UX en tiendas de lujo de segunda mano

Experiencia de usuario
15/9/2016
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Samuel Gimeno Artigas
Escritorio redondo con laptop, gafas, planta, celular, lápices y unas manos de mujer tecleando.

El sector de la venta de artículos de segunda mano se ha incrementado considerablemente durante los últimos años. Sitios de subastas como Ebay o clasificados como Milanuncios o Vibbo (antes, Segunda Mano) han visto multiplicar sus transacciones. Del mismo modo, aplicaciones móviles como Wallapop son utilizadas por un número creciente de usuarios.

En el caso de artículos de lujo, también existen negocios que han aprovechado este nicho de mercado. Son los llamados re-commerce, tiendas especializadas en revender artículos de gama alta. Teléfonos móviles, joyería, complementos, moda o artículos exclusivos a precios muy competitivos y con total garantía son sus ganchos.

Best 2008 Window
Foto
de sartors

Estos espacios deben prestar especial atención a qué vender y cómo venderlo,  con un aspecto cada vez más cuidado. El usuario de estos comercios quiere recibir una experiencia de compra digna de la atención de una tienda de lujo, por eso se esfuerzan en generar contenidos de gran calidad y se actualizan constantemente para atraer a nuevos compradores (y vendedores).

Otro reto de estos negocios es garantizar la autenticidad de los artículos a la venta. Se estima que el 5% del total de las importaciones de la Unión Europea son productos falsificados o piratas, lo que supone un enorme negocio.

En el sector de la moda femenina, por ejemplo, tenemos varios ejemplos de gran calidad. Net-A-Porter, Vestiaire Collective, Rebelle o High Fashion Society. Pero hay otros sectores más orientados al público masculino donde también se muestra calidad y una gran especialización. Por eso, analizaremos dos páginas diferenciadas como Goat, una tienda online de zapatillas de deporte exclusivas, y Vestiaire, como ejemplo de ropa y complementos de moda.

Goat, zapatillas de segunda mano para coleccionistas

Goat es una aplicación de venta de zapatillas de segunda mano. Algunos podéis extrañaros ante la idea de comprar unas zapatillas de segunda mano. Pero Goat no vende cualquier zapatilla. Vende zapatillas especiales, zapatillas de coleccionista o de moda. Ese modelo de Nike o Adidas que se agota a las pocas horas del lanzamiento.

Quizá no seas el target de este mercado secundario, pero la cultura de las zapatillas mueve millones de euros. Y no es de extrañar. Sus clientes son principalmente millennials que están dispuestos a pagar más de 4.500$ por un par Nike Air Yeezy 2 Sp Red October, por ejemplo. Otros modelos, como las Nike Dunk SB Pigeons, están fuera de stock, pero han llegado a multiplicar su valor por 30.

Goat permite dos cosas: reservar y comprar esos pares especiales y venderlos si ya no se usan. Como comprenderéis, la estrategia de contenidos del sitio tiene que ser “especial”, ya que el usuario está comprando objetos “especiales” por su rareza, su naturaleza icónica o, simplemente, por ser un accesorio de moda.

En Goat se pueden encontrar zapatillas de 1.300$ de segunda mano como éstas:

Ficha de producto de Goat
Ficha de producto de Goat de unas Air Jordan 1

Como se puede ver, en la ficha de producto destaca  una gran fotografía, el precio (que incluye una opción de financiación), un botón de compra y, sobre todo, las opciones de garantía de Goat. Al ser una web especializada para un público muy concreto, el nombre y descripción del artículo apenas tienen relevancia. Se entiende que la fotografía ya permite  reconocer el modelo, por lo que otros datos son accesorios. Digamos que se parece más a un lote de un catálogo de subastas que a una tienda.

En este caso, las políticas para generar confianza en el usuario son una máxima. Podemos verlo en la imagen anterior. Para proteger a los compradores y vendedores, cada zapatilla vendida en Goat pasa por un proceso de verificación muy minucioso para asegurar su autenticidad. Un equipo de especialistas inspecciona todo, desde la costura y el logotipo de la zapatilla, hasta su textura y color. Y permiten a los clientes devolver cualquier artículo que consideren falso directamente a Goat, sin tener que lidiar con el vendedor.

Todas las fotos son verificadas y cada zapatilla nos es enviada para su autenticación
«Todas las fotos son verificadas y cada zapatilla nos es enviada para su autenticación»

Disponen de varias pantallas donde explican el proceso (página principal, ficha de producto, FAQ y en la garantía de autenticidad). Considerando que el menú de navegación son 7 elementos, es un asunto que para Goat y sus clientes es de vital importancia. Precisamente, su lema principal o tagline es “La manera más segura de vender y comprar zapatillas en el móvil”.

