Esta web utiliza cookies para que podamos ofrecerte la mejor experiencia de usuario posible. La información de las cookies se almacena en tu navegador y realiza funciones tales como reconocerte cuando vuelves a nuestra web o ayudar a nuestro equipo a comprender qué secciones de la web encuentras más interesantes y útiles.
La usabilidad ya no está de moda
Experiencia de usuario
06/10/2009
|
Daniel Torres Burriel
Recuerdo hace unos meses, en julio de 2007, un post de econsultancy.com que llevaba por título Online marketers shift focus to user experience. La cosa empezaba así:
Website user experience is becoming a key area of focus for online marketers in an increasingly competitive digital environment, according to research published today.
Es decir, que las gentes del marketing online habían puesto los ojos en la disciplina de la experiencia de usuario como factor determinante de la competitividad en los entornos digitales.
La cosa parecía estar avalada por un estudio de investigación realizado por E-consultancy, y arrojaba datos como los siguientes:
- El 72% de las agencias de Gran Bretaña planificaba aumentar su presupuesto dedicado a usabilidad y experiencia de usuario en el siguiente año.
- El 13% del presupuesto de proyectos en entornos digitales estaba destinado a usabilidad y experiencia de usuario.
- Sólo la cuarta parte de las compañías asumían esfuerzos encaminados a mejorar la experiencia de usuario en los proyectos de entornos digitales.
- Los tres primeros objetivos que se esperaba conseguir mejorando la experiencia de usuario eran: mejorar la imagen de marca, aumentar los ratios de conversión y aumentar el grado de fidelización.
Lo que me pregunto es, salvando las distancias entre las agencias de marketing digital británicas y las que operan en España: ¿qué hay de todo esto a finales de 2009?
Los datos que he podido conseguir (gracias a Toni Mascaró) al respecto son pocos, extraídos de El Marketing Online, rey de la estrategia de marketing en 2009 – Alterian 2008 Marketing Survey (PDF 268 Kb.), pero clarificadores y rotundos:
- El 62% de los entrevistados incrementará su inversión en marketing online, principalmente en SEO Marketing (posicionamiento en buscadores), e-mail marketing, en redes sociales y campañas pay-per-click. Fuente: Alterian 2008 Marketing Survey (PDF 268 Kb.)
- La web, importante pero no tanto: aunque considerada como un aspecto básico de la actividad empresarial, todavía no es vital para la supervivencia, hecho que contrasta con el uso del canal online en las estrategias de marketing. Fuente: Alterian 2008 Marketing Survey (PDF 268 Kb.)
- El email marketing y la web son consideradas como dos de las herramientas más necesarias en la generación de leads y la fidelización de clientes. Fuente: Alterian 2008 Marketing Survey (PDF 268 Kb.)
De usabilidad y experiencia de usuario, nada de nada. Y sé que unos datos corresponden a U.K. y otros a España, pero de España no hay muchos datos disponibles al respecto de las cuestiones de usabilidad. Aún así, hagamos el esfuerzo de salvar las distancias.
¿La usabilidad ya no está de moda? ¿No ha aportado resultados? ¿No hemos hecho un esfuerzo quienes nos dedicamos a esto en medir los resultados? ¿No lo hemos comunicado adecuadamente?
Son preguntas que me hago al hilo de los datos que he recuperado y ofrecido en este post. Pero también son preguntas que me hago cuando voy a eventos y leo multitud de blogs en los que las referencias actuales son las que describen la situación en El Marketing Online, rey de la estrategia de marketing en 2009 – Alterian 2008 Marketing Survey (PDF 268 Kb.): SEO, SEM, Social Media, analítica web.
¿Los profesionales de la usabilidad y la experiencia de usuario nos hemos dormido y hemos perdido el tren de la época de las redes sociales?
Me voy a mojar: creo que hemos perdido la oportunidad de liderar un momento tecnológico que de la mano de disciplinas adyacentes hubiera completado un mapa estupendo de nuevos perfiles que hubieran dotado de la mejor opción para apoyar los proyectos basados en redes sociales, social media y conversación orientada a negocio.
Quizá deberíamos reflexionar sobre ello. ¿Empezamos?
