¿Son útiles los focus groups o matan la innovación?

Mucha gente no sabe qué necesita hasta que no echa de menos esa funcionalidad o producto. Eso decía Steve Jobs y en esa frase se apoya Gianfranco Zaccai, CDO y fundador de Continuum, el prestigioso estudio milanés al que debemos, entre otros, productos como las icónicas Reebok Pump o el Medela Sonata, primer modelo de producto de este tipo conectado a Internet y con una app propia de seguimiento, para un par de posts, publicados en Fastcodesign, que han llamado nuestra atención y de los que haremos un pequeño resumen y comentario.

Foto del GDS

Zaccai se pregunta si los focus group sirven para algo, ya que, según afirma, en sus 40 años de experiencia, a nadie se le ha ocurrido nunca nada útil en un focus group. Nosotras no seremos tan categóricas, porque creemos que los focus son una herramienta interesante en los procesos de investigación de usuarios y en las definiciones de producto, pero sí es cierto que las cuatro recomendaciones de Zaccai en este artículo nos han parecido interesantes y que merece la pena incorporarlas a las dinámicas de trabajo cotidianas.

• Ten en cuenta no sólo un uso puntual del producto, sino la experiencia completa
• Ve más allá de lo obvio, dirígete a lo que no se puede ver
• Prueba los nuevos productos en entornos reales
• Invierte en líderes que reconocen la importancia de arriesgar

Por otro lado, para mejorar el diseño o rediseño de un producto, bien sea físico o digital, Zaccai propone tres pasos que deben tenerse en cuenta para que los focus sean de gran utilidad, que son los siguientes:

• Involúcrate de forma individual con los participantes: es decir, organiza “contextual focus” en vez de “focus groups” para aprender qué hacen tus usuarios en contextos concretos.
• Trabaja en los hallazgos de estas primeras entrevistas: vuelve a tu mesa de trabajo y céntrate en resolver los problemas que has descubierto en la investigación contextual. En el caso de Zaccai, propone prototipar muchas ideas muy diferentes y aprender de cada fallo o error que se encuentre.
• Organiza un focus group: una vez que has entrevistado usuarios en su contexto y que has trabajado sobre esos primeros hallazgos, y que has dado con un producto innovador, es el momento de organizar un focus group tradicional para descubrir cómo es mejor colocar y ubicar ese proyecto.

Los focus groups no son inútiles, ni mucho menos. A decir de Zaccai, pueden servir para ajustar algo a corto plazo, siempre y cuando estén bien diseñados, cuenten con los participantes adecuados y se celebren en los momentos pertinentes. Pero no podemos olvidar, como afirma Zaccai, que la verdadera innovación es más que una mejora gradual: se trata de revolucionar un producto o servicio, de redefinir una experiencia; de generar, en definitiva, un cambio real en la vida de las personas.