La escucha activa, una habilidad de un buen diseñador de UX

Como diseñadores de experiencia de usuario, la escucha debe de ser una de nuestras habilidades principales junto con la empatía. Especialmente en un proceso de investigación de usuarios, donde debemos estar muy atentos a todas las señales verbales y no verbales de los usuarios y stakeholders.

Foto de Alessandro Valli

Escuchar a los usuarios y stakeholders es de vital importancia para comprender los problemas que debemos resolver y poder encontrar la mejor manera de hacerlo. Porque muchos diseñadores se enfrascan en resolver un problema que ven, antes de conocer las razones por las que se resolvió así o escuchar a los usuarios sobre soluciones alternativas o que entenderían mejor los usuarios finales del producto digital.

Practicar la escucha nos hace mejores diseñadores, especialmente porque nos ayuda a eliminar los sesgos que podamos tener, escuchando a otros diseñadores que tengan puntos de vista diferentes con una imagen más amplia de la realidad o que sean más empáticos con los usuarios.

Escucha activa y escucha pasiva

Muchas veces cuando estamos en una reunión de diseño o en una entrevista con un usuario o un stakeholder tomamos notas o escuchamos pero sin estar realmente ahí, en una entrevista suele ocurrir esta actitud cuando llevas varias y se repiten casi los mismos hallazgos o opiniones en todas como si fueran la misma.

A este tipo de escucha se le denomina escucha pasiva, es decir estás ahí, escuchas, tomas notas pero no sacas nada de provecho de hacerlo, ni sacas ningún hallazgo de la persona o personas que te acompañan.

Lo difícil es hacer una escucha activa en la que tanto tú como las personas que te acompañen, saquéis algo de provecho y se sientan escuchadas.

Adrian Zumbrunnen, del equipo de Google Design nos da tres consejos en un artículo para convertir en escucha activa cualquier reunión de diseño o entrevista:

1. Escuchando cambias la naturaleza de la conversación: las personas normalmente quieren sentirse escuchadas, por lo que muchas veces que una persona repita las cosas varias veces quiere decir que no se siente escuchada y por ello lo repite. Cuando pase eso intenta, escuchar activamente y hacer preguntas para hacer derivar la conversación por nuevos caminos donde puedas llegar a nuevos hallazgos, porque tu interlocutor se sienta escuchado y se abra poco a poco dándote pistas para nuevas soluciones o conocimientos e ideas que nadie te había contado.
2. Escuchando construyes confianza y apoyo: la escucha activa permite construir una relación de confianza con tu interlocutor, ábrete a nuevas ideas y soluciones que te puedan dar ellos. La decisión final de la solución es tuya, pero nunca es malo escuchar activamente porque puede que los usuarios te den mejores soluciones que la que tú habías pensado al principio o al menos te den pistas para mejorarla. Aprende a escuchar los puntos de vista alternativos.
3. Escuchando mejoras tu trabajo: escuchando a otros diseñadores y sus puntos de vista, mejoras tú como diseñador; además escuchar a los usuarios durante un test Think Aloud te puede ayudar a encontrar mejoras que implementar antes del lanzamiento para lanzar un mejor producto digital a tus usuarios finales. Un feedback crítico a veces es difícil de digerir, pero ayuda a mejorar un producto si se toma en cuenta y se realizan cambios a tiempo.

La escucha activa es una habilidad que se necesita para hacer entrevistas, en reuniones de diseño o en un test Think Aloud, que todo diseñador de experiencia de usuario debería practicar activamente en su trabajo diario mientras esté en un proceso de investigación de usuarios o en la búsqueda de una solución de diseño que mejore lo existente.

Desde el Estudio os animamos a practicar la escucha activa, ya que con ella podéis sacar muchos hallazgos que posteriormente podréis añadir a una solución de diseño, además si sois una empresa siempre viene bien escuchar a los clientes para elaborar nuevas soluciones o productos a los problemas que ellos os plantean por las diversas vías de contacto que tienen con vosotros. Ya que sentirse escuchado forma parte de una buena experiencia de usuario.

En Torresburriel Estudio trabajamos proyectos de diseño de servicios y productos digitales en los que la investigación de usuarios es un elemento fundamental del proceso. Si es tu caso, contacta con nosotros hoy mismo y hablamos.