días para Navidad y necesitas  buscar un regalo para tu madre» que puede llevar al usuario a un escenario “real” donde tiene que usar el buscador y no a navegar por la página haciendo click.

Es conveniente que haya un equilibrio entre tareas abiertas (no tienen un resultado claro y sus resultados son cualitativos) y tareas cerradas, donde un éxito o un fracaso está claramente definido y los resultados son cuantitativos y más precisos. Estos datos pueden ser muy útiles, para evitar sesgos, prejuicios o datos preconcebidos,  y trabajar con datos fiables donde poder sacar conclusiones, ya sea por perfiles, edad o cualquier dato de segmentación.

Escribe un plan

Es recomendable que recoja los objetivos específicos del estudio, el sistema a analizar, los perfiles de los participantes, la logística (tiempos, fechas, localización y formato del estudio), y las tareas a realizar. También conviene incorporar posibles métricas, de evaluación en el caso de tareas abiertas y de medición para la validación de tareas cerradas.

Es recomendable compartir el plan con los miembros del equipo que participarán como conductores del test para discutir los objetivos y tareas planteadas, asegurando que resulte útil para todos y que cada miembro aporte su visión sobre el proceso.

Conduce el test

Después de hacer una reunión de todo el equipo, es el momento de reclutar a los participantes adecuados, programar horarios y escribir la documentación del test.

Una regla fundamental para conducir los tests es conseguir participantes representativos. Las mejores percepciones se derivan de conseguir realimentación de usuarios reales. Identifica la gente que coincide con tu demografía (o mejor incluso que coincida con tus personas) y criba por atributos de comportamiento, actitudes y objetivos que coincidan con esos usuarios.

Los tests se pueden hacer de forma presencial o en remoto. Y a su vez pueden estar moderados y sin moderar. Los principales consejos para conducir el test son:

• Haz sentir cómodo a los usuarios: Recuérdales que está probando el producto, no su habilidad para usarlo. Además, utilizar un guión te ayudará a estar más tranquilo al principio de cada test. Intenta que sea una situación lo más parecida al uso habitual.
• No interfieras: De esta forma evitas el sesgo, y puedes conocer información del comportamiento del usuario que no esperabas.
• Graba la sesión: esto proporciona un punto de referencia sólido para cuando más tarde se interpreten los resultados. No te olvides de pedirle permiso por adelantado a los usuarios.
• Colabora: Tomer Sharon sugiere la creación de una hoja de cálculo con colores para que todos puedan grabar sus propias interpretaciones y compararlas posteriormente de forma rápida (cada color significa algo es entendido por todos entre todos). En el post de UXPin, Cao explica que usaron esta técnica en el rediseño de Yelp y les facilitó la labor de transmitir información a los diseñadores y a los stakeholders.

Esboza un informe rápido de resultados

Un informe de usabilidad es una forma de compartir los resultados con el equipo. Mientras lo redactas, ten en cuenta lo siguiente:

• Evita la vaguedad: Mencionar que «los usuarios no podían comprar el producto adecuado» no resulta útil porque puede haber múltiples factores que podrían estar involucrados. Quizá el motivo es que el proceso de pago era complejo. Explica la raíz de cada problema desde una perspectiva de diseño de interacción o diseño visual (por ejemplo: el diseño resulta confuso para el usuario porque el proceso de pago tiene demasiados pasos, etc.).
• Prioriza los problemas: es recomendable la categorización del informe, por ejemplo: problemas de navegación, problemas de diseño, etc… y luego añadir etiquetas de color en función de la gravedad (bajo/medio/alto). Enumerar cada problema, teniendo en cuenta el contexto. Por ejemplo, no digas que un botón rojo CTA conduce a una mala conversión, si los pasos del proceso de pago no tienen sentido o es difícil de completar el proceso.
• Incluye recomendaciones: No incluyas prototipos de alta fidelidad o maquetas en el informe de la usabilidad, pero sí haz un informe de propuestas de mejora.

Además el informe de usabilidad debe ir acompañado de los materiales que han dado lugar a ese informe: notas en bruto de las sesiones, las tareas del test, la escaleta de tiempos del test, videos/audios de las sesiones, si los tests se han realizado con prototipos que se puede trazar el camino del ratón o un eyetracking el extracto de los informes que saquen esas herramientas de cada usuario, etc…

Toda esta documentación es el punto de partida para una reunión con el cliente, donde se analicen los problemas planteados y las posibles soluciones. Esta reunión de presentación es crítica para que el cliente valore adecuadamente el trabajo de testing y transmitirle la importancia de implementar unas mejoras adecuadas a los objetivos que pretendía.

En Torresburriel Estudio te podemos ayudar a diseñar un test con usuarios para tu producto digital, a elegir el test más adecuado para tus objetivos y tu presupuesto, a diseñar las tareas y los perfiles de usuario, presentarte un informe de resultados y si lo deseas proponerte mejoras posibles a realizar a partir de los resultados de los tests. Contáctanos y analizaremos tu proyecto para mejorar el retorno de tu inversión.