UX Research para escuchar

Este post es el cuarto de la serie sobre las fases del UX Research. Si no los has leído ya, te recomendamos leer primero los tres post de la serie:

• UX Research (I): fases del proceso de research
• UX Research para descubrir
• UX Research para explorar
• UX Research para testear

En este último artículo nos centraremos en la última de las fases del proceso de investigación, la escucha. 

Fase para evaluar y escuchar

En esta ocasión, el investigador toma una posición más pasiva frente al usuario, es decir, escucha y comprueba los resultados que se han venido obteniendo a lo largo de las fases anteriores.

A pesar de ubicar esta fase al final del proceso, en referencia a su carácter evaluativo, escuchar se debe hacer durante todo el ciclo de diseño e investigación para tratar de comprender los problemas de los usuarios existentes, así como para encontrar potenciales problemas ocultos. 

Tal como ya hicimos en los artículos anteriores, vamos a ver qué  técnicas de UX Research son las más adecuadas para esta fase.

Técnicas de research para escuchar

Encuestas

La encuesta es una técnica de recogida de datos mediante la aplicación de un cuestionario a una muestra de individuos. Sirve para extraer información cuantitativa acerca de un tema determinado. 

Ésta puede utilizarse también en la fase de descubrimiento, ya que al ser parte de la investigación de usuarios nos permitirá conocer sus opiniones, visión, necesidades, etc.

Para implementar una encuesta, primero hemos de elegir cuidadosamente el tipo de encuesta a utilizar, ya que variará en función de los objetivos de la investigación. Entre los tipos de encuestas más habituales están:

• Encuestas NPS: Mide la disposición de los clientes/usuarios hacia un determinado producto/servicio/empresa.
• Encuestas de satisfacción | Encuesta SUS: Mide de forma rápida y efectiva la usabilidad de un sitio web, donde se obtiene un dato interpretable siguiendo criterios metodológicos estandarizados de la disciplina. 
• Encuestas de intención o propósito: Encuestas comunes dentro de un sitio web, donde se pregunta generalmente: ¿qué has venido hacer?, ¿te parece fácil?, ¿qué mejorarías del sitio?, etc. Con este tipo de preguntas (y otras similares) se busca recoger feedback de los usuarios de forma cualitativa. Si bien en este tipo de encuesta es más difícil cuantificar el feedback de los usuarios, es la que más ayuda nos puede traer en un proceso de mejora continua de un determinado producto digital.

Una vez escogido el tipo de encuesta a utilizar, se diseñan preguntas específicas para obtener información de valor.

Una vez recopilado un número adecuado de respuestas, estas se analizan y se extraen conclusiones al respecto.

Herramientas: Optimal Workshop, Google Forms o Surveymonkey, entre otras.

Revisión de Analíticas

La revisión de analitica digital tiene como objetivo principal extraer conclusiones que ayuden a tomar decisiones sobre la estrategia online implantada. Esta técnica se utiliza también en la fase de descubrimiento, para conocer cómo está funcionando un determinado producto.

Para su implementación en esta fase de observación, tendremos en cuenta los KPIs definidos para los objetivos de negocio y, para analizarlos posteriormente de manera visual con ayuda de dashboards que permitan su visualización e interpretación de manera clara.

Herramientas: Herramientas de analítica como Google Analytics, Matomo o Chartbeat.

Revisión de Preguntas frecuentes (FAQs)

Las FAQs, del inglés Frequently Asked Questions, son nuestras ‘preguntas frecuentes’. Es una lista de las preguntas más habituales que se plantea cada usuario con sus respectivas respuestas. 

Su objetivo es obtener información sobre los posibles pain points que afectan a los usuarios y éstas se utilizan cuando se desea obtener información acerca de la interacciones de los usuarios con el producto.

Si creamos en nuestra web un apartado con estas preguntas y sus respuestas cerca de los puntos de decisión, podemos mejorar la experiencia del usuario y apoyar los objetivos de negocio.

Herramientas: Registro de la web o herramientas de soporte como Help Scout.

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Con este artículo finalizamos la serie de posts dedicados a las diferentes fases del UX Research. 

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