¿Cuál es el valor de la UX?

Hoy os traigo un artículo de Alan Cooper sobre el valor y el ROI (retorno de la inversión) de la experiencia de usuario, como siempre él habla desde la experiencia de haber trabajado muchos años con empresas de todo tamaño y condición.

Foto de Hal Gatewood vía Unsplash

La pregunta que encabeza el artículo, a casi cualquier diseñador de UX nos lo han hecho desde cualquier nivel en un cliente. Algunos te hacen otra más diplomática: ¿para qué sirve la UX? En definitiva todas esas preguntas están dirigidas a conocer el valor que aporta la experiencia de usuario y si ese valor les rinde o no.

Es una pregunta que es normal sobre todo en algo “nuevo” (lo entrecomillo porque es algo tan “nuevo” como los ordenadores personales) como la UX. Más por desconocimiento o por tantas modas que por la disciplina en sí que existe al menos desde mitades de los 80.

Alan Cooper nos dice que cuestionar el valor del diseño y el trabajo de los diseñadores es algo habitual, también nos dice que muchas veces no tienen éstos una respuesta adecuada a esa pregunta. Ya que muchas veces los diseñadores no aportan valor, o no el suficiente.

Ya que hacer unos pequeños cambios de colores, de aspecto, nos dice Cooper no hacen ver el valor real que aporta el diseño. Y muchas veces esto pasa porque las propias organizaciones impiden a los diseñadores añadir valor a sus propuestas.

Cooper dice que la gente que contrata diseñadores y les pregunta continuamente por su valor, no los valora ni le importa lo que hacen realmente.

Cooper dice hay hoy más “diseñadores de UX” que hace 20 años, pero que él sigue viendo los mismos errores muchas veces en la interacción que hace 20 años. Algo que Norman Nielsen dice también en sus informes de los errores más frecuentes de usabilidad. Hay diálogos de confirmación pero no un “deshacer” nos dice Cooper como ejemplo.

Cooper nos dice que tal vez la UX no actúa como disciplina si se olvida sus principios básicos de interacción y hace wireframes en lugar de solucionar los problemas del trabajo duro de entender a los usuarios. La UX se hizo disciplina con los fundadores de ella, cuando después del boom de las puntocom consiguió hacerse oír y que las empresas hicieran suyos sus bases como los principios de interacción y cuando salió el iPhone se vió que ese trabajo y ese esfuerzo tenían plasmación real, de manera que usuarios y gentes de dirección vieran el valor real de la experiencia de usuario.

Después, la base de “con ingeniería y marketing nos bastan para ser rentables” hizo que muchas empresas que abrazaron la UX en la primera ola, hicieran que el diseño de interacción decayera en una segunda ola, lo que hizo que algunas como Apple que habían sido ejemplo, se dieran cuenta de que es más fácil convencer que algo es fácil de usar, que hacerlo fácil de usar y dejarán la UX a un lado.

Cooper nos dice que el retorno de inversión, o ROI, es un término de gestión, por lo tanto corresponde a ellos mejorarlo, no a los diseñadores. Los diseñadores de UX (y en general) debemos diseñar, hacer el producto deseable y efectivo. El trabajo de los gestores debe ser que el dinero salga de dónde debe salir o de donde se quiere que salga. Cuando un gestor pregunta por el valor, está poniendo en duda la disciplina.

Los diseñadores siempre somos cazados en ese cebo, todas las veces. Cooper aconseja trabajar en sitios donde se ponga en valor el diseño y lo tenga no en sitios donde no.