Cambios en el consumo de vehículos

La pandemia de la COVID-19 ha cambiado muchos comportamientos, aunque una manera más correcta de hablar de ello es como una aceleración de la transformación. Áreas como la formación han cogido este guante (en UX Learn ya os contamos cómo lo afrontamos, por ejemplo) y otras, como la industria del automóvil, están aún tomando velocidad.

Uno de los mayores retos en este sentido es el ciclo de vida de los productos. Los coches del mañana se diseñan hoy, casi haciendo diseño especulativo. 

A pesar de esto, el cambio está ahí. Desde Google están publicando datos sobre estos cambios en el sector de la automoción y encontramos resultados que son bastante interesantes desde el punto de vista de nuestra disciplina, la experiencia de usuario. 

Más online, si cabe

Desde hace años las compras reflexivas, han desplazado la toma de decisiones desde el punto de venta hasta un momento anterior. Estas compras reflexivas son aquellas que requieren de una inversión elevada como un vehículo o una vivienda o que se perciben como importantes por el aspecto personal al que afectan, como la compra de un móvil o un equipo informático para trabajar.

En este sentido, las búsquedas online relacionadas con la adquisición de un vehículo han subido un 67% según los datos del estudio de Google en España, aunque eso no se hubiera traducido en un incremento de las ventas.

Esto obliga a poner aún más cuidado, si cabe, en la arquitectura de la información. En este sentido, además de realizar un trabajo continuo sobre los menús, también es importante detectar qué elementos son más importantes a la hora de la decisión de compra para diseñar las páginas de información de producto.

El customer journey es complejo y desde la fase de descubrimiento hasta la postventa, adquieren importancia cuestiones como las comparaciones entre vehículos o las opciones, aunque el factor más importante sigue siendo el precio.

Más impacto, menos ruido, más personalización

Junto al punto de venta (el concesionario o car dealer), en el estudio de Google se detecta que la búsqueda y el vídeo son los elementos clave en las primeras fases de la investigación para la compra de un vehículo.

En este sentido, es importante recalcar cómo el proceso ha dejado de ser lineal (investigación – visita al concesionario – valoración – compra) para convertirse en un proceso muy complejo con fases semi-desestructuradas. De esta manera, se añaden nuevos aspectos que son cada vez más relevantes, como las recomendaciones o vídeos, que en las primeras fases (descubrimiento e inspiración) ganan terreno.

De hecho, los vídeos se sitúan justo detrás de los buscadores como fuentes primordiales de información, seguidas de las webs de las marcas o fabricantes. El vídeo hace que un 83% de potenciales primeras compras de un vehículo pasan al siguiente punto del embudo de conversión, con un impacto similar si son producidos por externos o por las propias marcas. 

Muchas veces ese siguiente paso es la visita al concesionario. Aunque sean cada vez menos frecuentes, pueden ser más productivas: la reducción de tráfico hacia las concesiones viene compensada por personas a punto de tomar una decisión que buscan información concreta sobre precios, ofertas puntuales y aspectos de postventa. 

Aprovechar esto para mejorar la calidad del tráfico a través de visitas programadas con antelación, permitirá al concesionario trabajar de manera más personalizada cada visita, especialmente si solicita información relevante para mejorar la misma, más allá del vehículo de interés. 

Con todo esto en mente, podemos empezar a entender que los procesos de compra de un vehículo son hiperpersonalizados y deberán utilizar todos los puntos a nuestro alcance.