Usabilidad en proyectos de entidades no lucrativas

El último Alertbox de Nielsen se destapa con un tema que parece un poco colateral cuando de Nielsen se trata, ya que no parece prestar demasiada atención a todo lo que no se pueda cuantificar en cantidades económicas cuando habla de usabilidad. Se trata de Do Government Agencies and Non-Profits Get ROI From Usability? donde se pregunta si los argumentos que son válidos para las entidades que aplican recomendaciones de usabilidad y que supongan un retorno de la inversión cuantificable, a entidades sin ánimo de lucro y gobiernos o entidades administrativas de carácter público.

Pues me parece muy interesante el planteamiento de esta cuestión. Veamos cómo lo plantea.

Para empezar, hace una clasificación de las tipologías de sitios webque son susceptibles de esta catalogación:

• Entidades sin ánimo de lucro
• Gobierno electrónico
• Sitios sólo de información
• Intranets

En general me parece que en esta clasificación mezcla un poco churras con merinas, pero salvando este hecho, vamos a aceptarla y a ver cuáles son las propuestas que para cada tipología hace el bueno de Nielsen.

Para las entidades sin ánimo de lucro, Nielsen echa mano de la posibilidad de recibir donaciones que éstas tienen, o suelen tener. Lo primero que dice es que la página de donaciones debería considerar las directrices de registro y pago, que el propio NN Group nos vende por 45 dólares 🙂 Hasta ahí bien. Pero más allá de ello, sostiene que este tipo de sitio web están compitiendo con otros sitios web en los que la gente puede gastar su dinero. La pista que da, al hilo de un estudio de eye tracking que mantienen en la actualidad, es que la página ‘About us’ (‘Quienes somos’ o ‘Acerca de’) es la que parece marcar la pauta, ya que se convierte en la seña de confianza, o no, de la institución para con las personas. Otra línea de actuación en torno a mejorar la usabilidad (con su correspondencia económica) de un sitio web de estas características es la que tiene que ver con el reclutamiento o captación de nuevos miembros, de voluntarios.

En el caso del gobierno electrónico, pone un ejemplo, que hay que creerse o no, en el que muestra cómo en una agencia gubernamental existe una campaña de promoción mediante la cual se persigue la renovación de una licencia. Esta renovación se puede realizar a través de internet, y se anuncia a través de un banner en un boletín electrónico que reciben las personas susceptibles de llevar a cabo tal renovación. Cuando un usuario (al que se le suponen las intenciones de efectuar esa renovación) pulsa sobre ese banner, la página que le recibe le advierte de la necesidad de insertar un dato crítico. Ese dato no figura en el mensaje de correo electrónico que le ha provocado la acción de iniciar el proceso de la citada renovación. Nielsen habla de un problema de consistencia, con el que estoy muy de acuerdo. Después se pierde, desde mi punto de vista, en la justificación económica de una revisión de usabilidad y la rentabilidad de la misma.

Pasamos al siguiente grupo de sitios web. Nielsen se pregunta qué sucede con los sitios web sin ánimo de lucro o gubernamentales que sólo ofrecen información, y cuál es el valor de su mejora. Lo primero que dice es que no hay valor económico en el hecho de que más y más usuarios accedan y lean más páginas de esos sitios, si éstas no contienen publicidad. Hasta ahí ya lo sabíamos, creo.

Sin embargo ofrece un argumentario alternativo que, dice, hacer ver las cosas de manera diferente:

• Con toda seguridad hay algún valor en las actividades de la organización
• Ese valor puede ser aproximado a través del presupuesto) se entiende que de la organización)
• La organización del sitio web, los reportajes y publicaciones que se generen, y cualquier otra información debeser considerada con un valor superior al gasto que supone tenerla online
• La información sólo tiene valor si es accedida, leída y comprendida. Es decir, el valor imputado en los tres puntos anteriores depende del acceso y comprensión de la información
• El sitio web cuenta con el doble de valor si es fácil de usar

Por lo tanto, si doblamos la audiencia y doblamos la comprensión que hay de la información, estaremos aumentando el valor de tener esa información en el sitio web.

Por último, hablando del retorno de la inversión en las intranets, Nielsen se está refiriendo al mismo caso que si habláramos de intranets corporativas, y opta por aplicar sus mismos criterios a este caso.

Me ha sorprendido agradablemente este Alertbox.

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