En Torresburriel Estudio desarrollamos las capacidades técnicas de tu equipo en temas de usabilidad, experiencia de usuario y diseño de producto, a través de nuestros cursos online y presenciales. Contacta con nosotros, y cuéntanos tus necesidades.
Yo creo que el tema ha sido el no saber mostrar cuánto valen los resultados. Nunca, con todos los proveedores que he trabajado, me han propuesto usar la versión actual vs una rediseñada por ellos con foco en UX y medirlas en Google. Si no se mide, no existe, por lo que quizás el tema no sea el creer que aporta, sino el demostrarlo.
[…] This post was mentioned on Twitter by Victor Esparza and Webmancers Studio. Webmancers Studio said: RT @torresburriel: La usabilidad ya no está de moda http://bit.ly/uc4ji […]
(opinión personal) me da la impresión que el tema tiene que ver más con la crisis que con otra cosa. Con los ajustes de presupuestos y los recortes se tiende a quitar costes de lo que se percibe como accesorio y ahí quizá sí que se debiera trabajar evangelizando sobre la profesión porque de accesorio, la usabilidad y la UX tiene poco.
Es un sinsentido que se ponga el acento en el marketing digital y en mejorar el posicionamiento de nuestra web para captar más clientes si el producto (la web o la aplicación) no responde adecuadamente como debiera. Un ejemplo, contraté varios productos con la filial española de una compañía de hostings y dominios que está haciendo una tremenda campaña de marketing para captar clientes junto a una agresiva política de precios. Hasta ahí, estupendo. Los problemas vinieron después, lenta velocidad de subida/bajada en el FTP y lo que es peor, la extranet de cliente, la gestión de los dominios, del hosting, el concepto peculiar que tienen de producto (ofertan lo que ellos llaman paquetes con una características cuando menos peculiares), la imposibilidad de cambar de producto a uno inferior a través de la extranet sin pasar por el call center (supongo que por política de empresa), el patético diseño de las páginas interiores de la extranet y la forma tan tremendamente mala en que presentaban la información en cada página… complejo, complejo… muy complejo… puffff…
Conclusión: muy buenos precios pero muy mal servicio amén de la imposibilidad de gestionar eficientemente mi dominio, mi hosting y mis facturas –> cambio ipsofacto de proveedor a los 3 meses y fin del problema.
Les mandé un mensaje explicándoles esto mismo a su servicio de Atención al Cliente. No sé si harán algo en el futuro. A mí desde luego me han perdido como cliente y o mejoran radicalmente la UX de su extranet y de los paneles de control o desde luego, no vuelvo a contratar sus servicios. No estoy dispuesto a perder el tiempo y mis energías pegándome con sistema y aplicaciones webs.
La UX no es accesoria, es crítica. Cuando los gestores lo perciban así dejarán de recortar de donde no se puede recortar. Los programadores no son los profesionales precisamente preparados para diseñar interfaces y una interfaz no se puede diseñar precisamente en base a un funcional puro y duro. Lo dicho, han sido buenos años para la introducción de la profesión pero es necesario seguir evangelizando sobre ella y por otro lado, supongo que a medida que se vayan despejando los nubarrones económicos volverá a hablarse, y con fuerza de la UX/usabilidad, pero es una percepción mía. Por último y como curiosidad, en el campo de la Documentación no desde ahora, sino desde siempre ha pasado exactamente esto pero con mucha mayor fuerza.
Estoy de acuerdo con lo que comenta Francisco. En todas las conferencias y charlas predomina el SEO, las campañas, … en definitiva, tácticas para atraer visitantes, típico de la desesperación de tener ingresos YA!
Pero todos conocemos qué sensación deja un servicio/producto que no ha cuidado la experiencia de usuario. Me pregunto qué pasará cuando desaparezca la angustia actual que genera la palabra «crisis». ¿Qué empresas van a despuntar: las que han invertido en cómo atraer usuarios o las que han invertido en tener un producto potente?
