¿Qué son los modelos mentales? 

Experiencia de usuario
18/4/2024
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Torresburriel Estudio
Patrón detallado de azulejos vintage con intrincados diseños geométricos en tonos de verde azulado y blanco, típicos de la decoración arquitectónica tradicional.

Los modelos mentales se pueden definir como la representación que una persona tiene en su mente de cómo algo funciona en el mundo real. Esta representación influye en cómo espera que las cosas funcionen y cómo interactúa con interfaces y sistemas. 

En este artículo, exploraremos cómo los modelos mentales afectan la experiencia de usuario y cómo los diseñadores pueden aplicar este conocimiento para mejorar sus productos.

El concepto de los modelos mentales

Los modelos mentales son, esencialmente, lo que los usuarios creen acerca de un sistema o servicio, ya sea un sitio web, una aplicación móvil o un software. Estas creencias se forman a través de la experiencia, la educación y la interacción con productos similares. 

Por ejemplo, si alguien usa frecuentemente aplicaciones de redes sociales, desarrollará un modelo mental de cómo suelen funcionar estas aplicaciones: cómo se hace una publicación, cómo se buscan amigos, cómo se hace scroll para seguir viendo publicaciones o cómo se configura la privacidad.

Otro ejemplo puede ser la función de búsqueda de un sitio web. Los usuarios generalmente esperan encontrar una barra de búsqueda en la parte superior de la página, a menudo en el centro o en la esquina derecha. Esta expectativa se basa en su experiencia previa con otros sitios web populares como Google o Amazon. Si un diseñador coloca la barra de búsqueda en una posición menos convencional, como en el pie de página, esto podría confundir al usuario y llevar a una experiencia negativa, ya que contradice el modelo mental establecido.

Este entendimiento preexistente ayuda a los usuarios a navegar por nuevos sistemas pero también puede llevar a confusiones si el nuevo sistema se desvía significativamente de las normas establecidas sin una guía adecuada.

Métodos para identificar modelos mentales

Identificar con precisión los modelos mentales de los usuarios es crucial para el diseño de UX. Estas son algunas técnicas de investigación de UX que podemos utilizar para descubrir cómo los usuarios perciben y esperan que funcionen los sistemas:

  • Entrevistas a usuarios: son una herramienta directa para explorar los modelos mentales de los usuarios. Mediante preguntas abiertas, podemos obtener insights sobre cómo los usuarios creen que debería funcionar un sistema y qué esperan de él. Estas entrevistas pueden ser estructuradas con preguntas específicas o más abiertas para permitir a los usuarios expresar ideas y opiniones que podrían no surgir en un formato más rígido. Un enfoque útil es pedir a los usuarios que describan su flujo de trabajo ideal o cómo imaginarían una función ideal sin las limitaciones del diseño actual.
  • Pruebas de usabilidad: son esenciales para observar cómo los usuarios interactúan con un sistema en tiempo real. Al observar a los usuarios mientras navegan por una interfaz, podemos identificar dónde los usuarios enfrentan confusión o problemas, lo cual es a menudo un indicativo de una discrepancia entre el modelo mental del usuario y el diseño del sistema. Además, es muy útil que estas sesiones sean monitorizadas, preferiblemente grabadas, para analizar las reacciones y comportamientos de los usuarios ante diversas situaciones y tareas.
  • Análisis de tareas: implica descomponer las tareas que los usuarios deben realizar en el sistema en componentes más pequeños y manejables. Este método ayuda a entender cómo los usuarios se acercan a las tareas y qué procesos mentales emplean para completarlas. Al desglosar cada tarea, podemos identificar áreas donde los usuarios podrían tener expectativas o necesidades específicas que el sistema actual no satisface.
  • Mapas de experiencia: permite visualizar la jornada completa de un usuario al interactuar con un sistema, desde el primer contacto hasta el uso regular. Esto ayuda a identificar puntos de fricción o momentos de desorientación que pueden indicar problemas con los modelos mentales actuales. También podemos utilizar otras técnicas de mapas UX como el mapa de empatía.
  • Card sorting: es un método interactivo donde a los usuarios se les pide que organicen la información en categorías que tengan sentido para ellos. Esto puede revelar cómo los usuarios estructuran la información en sus mentes, lo que es especialmente útil para diseñar la arquitectura de la información de un sitio web o aplicación.

Estos métodos ayudan a revelar suposiciones y expectativas que los usuarios traen al producto, facilitando su integración en el diseño.

Aplicar los modelos mentales correctamente puede transformar la experiencia del usuario. Por ejemplo, al diseñar una aplicación móvil para reservar citas médicas, si los usuarios están acostumbrados a un proceso específico en aplicaciones similares, replicar este flujo de trabajo puede reducir la confusión y aumentar la adopción.

Sin embargo, cuando es necesario desviarse de los modelos mentales establecidos, es crucial educar y guiar a los usuarios a través de tutoriales u onboardings, ayudas visuales o un diseño intuitivo que facilite la transición a nuevos modelos mentales.

En última instancia, los diseñadores UX tenemos la tarea de alinear nuestros diseños con los modelos mentales de las personas usuarias, asegurándonos de que las interacciones sean coherentes. 


Foto de portada de Angèle Kamp en Unsplash.

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