Pautas para la elaboración de entrevistas con usuarios

Siguiendo nuestro hilo divulgativo de la investigación con usuarios, hoy os vamos a hacer un resumen de cómo comenzar a hacer vuestras primeras entrevistas con usuarios.

Foto del GDS de una entrevista en un proceso de investigación de usuarios

Este resumen parte de un artículo de Chris Mears, al que como siempre añadimos nuestra experiencia en el campo.

Las entrevistas con usuarios son, dentro del proceso de investigación de usuarios, el primer acercamiento entre el usuario real o el stakeholder y el diseñador de experiencia de usuario. Estas primeras aproximaciones son muy importantes dentro de un proceso de diseño centrado en el usuario, ya que dependiendo de su resultado y la elección de los perfiles para las entrevistas se determinará después la solución de diseño para el problema que se ha planteado.

Nuestra primera recomendación antes de realizar cualquier paso es tener datos de uso del producto digital para el se que vaya a plantear la solución de diseño. Si tenemos esos datos de uso perfilados, mejor todavía. Cuantos más datos cuantitativos tengamos de los usuarios, menos dependerá de los posibles sesgos -tanto del investigador, como de los usuarios o los stakeholders– que normalmente tendrán en mayor o menor medida los tres.

Teniendo esos datos podremos saber, por ejemplo, si nuestro sitio generalista tiene una división de uso al 50% entre hombres y mujeres (que es la normal aquí para un sitio no específico). Si no, podremos averiguar los causas de esta desviación haciendo más entrevistas a ese perfil para averiguar las razones por las que no usan ese producto digital y, a partir de ahí, hacer una propuesta de solución que resuelva los problemas de los usuarios infrarrepresentados en un producto digital generalista.

¿Qué es una entrevista con un usuario?

Una entrevista con usuarios es una técnica de análisis cualitativo, es decir, subjetiva, mediante la cual se buscan datos de usuarios actuales o potenciales de un producto digital. Lo ideal es que se lleve a cabo por dos personas (una conduciéndola y otra tomando notas), pero en la mayoría de los casos suele ser sólo una, ya que si hay dos personas el entrevistado se suele retraer más y suele haber una información de peor calidad al sentirse en ocasiones intimidado. Os recomendamos que, si es posible, acudáis sólo dos personas cuando sea una sesión con varios usuarios a la vez o un equipo de trabajo para crear un ambiente lo más cómodo posible y facilitar un discurrir agradable para el usuario o los stakeholders del proyecto, pues será entonces cuando podamos extraer una información de calidad sobre el proyecto.

Algunos de los temas que se pueden tratar en una entrevista con un usuario o un stakeholder:

• Su perfil personal
• Su trabajo
• Su uso de la tecnología (nivel de pericia)
• Sus metas (qué es lo que quiere conseguir)
• Sus motivaciones (qué le mueve a usar el producto)
• Sus puntos de pánico (dónde tiene problemas el usuario)
• Demandas o mejoras del producto o de los clientes
• Estado y peculiaridades del negocio (para stakeholders)

Todos estos datos nos ayudarán a conocer a los usuarios del producto y a los stakeholders del proyecto, y nos permitirán conocer unos datos básicos sobre el proyecto, el negocio y sus usuarios. Con toda esa información podemos hacer una buena recolección de datos cualitativa, siempre que, como ya hemos dicho, tengamos en cuenta que haya diferentes perfiles de usuario y que estén equilibrados respecto al tipo de producto, o al target para el que se quiera mejorar el producto (puede ser una petición del cliente).

Preparación de las entrevistas

Lo normal es tener 4-5 usuarios por perfil, al ser 4 perfiles lo habitual, serían unas 16-20 personas. Muchas veces por cuestiones de tiempo o de presupuesto es imposible reunirse con tantas personas además de con los stakeholders. En cualquier caso, siempre es necesario un mínimo de dos usuarios por perfil para tener un mínimo de calidad de la información cualitativa que obtengamos. Si sólo tenemos información de un usuario por perfil tendremos una información pobre y puede que la solución de diseño sea de peor calidad. Cuanta más información tengamos, tanto cualitativa (entrevistas con usuarios y stakeholders) como cuantitativa (datos de uso y estadísticas), de mejor calidad será la solución de diseño que propongamos.