Pan para hoy, hambre para mañana…
Yo creo que se sobreentiende aunque hay una cosa que me resulta muy curiosa y es que hay usuarios que dicen que una web es fácil-sencilla-bonita solo por el hecho del éxito que tiene, a mas usuarios «mas fácil es la web». Algo totalmente absurdo para un diseñador o programador como yo… En fin… Son cosas que pasan pero aun así yo seguiré intentando que mis webs se sepan utilizar en el primer vistazo, en la primera visita y haya usuarios o no en ella…. Quizá tenga que ver con que hay gente que sirve de tutor para sus amigos y por eso resulte mas fácil.
Desde la distancia que da la poca experiencia, me parece que la capacidad de definir los apectos técnicos de una solución web la tiene el usuario, y el usuario (general), es muy ‘conformadico’, le da igual mientras sea gratis, famoso, barato, recomendado… y nunca va a contratar un servicio de hosting.
Los usuarios técnicos, entre los que me incluyo, somos más exigentes, y no tenemos problema en abandonar un proveedor de hosting por una mala experiencia de usuario.
Pero somos minoría.
Esto me recuerda cuando llegó la crisis puntocom y los usabilistas se obsesionaron por el ROI para demostrar su valía.
A los usabilistas de ahora les ha fallado el saber pensar en producto/negocio y en diseño. Por eso los que sólo hacen «usabilidad» se van a quedar fuera poco a poco. Un buen diseñador tiene que aglutinar la facilidad de uso y un buen product manager tiene que interiorizar la experiencia de uso, el factor social, etc.
Yo siempre pensé que lo nuestro era diseño, prefiero verlo así y no veo que el diseño vaya a pasar de moda, entendido como algo serio y no sólo grafismo.
Prefiero partir de la idea contraria. La usabilidad nunca fue una moda. No así la utilización del concepto en sí mismo.
Ya hace tiempo que lo pienso y es posible que estos estudios, salvando las grandes diferencias entre uno y otro,refuercen aún más la idea.
De todas formas y aunque no aparezca exactamente la palabra «usabilidad» o «experiencia de usuario» en los resultados de cada informe, sigo entendiendo que hay inversión, desarrollo y propuestas en estos campos. No veo ningún problema.
Quizás estoy de acuerdo en que hay un problema de comunicación, especialmente entre los profesionales de las diferentes disciplinas que, a pesar de hablar el mismo lenguaje, no logran acercar posturas ni encontrar vías de cooperación.
Hola Daniel, el titulo de este post casi me hace que me caiga de la silla, pero tras el susto inicial, y tras leer el post y el informe de Alterian, creo que NO se puede decir que la usabilidad haya pasado de moda (de hecho, el concepto “moda+usabilidad” me hace arquear las cejas).
El informe se centra en marketing online, habría que ver el cuestionario, pero tengo la sensación de que no había ningún ítem sobre usabilidad.
No pretendo ser ofensivo pero la frase “hemos perdido la oportunidad de liderar un momento tecnológico que de la mano de disciplinas adyacentes hubiera completado un mapa estupendo de nuevos perfiles que hubieran dotado de la mejor opción para apoyar los proyectos basados en redes sociales, social media y conversación orientada a negocio” me suena a generador de verborrea 2.0, quiero creer que en la mayoría de los proyectos novedosos hay equipos de UX. La investigación y las técnicas cada día conectan a más disciplinas y permiten que se incremente la especialización.
Definitivamente, estoy en desacuerdo con que la usabilidad pueda ser un sabor de moda. Mientras haya usuarios y haya productos, tiene que haber usabilidad.
Como dice Cañada no podemos obsesionarnos una vez más con el ROI, el problema no se encuentra ahí.
El problema es que los profesionales de diseño.interacción.usabilidad.ux.ai.comosea, aún hoy siguen presos del enfoque «cognitivista», donde los problemas de diseño se analizan siempre desde las interacciones más inmediatas (¿se entiende el botón?), obviando el factor social.
Bajo este enfoque facebook puede parecer poco usable[1]…pero, ¿realmente lo es?
[1] Sustituir «poco usable» por «mal diseñado».
Ciclos…
La usabilidad, como se entiende en el sector, es usuarios, documentación y horribles prototipos. No. Es una parte del proceso de diseño en el que se incluye el (diseño visual).