El sitio web tiene un diseño y estilo minimalista, bastante similar a otras webs de moda como Zara. Todo en blanco y negro, solo destaca el color de las imágenes y un par de pinceladas verdes en las Preguntas Frecuentes. .

La aplicación móvil es también minimalista, con cinco pestañas cada una con su correspondiente icono: zapatillas, búsqueda, galería de fotos/colección de zapatillas, tienda y usuario. El icono que representa la galería de fotos y las colecciones de zapatillas es un poco desconcertante. Una brújula no es la mejor representación icónica para que todos los usuarios lo entiendan, ya que es un icono que se suele asociar por los usuarios con navegación o rutas. Sería mejor un icono que representara varias zapatillas o un icono que se entendiese como un showroom de los productos de Goat.

La sección Zapatillas tiene scroll infinito por lo que se pueden ver infinitos modelos y además filtrarlos por marca, color, talla, sexo y edad. Además, incluye una sección de tendencias donde aparecen las zapatillas más vistas y otra de lanzamientos donde se pueden ver las zapatillas que se van a lanzar en un futuro cercano y sus fechas de lanzamiento. Ambas funciones aportan una fidelización importante para los sneaker fans, público objetivo de Goat.

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Captura de la app de Goat en Android

Vestiaire Collective, moda de lujo de segunda mano

Vestiaire Collective se ha posicionado como una de las webs más populares en el sector de la moda de lujo de segunda mano. Comenzó en Francia en 2009, se ha expandido a otros países como Reino Unido, Alemania, Estados Unidos, Italia o España.

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Captura de la portada de Vestiaire Collective

Vestiaire tiene una gran renovación de productos, como en cualquier otro comercio de segunda mano. Cada semana reciben 21.000 productos, que pasan un proceso de verificación. Unos 1.000 productos nuevos se añaden al catálogo cada día, y ya tienen alrededor de 400.000 productos en stock. Los productos pueden venderse en minutos, horas o pocos días. Su record fue un bolso Birkin de Hermes vendido en segundos por mas de 50.000 euros.

El catálogo de productos es muy amplio cubriendo todo lo que es moda, tanto para mujer como para hombre e incluso niños. También estilo de vida (lifestyle), epígrafe bajo el que se incluye diseño y decoracion, arte y cultura o tecnología donde podemos encontrar desde arte de Andy Warhol a fundas de lujo para iPad o iPhone.

Mecanismo de compra de Vestiaire Collective
Mecanismo de compra de Vestiaire Collective

Mecanismo de venta de Vestiaire Collective
Mecanismo de venta de Vestiaire Collective

Si quieres curiosear un rato por este mundo tan alejado del común de los mortales, es tan sencillo como registrarte o enlazar tu cuenta de Facebook con la de Vestiaire.

En este caso, también se apuesta por generar confianza en el usuario. La página principal ya incluye mensajes en esa línea. “El mejor sitio donde intercambiar ropa” y “Garantizamos la autenticidad” son mensajes tranquilizadores para los usuarios.

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Mensajes tranquilizadores en la portada de Vestiaire Collective

La ficha de producto también refuerza la apuesta por la confianza. Incluye un control de calidad (abajo a la derecha) y los datos del vendedor (antigüedad, número de artículos vendidos, referencias, …) para que el usuario compruebe si se trata de alguien de confianza o no, antes de comprar.

Ejemplo de ficha de producto de Vestiaire Collective con control de calidad y los datos del vendedor
Ejemplo de ficha de producto de Vestiaire Collective con control de calidad y los datos del vendedor

Además, incluyen información adicional sobre su política de control para que todos sus productos sean auténticos, su control de calidad y cómo evitan los productos falsificados:

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Control de autenticidad de Vestiaire

Vestiaire tiene un gran trabajo de clasificación de su gran catálogo y unos filtros de gran calidad que permiten buscar el artículo que queremos exactamente. Además, permite hacerte tu propio perfil de usuario y mostrar tus objetos, tus looks, favoritos y una lista de deseos (wishlist) de productos que quieres y/o buscas. Como en el caso de Goat, estos añadidos sirven para fidelizar a los fashionistas, gente aficionada a la moda y a mostrar sus atuendos y que crean estilo en otras personas.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes. Si quieres que exploremos la posibilidad de optimizar tu producto digital contacta ahora mismo con nosotros y nos pondremos en contacto para conocer tu proyecto.

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