Guión de la entrevista

El guión de la entrevista con usuarios debería contener estos puntos básicos:

• Una introducción: donde se le explique al usuario por qué se le entrevista y los objetivos que se quieren conseguir con la entrevista, para que el usuario sea consciente de la importancia que tiene. Aquí, tranquiliza al usuario y dile que ninguna respuesta es mala y que cualquier contestación por muy fuera de lugar que le parezca al usuario es importante, y que es necesario que sean sinceros para obtener una información relevante y de calidad.
• Intenta no hacer preguntas directas, sino de una respuesta más abierta: no preguntes sobre una red social en concreto sino pregúntale sobre ellas al usuario e intenta conseguir información sobre las que usa.
• El guión es una guía, no la Biblia: intenta seguir el guión que has preparado, pero si ves que con un usuario no sirve, sé flexible e intenta conseguir información de otras maneras (algunos usuarios o stakeholders pueden no ser de ayuda para obtener información).
• Planifica la entrevista de menos de una hora: las entrevistas si salen bien siempre se alargan, así que si ves que un usuario o un stakeholder no es receptivo, lo mejor es no prolongarla. Desde el Estudio os recomendamos que las planifiquéis de unos 40 minutos, y así tendréis 15-20 minutos extra en el caso que sea fructífera y el usuario se sienta a gusto y, si no, durará media hora.
• Mantén un tiempo de descanso entre entrevista y entrevista: cuando hacemos una investigación de usuarios los tiempos suelen apremiar y se nos suele olvidar dejar tiempo de descanso entre dos entrevistas. Este tiempo de descanso es necesario para hacer mejoras en el guión sobre la marcha o para mejorar las notas que se han tomado de la sesión. Desde el Estudio os recomendamos tener esto muy en cuenta porque mejora en la calidad del trabajo final.

¿Cómo hago la entrevista?

• Vístete según el nivel del entrevistado: puede parecer una tontería pero esto ayuda al tono y al ambiente en el que se desarrolla la entrevista; haz que el usuario se sienta cómodo con la persona que tiene al otro lado preguntándole.
• Hazle sentir al entrevistado cómodo: evita preguntas o situaciones incómodas, y para ello intenta dentro de lo posible que los entrevistados sean extrovertidos y abiertos.
• Intenta que el entrevistado no se desvíe mucho del tema: cuando veas que un usuario no contesta a las preguntas intenta reconducirlo o reformular lo que le querías preguntar en primera instancia. Los usuarios a veces pueden perder el hilo de las preguntas y es bueno reconducirlos con delicadeza.
• Intenta no obsesionarte con las notas: si eres tú solo el que conduce y el que toma notas, intenta mantener el contacto visual con el entrevistado y no obsesionarte con apuntar todo en tu cuaderno.

Entrevista contextual

A veces es bueno hacer una entrevista a los usuarios o a los stakeholders en el contexto en el que se mueven, ya que el contexto del usuario da muchos datos acerca de los sesgos o los problemas que pueden producirse al usar el producto digital debido al contexto.

¿Qué debes observar en una entrevista contextual? Algunos puntos esenciales son:

• Distracciones: es muy importante conocer las distracciones que puede tener una persona en su puesto de trabajo y cómo afecta en el modo en el que el usuario usa la aplicación.
• Claves sobre la persona: cuando ves donde se desenvuelve una persona sacas muchas claves sobre ella antes incluso de que empiece la entrevista.
• Tecnología: en una entrevista contextual es muy importante fijarse en la tecnología que está a disposición del usuario y la que usa habitualmente para adaptar la propuesta de solución a ella.
• Modos alternativos de hacerlo: para obtener del proceso de investigación de usuarios una buena solución de diseño es necesario observar y pensar en modos alternativos de trabajar dentro de las posibilidades del contexto de los usuarios.

Con todas estas pautas que os hemos dado creemos que tendréis los datos cualitativos necesarios para empezar a elaborar una propuesta de solución. Nosotros os recomendamos que hagáis un informe de mejoras  y demandas con todo lo que os hayan dicho, tanto los usuarios como los stakeholders, y a partir de ahí deis prioridad a las demandas y determineis lo que es posible y no es posible mejorar por diversas razones: tecnológicas, conocimientos del público o el entorno, etcétera.

En Torresburriel Estudio trabajamos los procesos de diseño de producto digital para lograr los objetivos definidos junto con nuestros clientes.Si quieres que exploremos la posibilidad de optimizar tu producto digital, contacta ahora mismo con nosotros para que conozcamos tu proyecto.