La usabilidad no está de moda y está de moda. No está de moda porque, afortunadamente, se va integrando en el proceso de diseño con más naturalidad.
Por desgracia, el nivel de exigencia respecto a calidad de productos de los usuarios es muy bajo y no quiero decir nada con quienes toman las decisiones que a día de hoy afectan al diseño en este país (analógicos, miedosos, egomaniacos, caprichosos o indocumentados). Vaya, lo he dicho!
Esto lleva que se destinen los presupuestos a todo lo que genere ruido: productos hipertrofiados basados en tecnologías complejas. Cuando tu producto es una basura no puedes reconocer que la has «cagado». No puedes pedir un nuevo rediseño… ¿qué te queda? gastártelo en maquillaje. Márketing correctivo. (Alguien recuerda el intento de Microsoft de convencer a los clientes de lo bueno que era Vista? Al final, ni toda la artillería publicitaria pudo acallar una realidad. El producto era defectuoso).
Al final de toda iniciativa de márketing hay una acción (llámalo una compra, un registro, un producto, un servicio…). Esa es la línea de flotación. Si el producto o el servicio son malos, tus objetivos son a Corto Plazo (y cómo sino? Alguien sabe qué es un objetivo a Largo Plazo en este país en estos tiempos?) y no solucionas el problema real es lógico que cada día termines por gastar más dinero en márketing.
[…] Torres Burriel publica hoy un post que nos invita a reflexionar sobre el peso de la usabilidad en el desarrollo de nuevos proyectos en Internet. Si en 2007 parecía clara la necesidad de invertir en experiencia de usuario ahora, en 2009, parece haber perdido interés. […]
Estoy en la línea del argumento de que la crisis económica ha acelerado «la vía rápida!. Digo acelerado y no provocado porque creo que en determinadas áreas de decisión estaban deseando encontrar una excusa para buscar metodologías tan fáciles para ganar tráfico como pagar miles de euros en Adwords en lugar de fiarse de un tipo que habla de «noseque cosas cognitivas».
Por otro lado, en el sector del diseño web todavía hay mucho «creativo» que ve la usabilidad o la accesibilidad como enemigos o al menos como un incordio.
Al final, creo que los proyectos web tipo «startup» de gente del sector priorizarán la usabilidad, la tecnología y el contenido como forma de alcanzar el éxito. En grandes compañías es probable que se siga prefiriendo fiarlo todo a pagar el clic.
Dejo aquí un comentario de que envía por correo Alejandro Gonzalo Bravo García, ya que su proxy no le deja comentar.
[INICIO DEL COMENTARIO]
Interesante discusión. Algunos comentarios son para enmarcar 🙂
Mis aportaciones a la discusión, aunque cambiando bastante el asunto:
– El estudio al que haces referencia, se ha hecho en Europa, Estados Unidos y Asia. No sólo en España.
– Los estudios a los que haces referencia, no son comparables, porque aunque en teoría se ha hecho en el mismo universo – gentes de marketing – en la realidad puede haber diferencias, y no sólo en el ámbito geográfico. Y lo más importante: si las preguntas no son similares, las respuestas no se pueden comparar.
Que yo sepa – y no he visto ni el cuestionario ni la ficha técnica – en el estudio de Alterian en ningún momento se habla de la usabilidad, experiencia de usuario,… además, por lo que veo se usan preguntas cerradas. Si los entrevistados no tienen opción a incluir en sus respuestas «voy a invertir en usabilidad», podemos suponer que «la usabilidad no interesa», yo creo que no. No se puede sacar esa conclusión porque no tienes elementos de juicio para afirmarlo.
– Y algunos detalles que no hablan muy bien, al menos, del pdf final: en la cuarta página la primera gráfica… las respuestas son cerradas, y nos podemos preguntar ¿cubren realmente todos los posibles casos, o es una simplificación demasiado «simplificada»? Por otro lado, hablamos de porcentajes, y los valores por tipo de encuestados deberían sumar 100. Y no es así :). No quiero criticar el estudio, pero es un detalle a corregir. Al igual que tener con el subrayado de error la palabra «website», ni tiene nombre 🙂
– Si se quiere medir la «salud de la usabilidad en España», sin un estudio diseñado a propósito, nos deberíamos de fijar en las consultoras y profesionales del medio (proyectos, empleados, facturación,…) o en los presupuestos que destinan las empresas de IT a los apartados de usabilidad. Obviamente, no dispongo de datos, pero no soy pesimista al respecto. Muchas de las personas que ya han comentado y tú mismo, podríais decir mucho más por vuestra experiencia personal 🙂
[FIN DEL COMENTARIO]
Si entendemos el SEO cómo mejora de la usabilidad en los resultados de los buscadores. La usabilidad está MUCHO de moda.
Yo me uno a lo que comenta @jrosell, de hecho parte del SEO tiene que ver con la interpretación que podemos hacer de Experiencia de usuario que plantea Morvile cuando habla de Findability. Con lo cual si que está de moda. Segio apunta claramente a que, quizá el término ya no sea un hype… creo que una tendencia no pasa de moda.
Y no creo que el tren de las redes sociales lo estamos embarcando desde el punto de vista de Experiencia de usuario, que incluye la usabilidad como eje principal
Usabilidad dejará de estar de moda para convertirse en una característica relevante que todo sistema debe tener. Desde luego esta «moda» nace como consecuencia de avances en diversas tecnologías (Human Computer Interaction) que se vuelven indispensables para el funcionamiento actual de los sitios web.
A mi, personalmente, me ha parecido de una incoherencia notable el hecho de que el estudio concluya que la web sea «importante, pero no tanto» y no sea considerada algo vital, tratándose, como bien indicas Daniel, del medio online.
Y muy de acuerdo con Luis Miguel ( comentario #13 ) en la parte que comenta acerca de los «creativos web» que anteponen diseño a usabilidad.
La web es código y es estructura, no es ornamento, ni una paleta de colores bonita. Cierto es que todo entra, antes que nada, por los ojos, pero no es menos cierto que puede entrar por los ojos igualmente y estar, además, pensado para que el uso y la experiencia de usuario sean las óptimas.
Se está buscando un rendimiento rápido (económico) a un medio tan *nuevo* y desconocido como es Internet.. que no es un libro, que no es la radio ni la TV. Un medio que está por construir y por explotar, pero no de la forma en que lo estamos haciendo.
Desde luego, hay que empezar a poner las cosas en su sitio desde dentro.. pero.. si no hemos sido capaces, todavía, de establecer unos estándares de producción y utilización de nuestros productos (léase uso de estándares W3C, la lucha incansable con Internet Explorer, Flash si pero solo cuando toca, etc.. ) como queremos que el cliente, desconocedor del medio online por naturaleza, quiera comprar *lo que ha de comprar*, es decir, un producto bien hecho y con un porqué detrás de cada pixel y de cada byte.
Poco a poco. Esto va a ser un camino muy largo..
Pienso que hace falta empujar más esta disciplina en nuestros países de habla hispana. La usabilidad no es una moda, es algo que debemos tener presente cuando diseñamos y desarrollamos aplicaciones web, es importante pienso que en gran medida de esto depende el éxito o fracaso de un proyecto web.
jrosell y Jorge Márquez:
Lo de identificar usabilidad con SEO es como cuando los ejérctos quieren disfrazarse de ONGs. El SEO es precisamente todo lo contrario a la usabilidad y a la web social. Es trampear un algoritmo social (el de google) con fines comerciales.
Amos hombre…
Javier:
Creo que SEO es parte de la experiencia de usuario como el fin comercial, sin negocio no hay web y por otro lado si no te encuentran no existes. Findability desde el punto de vista de encontrar información dentro del site y desde los buscadores.
La experiencia de usuario comienza en Google.
llego tarde, como siempre, pero voy a ver si puedo rebatir lo que dice Jorge Márquez.
Lo grande de Internet es su capacidad de ecualización. No importa donde estes ni quien seas que si tienes una dirección IP siempre tendrás voz.
El enfoque que tu planteas se quiere cargar esa ecualización. Es decir, si tienes suficientes recursos (dinero), podrás estar mejor posicionado para que la gente te encuentre más fácilmente. Algo similar a lo que hace el Corte Inglés, que compra siempre unos locales enormes en unos emplazamientos impresionantes.
Vamos, que tu planteamiento no hace más que perpetuar un paradigma que creiamos que iba a resolver la internet: No somos todos iguales.
El SEO es el equivalente internetero a las hipotecas subprime. Mayormente triste.
Interesante artículo.
Mi opinión al respecto es que en España faltan buenos perfiles de expertos «reales» en usabilidad, sólo hay que comparar las ofertas de trabajo de expertos, o ingenieros de usabilidad en países extrajeros con las España, tanto la descripción del perfil como los salarios distan mucho entre sí.
En España tiende a confundirse al programador web con el experto en usabilidad, lo mismo pasa con el experto en SEO. Por que alguien conozca bien XHTML, CSS, jquery y algunas heurísticas no significa que sea experto en usabilidad. Creo que ese es el primer gran error de esta profesión, ya que no tiene nada que ver con la creación de código.
El segundo gran error, es que actualmente vivimos en una burbuja del SEO, cada vez hay más SEOs, pero menos expertos en analítica web, algo que dentro de este sector se empieza a demandar. Por que, una cosa es la visibilidad, y otra la calidad de las visitas, la medición válida del SEOmarketing es la tasa «real» de conversión, lo demás no importa. Muchos SEOs hacen bien su trabajo pero pensando en máquinas y no en usuarios, por lo que aunque cumplan bien su trabajo de posicionamiento no cumplen los objetivos marcados.
Si hubiera objetivos de conversión marcados a fuego por el cliente otro gallo cantaría.
Por eso creo que la usabilidad es algo mucho anterior a la web y seguirá existiendo cuando las aguas vuelvan a su cauce, ya que los clientes no son tontos y lo que quieren realmente es la productividad de su dinero y no solamente humo. Cierto que sería necesario una mejor «marca» para esta palabra que se está desvirtuando en el mercado español, quizá alguna certificación o acreditación ayudaría a tomar más en serio a estos profesionales, ya que cualquiera puede ser experto en usabilidad, SEO o SEM, y aunque uno pueda gestionar adecuadamente campañas de adwords sólo los que tienen el sellito de Google parece que da más fiabilidad, por lo menos han pasado un proceso de vallidación. Creo que algo parecido sería interesante para los expertos en usabilidad.
Yo creo que entre los profesionales de internet, está pasando lo mismo que sucedió hace tiempo con los profesionales de la informática. Aplíquese a cualquier conocimiento aplicable y explotable en las empresas.
Al principio no están delimitadas las funciones de cada uno. Igual que al informático al que se había contratado para hacer aplicaciones y procesos en la empresa, y se presumía que debía saber porqué no arrancaba el ordenador del jefe, al experto en internet se le exige conocer sobre todas las pseudociencias que rodean este medio: SEO, analítica, usabilidad, diseño, etc.
Tener un experto en cada materia es caro para la mayoría de las empresas. Hasta ahora en casi todas se ha desarrollado por intuición: yo creo que, seguramente poniendo esto o pon el botón más grande, eran frases muy escuchadas.
Mientras no entiendan la importancia del medio y de cada materia dentro del medio, no se apreciará nuestro trabajo. En la informática ya se ha conseguido. Nos queda poco.
Respecto a las redes y el 2.0, efectivamente, hemos perdido la oportunidad, pero no me preocupa. Si del uso actual de las redes aparecen nuevos estándares, tendremos que aprender y aplicar los buenos. ¿No es acaso este medio algo que estamos inventando cada día?.
Lo que seguro que ya no está de moda son los comentarios mayores que el post del que cuelgan.
AMÉN.
[…] cualquier caso, coincido con Javier Cañada que dejó por esta casa un comentario al hilo de la cuestión del ROI que me parece de máxima actualidad: A los usabilistas de ahora les ha fallado el saber pensar en […]
[…] panorama es, cuando menos, desalentador. Por una parte tenemos a una serie de actores en el mercado ansiosos por plantar su sombrilla en un rinconcito más. Por otra parte tenemos un entorno profesional que haciendo un ejercicio de autocrítica pone sobre […]